De klant centraal
Als we tot slot nog even samen met Mike Bainbridge naar de eerder aangehaalde lijst van Salesforce Commerce Cloud kijken, is hij het niet met alle punten eens. Zo weigert hij de in die lijst opgenomen trend van online bestellen en ophalen in een fysieke winkel als zodanig te zien. Sterker nog, dit zou tegen om het even welke trend ingaan. Je moet dit niet zien als een trend volgens hem, maar meer als een poging van bedrijven met veel fysieke winkels om relevant te blijven. Het is namelijk alleen dat type bedrijf dat met deze constructie op de proppen komt. In het algemeen wil je een bestelling die je online doet ook gewoon thuis bezorgd krijgen. Voor de meeste winkels geldt sowieso al dat hun webshop het beter doet dan hun best presterende winkel.
Fysieke winkels zijn echter zeker niet ten dode opgeschreven. Bainbridge haalt de manier van winkelen in de recent geopende Amazon Go-winkel aan als een formule die volgens hem wel toekomst heeft. Ook zijn er bijvoorbeeld al kledingwinkels waar je de kleren in de winkel past en afrekent, waarna je zonder tassen naar buiten loopt, omdat de kleren vervolgens bij je thuis bezorgd worden.
Eigenlijk de enige echte trend die hij ziet als het gaat om (e-)commerce (en die ook op het lijstje van Salesforce staat), is dat de klant steeds belangrijker wordt. Sterker nog, de klant wordt het belangrijkst en bepaalt je succes. De Net Promoter Score is een van de belangrijkste metrics geworden. Social media worden daarentegen vaak overschat. Mensen moeten graag terug willen komen om iets op je website te kopen. Dat zorgt niet alleen voor stabiliteit, maar scheelt ook simpelweg in de kosten. Volgens Bainbridge is een terugkerende klant 5 x goedkoper voor de verkopende partij dan het werven van een nieuwe.
Ook voor het centraal stellen van de klant geldt volgens Bainbridge weer dat de basisbeginselen goed moeten zijn. In de basis moet je website snel zijn en altijd beschikbaar. Technologie is echter niet langer de bepalende factor. In het verleden was dat wel zo en toen konden grotere bedrijven het veel beter doen doordat er grotere budgetten waren die op dit vlak besteed konden worden.
In hoofdlijnen
Op basis van ons interview met Mike Bainbridge kunnen we samenvattend stellen dat er twee aandachtspunten zijn als je succesvol wilt zijn in e-commerce. Je moet er allereerst voor zorgen dat je infrastructuur klopt, zodat je website zo snel mogelijk en altijd beschikbaar is. Dit is namelijk een basisvoorwaarde voor het tweede aandachtspunt, namelijk dat de klant centraal staat. Dit geeft aan dat het goed inrichten van de infrastructuur wellicht niet zo belangrijk lijkt, maar in werkelijkheid cruciaal is.
58 minuten geleden
