Waarom hyperpersonalisatie de steen is waarmee de reus Goliath werd verslagen

Binnen de retailsector is de concurrentie misschien wel groter dan binnen elke andere sector. Toch moeten de meeste retailers (inclusief de kleinere bedrijven) ook in een sterk concurrerende en vrijwel verzadigde markt de strijd aangaan met online giganten als Amazon en Alibaba.

Op 19 april organiseert Oracle de Modern Business Experience in de Amsterdam RAI. Tijdens dit evenement informeert het bedrijven en bestuurders hoe ze hun business kunnen versnellen. Meld je nu gratis aan voor dit Oracle-evenement. 

Amazon is tegenwoordig goed voor een indrukwekkend groot deel van de online retailmarkt. Zo loopt  16% van alle e-commerce in het Verenigd Koninkrijk en 25% van de Duitse markt via het bedrijf. En volgens de voorspelling die eMarketer onlangs deed, duurt het niet lang meer voordat de retailer verantwoordelijk zal zijn voor maar liefst 50 procent van alle e-commerce op het Amerikaanse continent. Zo is en blijft het bedrijf een speler waar serieus rekening mee gehouden moet worden. Toch heeft een enorm concern als dit ook zijn zwakke plekken, waardoor zelfs een reus als Amazon verslagen kan worden; zolang je maar de juiste middelen en tactieken gebruikt, net als David die Goliath versloeg.

De best presterende online marktplaatsen lopen voorop als het gaat om een supply chain-logistiek, afhandeling en productverkoop op de juiste schaal. In essentie is Amazon een supply chain-bedrijf dat eigenlijk alleen maar leveranciers en consumenten bij elkaar brengt. Dit betekent echter dat het bedrijf nooit die knusse sfeer van een kleine winkel zal kunnen creëren of klanten voor zich kan winnen met persoonlijkere, specialistische diensten die blijk geven van een gedegen kennis van wat de klant wil. Dit kan betrekking hebben op allerlei zaken: van de manier waarop in eerste instantie de klant aan een markt wordt gelinkt of het aanbod van gepersonaliseerde producten, tot ervoor zorgen dat het product op basis van wat de klant het beste uitkomt op de juiste manier, het juiste tijdstip en de juiste plek wordt afgeleverd. Bij dit soort specialistische klanten, met vaak voldoende geld maar onvoldoende tijd, is het waarschijnlijk veel effectiever om te concurreren op het gebied van gebruiksgemak en maatoplossingen dan op het gebied van de prijzen.

Natuurlijk vereist een dergelijk hyper-gepersonaliseerd aanbod een zekere mate van flexibiliteit in de manier waarop uw bedrijfsprocessen zijn geregeld. Daar waar Amazon en Alibaba hun supply chain-aanbod in beton hebben gegoten, redden kleinere bedrijven die het plan hebben de reus te verslaan het alleen als ze een aanbod weten te creëren dat meer omvat dan een algemeen artikel dat met één muisklik kan worden aangeschaft en op de opgegeven datum wordt geleverd. Of u nu uw retourbeleid vereenvoudigt, het product personaliseert of afhandelingsopties op maat biedt, het zijn allemaal zaken waarmee u zich als retailer positief onderscheidt van de reuzen. Op die manier kunt u een zogeheten ‘supply chain of one’ aanbieden waarin de beleving tijdens de aanschaf en afhandeling helemaal op de individuele klant is afgestemd. Er zijn ten slotte klanten die gewoon het goedkoopst uit willen zijn, maar er zijn er ook die graag iets meer betalen voor een beter product dat speciaal voor hen is gemaakt of precies wordt afgeleverd op het moment dat het hen uitkomt. Het komt maar weinig voor dat klanten met spoed iets nodig hebben dat ze zo snel mogelijk geleverd willen krijgen, op een locatie die minder handig voor ze is. Maar ook die klanten vormen een niche die best aantrekkelijk kan zijn voor sommige retailers.

Maar hoe word je zo flexibel dat je je services steeds op de juiste manier kunt aanpassen? Hiervoor is integratie nodig van uw klantgerichte platforms met uw back-office. Een succesvolle onderneming betekent dat het beheer van voorraden, supply chain en productie allemaal met elkaar in verbinding moeten staan, waarbij duidelijk en voortdurend zichtbaar moet zijn waar een artikel zich bevindt; vanaf de bestelling tot de productie en vervolgens totdat het op de eindbestemming is aangekomen. Integreer dit in uw CRM en u zult de inzichten in de klant vergaren die nodig zijn om zijn of haar wensen te kennen zonder ernaar te hoeven vragen. En het leuke is dat dit met de juiste technologie iets is dat ieder retailbedrijf, klein én groot, kan bewerkstelligen.

Neem bijvoorbeeld Wiggle, een leverancier van sportartikelen uit het Verenigd Koninkrijk, dat voor zichzelf een goedlopende niche op de retailmarkt in fiets- en hardloopartikelen heeft weten te veroveren. Met passie voor de producten die het verkoopt, maar ook een duidelijk beeld van welke passies de klant heeft, sluit het bedrijf flexibel aan op de behoeften van de klant. Het bedrijf maakt gebruik van ERP-cloud en merchandisingsoftware voor de retail om beter inzicht te krijgen in wat de klant wil en processen binnen het hele bedrijf beter te maken. Door taken te automatiseren met bijvoorbeeld ‘invoice matching’ of overschotten te verminderen door te controleren of de voorraad overeenstemt met wat leveranciers hebben aangeleverd, kan meer informatie worden vergaard over uitstaande vorderingen, schulden en facturen waardoor de flexibiliteit wordt verkregen die nodig is om de klant de gewenste beleving te bieden en automatisch ook de winstmarges worden verbeterd. Een reus verslaan? Dankzij de persoonlijke benadering van dit bedrijf, heeft het zijn omzet weten te verdubbelen van 200 naar 400 miljoen dollar, in 18 maanden.

Neem dit dus ter harte als u concurrerend wilt zijn, en creëer een aanbod waarin uw klanten en hun voorkeuren en wensen voorop staan. Stel beleid op dat van ‘buiten naar binnen’ is gericht, waarbij de focus ligt op de behoeften van uw klanten en hoe u de supply chain hierop kunt afstemmen, in plaats van het traditionele ‘van binnen naar buiten’ gerichte beleid, waarin u de supply chain op basis van uw eigen operationele behoeften zou optimaliseren om vervolgens maar te hopen dat u daarmee de klant tevreden stelt. Zet de juiste technologie in om van begin tot eind de controle te houden over dit proces. Personalisatie is een belangrijke factor voor retailers die het op willen nemen tegen de vooruitstrevende reuzen, dus zorg ervoor dat u de juiste tools en tactieken hebt geïmplementeerd zodat u klaar staat om Goliath met uw steen te verslaan.

Wilt u meer lezen over de trends die nu en in de toekomst een rol spelen in de retailsector? Ons rapport vindt u hier.

Op 19 april organiseert Oracle de Modern Business Experience in de Amsterdam RAI. Tijdens dit evenement informeert het bedrijven en bestuurders hoe ze hun business kunnen versnellen. Meld je nu gratis aan voor dit Oracle-evenement.