Een nieuw CRM-systeem: het begin of eind van je IT-carrière?

“Wij willen social”. “Tijd voor omnichannel”. De begrippen vanuit hoger management vliegen je om de oren. Maar hoe kiest je als IT-manager het juiste CRM-systeem voor je organisatie? Een kant en klare oplossing bestaat niet, dit is maatwerk. Maatwerk voor specialisten, want het is een fikse uitdaging, met grote risico’s. Uit onderzoek blijkt dat 63% van de CRM projecten in grote organisaties mislukt. Het CRM is vaak onderdeel van een ERP-systeem. Een groot project. Het kan het einde van je IT-carrière betekenen wanneer de implementatie van een nieuw CRM-systeem mislukt. Een succesvolle implementatie is echter een boost voor je carrière. Dus, ben je er klaar voor?

Hoe kiezen veel IT-managers een CRM-systeem?

1. CRM op basis van statistieken

Online zijn diverse statistieken over CRM te vinden. Zo kun je kijken naar wat de meest gebruikte CRM-systemen per marktsegment zijn. Maar wat voor het gros van de bedrijven werkt, hoeft in jouw geval natuurlijk helemaal niet goed uit te pakken.

Ditzelfde geldt voor de beloftes van de ‘cloud’. Waar vroeger alle CRM- en ERP-systemen in huis (on-premise) draaiden, is de cloud en hosted nu de nieuwe standaard. Maar of je organisatie beter wordt van een migratie naar de cloud, is natuurlijk maar de vraag.

2. CRM op basis van functies en trends

De modernste CRM-systemen beschikken over deze mogelijkheden:

  • social CRM: integraties met social media
  • mobiele CRM app mogelijkheden
  • data analyse mogelijkheden (‘big-data’ management)
  • integratie e-mailprogramma’s met CRM

Deze functionaliteiten bieden de organisatie de mogelijkheid concurrerend te blijven in deze tijd, waarin het succesvol kunnen omgaan met big data en werken op afstand, het verschil kunnen maken. Een sales-manager kan zo vlak voor een bezoek aan een klant nog even op zijn mobiel in het CRM kijken en zien dat deze bijvoorbeeld vandaag jarig is. Het social CRM heeft dit automatisch ingeladen bij het contact vanuit zijn LinkedIn profiel. Bij het krijgen van een e-mail wordt door de integratie van het CRM met het e-mailprogramma alle benodigde en interessante contactinformatie over de klant, zoals de lead geschiedenis, direct getoond naast de e-mail.  Techniek staat voor niets en voortaan zijn jullie het meest attente bedrijf van Nederland. Iedereen blij?

Wellicht niet. Staat veiligheid bijvoorbeeld voorop in je organisatie? Dan weegt de beproefde veiligheid van het oude CRM-systeem wellicht zwaarder. Bekend blijven staan als veilig is dan wellicht een betere marketingstrategie dan gebruik maken van de hipste opties, met het risico op een beveiligingslek. Slechtere marketing bestaat niet en daar kan geen functionaliteit van een nieuwe hippe tool tegenop.

3. CRM op basis van advies van een CRM-consultant

Zag je door de vele CRM-software de bomen door het bos niet meer? En daarom advies ingewonnen? Een perfect CRM adviesbureau gevonden via Google? Want op zoek naar onafhankelijk advies, welke het beste is voor je organisatie? Helaas, zo vind je dit waarschijnlijk niet. Veel adviesbureaus zijn namelijk niet zo onafhankelijk als zij in eerste instantie lijken. Veel hebben een ‘persoonlijke’ voorkeur en zullen je snel een bekend CRM-systeem aanbevelen. Helaas zal dat niet altijd het beste systeem voor je bedrijf zijn. Maar, hoe vind je dan wel dat perfecte CRM-systeem?