Altijd en overal kunnen afrekenen: de toekomst van betalingen en klantbeleving

Business
Altijd en overal kunnen afrekenen: de toekomst van betalingen en klantbeleving

Klantbeleving staat altijd centraal in de gedachtenwereld van iedere (online) verkoper, of zou dat in ieder geval moeten staan. In onze huidige economie shoppen klanten on- en offline, waarbij ze meerdere apparaten gebruiken om te winkelen en geld uit te geven. Daar komt bij dat consumenten verwachten dat die ervaringen gebruiksvriendelijk en makkelijk zijn en dat ze tijdens het shoppen verschillende touchpoints tegenkomen om een aankoop te kunnen doen. Verkopers zouden de kansen die deze verwachtingen bieden moeten grijpen om op een eenvoudige en innovatieve manier aan klantenbinding te doen. Sterker nog, ik raad ze dat zelfs sterk aan!

Klanten die tijdens het aankoopproces op obstakels stuiten, zijn eerder geneigd de aankoop niet af te ronden en over te schakelen op een ander merk of product dat een soepelere betalingservaring biedt. Snelheid en creativiteit leveren resultaat en een harmonieuze klantbeleving wordt in de toekomst steeds belangrijker. In dit artikel geef ik een overzicht van enkele trends en de belangrijkste innovaties die de toekomst van betalingen vormgeven en merken helpen te groeien door de klantbeleving te verbeteren.

“We blijven met pinpas betalen, maar op een niet-traditionele, geïntegreerde en onzichtbare manier”

Digitale betaalsystemen zoals Apple Pay en Android Pay zijn een goede manier om eenvoudig te betalen en bieden een positieve klantervaring. Toch wordt volgens het Oxford Economics-onderzoek ‘Future of Money’ minder dan 8 procent van de wereldwijde aankopen op deze manier afgerekend. Ondanks de hype rond deze betaalmethoden bevinden ze zich dus nog in de beginfase van acceptatie. Dit roept automatisch de volgende vraag op: “In hoeverre moet je deze betaalmethoden serieus nemen en wat zou je nog meer moeten overwegen?”

Als je mobile wallet trends hebt gevolgd in afwachting van of ze aanslaan of niet, dan is het tijd om actie te ondernemen. In het rapport van Oxford Economics komen twee resultaten duidelijk naar voren:

  1. De bedrijven die het snelst groeien accepteren mobiele betalingen. Van de bedrijven die jaarlijks met minimaal 11 procent groeien, maakt 43 procent gebruik van mobiele betalingen. Dit is geen toeval en deze trend gaat niet zomaar verdwijnen.
  2. Consumenten willen gebruiksgemak en eenvoud, ook bij mobiele betalingen. De belangrijkste redenen voor de langzame acceptatie van mobiele betalingen komen dan ook voort uit twijfels over veiligheid en fraudepreventie, niet uit ontevredenheid over de methodes zelf. Experts hebben echter herhaaldelijk aangegeven dat deze twijfels ongegrond zijn en weg kunnen worden genomen door de consument goed te informeren.

Wereldwijd geeft 39 procent van de ondervraagde consumenten aan minstens één keer per week mobiel af te rekenen en in ontwikkelingslanden ligt dit percentage zelfs op 58 procent. Kortom: als je nog niet met mobiele betalingen bezig bent, begin daar dan zo snel mogelijk mee. Informeer klanten over de veiligheid en bouw vertrouwen bij ze op.

De opmars van conversational commerce: win-win situatie voor klanten en winkeliers

Messengerbots veranderen de manier waarop we zakendoen. Winkeliers bieden steeds vaker de gelegenheid om via chatapps contact met ze op te nemen, waardoor interactie met de klant ontstaat, die op zijn beurt weer op zoek gaat naar nieuwe manieren om producten of diensten aan te schaffen. Inmiddels is het dankzij nieuwe technologie mogelijk om betalingen te integreren met chatapps. Deze technologie richt zich op conversational/social commerce en stelt bedrijven in staat in-chat verkopen te doen zonder dat de klant de chat hoeft te verlaten, of deze chat nou door een bot of een persoon wordt uitgevoerd.

Stel je een klant voor die op de social media of website van je bedrijf in gesprek is met een klantenservicebot. De klant vraagt naar een product dat niet vindbaar is in je webshop. De bot antwoordt daarop meteen met een link naar het product en de mogelijkheid om het direct af te rekenen. Of misschien is de klant wel bezig met iets reisgerelateerds en heeft hij behoefte aan een specifieke zitplaats of upgrade. Die optie wordt de klant meteen aangeboden in de chat en hij kan de aankoop met één klik voltooien. In beide gevallen wordt de consument direct doorverwezen naar de dienst of het product waar hij naar op zoek is – zonder de chat te verlaten. Het proces is eenvoudig en verloopt vloeiend; klanttevredenheid en conversie nemen toe.

Connected shopping vervaagt de grens tussen on- en offline

Retailers in Europa zijn het er over eens dat de totale merkbeleving voorop staat, of de winkel zich nu in het on- of offline domein bevindt. Klanten zoeken producten online op en schaffen deze vervolgens in de winkel aan, of andersom. De omnichannel winkelervaring is enorm belangrijk geworden.

Hier blijkt opnieuw dat winkeliers die klanten voorzien van mogelijkheden tot mobiel winkelen en mobiel betalen, een streepje voor hebben en in contact staan met hun klant, waar die zich ook bevindt. Een uitgebreid onderzoek van PwC Global in 2016 toonde aan dat klanten in winkels het ‘met gemak afrekenen’ aangeven als belangrijkste punt voor het verbeteren van de winkelervaring.

Innovaties bij het afrekenen verhogen de loyaliteit en verbeteren de merkbeleving

Laten we eerlijk zijn: betalingen blijven mensen meestal pas bij op het moment dat het ingewikkeld wordt of er iets misgaat. Maar dat hoeft helemaal niet zo te zijn!

Wat als afrekenen ineens iets leuks is? Onderzoek heeft aangetoond dat gamificatie de betrokkenheid vergroot en de ervaring verbetert. Door het betaalmoment te koppelen aan de spanning die je ervaart als je de kans hebt om iets te winnen, worden consumenten getriggerd om af te rekenen. Gamified checkout is toe te passen bij on- en offline betalingen en biedt games als kraskaarten, een fruitautomaat en een rad van fortuin. Al deze games geven klanten de kans om direct na aankoop iets te winnen, gerelateerd aan hun aankoop. Daarnaast vergroot gamified checkout de aandacht voor het merk op social media, omdat klanten worden aangespoord een bericht over hun prijs te delen op social media als Facebook en Twitter.

Tests laten zien dat gamification ervoor zorgt dat het aantal transacties toeneemt, net als de waarde per transactie. Ook de conversie stijgt met maximaal 15%. Daar komt nog bij dat klanten die een plezierige ervaring hebben gehad en de kans kregen om iets te winnen, eerder geneigd zijn terug te komen en dus loyaler zijn aan je bedrijf. En dat is precies wat winkeliers nodig hebben in onze hyperconnected wereld.

Payment Moment of Truth

We praten met onze klanten over het ‘Payment Moment of Truth’ – het kritieke moment waarop een klant door je webshop of winkel is gegaan, het winkelwagentje heeft gevuld en is aangekomen bij de kassa, klaar om over te gaan tot conversie. Dáár gebeurt het. Door de juiste beleving neer te zetten, die een positieve of leuke ervaring oplevert, en de juiste betaalmethoden aan te bieden, neem je onmisbare stappen op weg naar het daadwerkelijke betaalmoment. En het is aan ons om dat voor jou te creëren.

Een ding is duidelijk: klanten willen mobiel kunnen betalen en zijn op zoek naar een aantrekkelijke ervaring. Er is een duidelijk verband tussen omzetgroei en bedrijven die deze zaken mogelijk maken. Marktleiders kunnen meer doen om het vertrouwen te verhogen en naadloze, eenvoudige betalingen aan te bieden, zodat klanten waar en wanneer kunnen kopen wat ze maar willen.

Deze blog is ingezonden door Joe Leija, General Manager North America, Ingenico ePayments