ServiceNow maakt chocola van spaghetti

In de wereld van software-as-a-service, zijn er niet zo heel veel partijen die meer dan een miljard omzet per jaar halen. NetSuite, Salesforce, Workday schieten te binnen. ServiceNow (vanaf hier geschreven als Servicenow) is ook een van die grote jongens. In 2004 is het begonnen als leverancier van IT service management software (bijvoorbeeld als een nieuwe werknemer moet worden voorzien van apparatuur), maar het bedrijf doet inmiddels veel meer. Dit zorgt voor een behoorlijk expansiedrift. Tijdens Knowledge 18 werden zo’n 18.000 mensen in Las Vegas bijgepraat over de ontwikkelingen bij het bedrijf. Wij waren daar ook bij aanwezig.

De vraag wat Servicenow nu precies doet, is aan de ene kant niet zo moeilijk te beantwoorden. Het bedrijf levert service management, inmiddels in een zeer brede zin van het woord. Wat dat dan precies inhoudt, is echter wat lastiger te duiden. Het komt erop neer dat Servicenow ervoor moet zorgen dat alle stukken software die bedrijven hebben draaien als op het gebied van service management met elkaar moeten kunnen communiceren. Incidenten worden aangemaakt en de juiste mensen (of machines) lossen deze op.

Dat laatste is zeker geen sinecure, want veel bedrijven hebben de software die gebruikt wordt onafhankelijk van elkaar gekocht. Daar zit dus van zichzelf geen of weinig integratie in. Daar moet Servicenow dus chocola van maken. Dit wil het doen op een manier die niet zichtbaar is voor de eindgebruiker. Dat laatste is een kenmerk van deze tijd. De focus op de gebruikservaring van de klant en het onzichtbaar willen maken van alles wat als complex ervaren kan worden.

Om een situatie te bereiken, waarin alles op rolletjes loopt, ook als er veel verschillende softwarepakketten mee gemoeid zijn, moet niet alleen Servicenow leveren overigens. Dat vertellen Philip van der Wilt en Michael Maas ons in ieder geval. Binnen een bedrijf moet al het C-level personeel ook samen gaan werken. Uiteindelijk draait het bij het stroomlijnen van hoe organisaties opereren om change management. En daar moet iedereen binnen het bedrijf mee aan de slag.

Meerdere niveaus van service

Om een iets beter beeld te krijgen van waar we het hier nu over hebben, geeft Servicenow tijdens een van de keynotes van Knowledge 18 een overzicht van wat de vier experiences zijn waar het bedrijf zich op richt: die voor de IT fulfiller, employee, executive en developer manager.

Voor de IT fulfiller draait het om het geven van ondersteuning als er een service request binnenkomt. Als zo iemand bijvoorbeeld zoekt op VPN en iPad, dan moet het systeem zo slim zijn om alle relevante artikelen te laten zien die hiermee van doen hebben. De oplossing voor het probleem in kwestie kan overigens door een mens van vlees en bloed aangedragen worden, maar ook chattools worden ondersteund in de Servicenow-omgeving die zich hiermee bezighoudt.

Een service request kan van buiten de organisatie komen, maar ook van een medewerker. Die kan dan gebruikmaken van de Virtual Agent die Servicenow heeft ontwikkeld. Iedere Servicenow-actie kun je middels deze chatbot doen. Als manager is het verder goed om te weten dat Servicenow een samenwerking is aangegaan met Microsoft Teams. Dit heeft geresulteerd in de NowBot. Het idee is dat je teams hierdoor nog beter gaan presteren.

Tot slot is er de developer manager. Binnen DevOps zorgt een team voor alle stadia van de ontwikkeling van een applicatie: plan, dev, test, deploy, operate. Je kunt ServiceNow gebruiken voor de plan, test en operate-componenten. Daarnaast heeft Servicenow Enterprise DevOps ontwikkeld, waarmee je kunt bijhouden wat de status is van welke build. Dat is niet alleen handig om overzicht te hebben, maar kan ook juridisch van pas komen.

Nog lang niet uitgegroeid

Servicenow is een bedrijf dat voorlopig nog niet klaar is met groeien. Recente aankondigingen zoals Flow Designer en IntegrationHub geven aan dat men steeds meer zaken aan elkaar knoopt. Met Flow Designer kun je bedrijfsbreed allerlei workflows gelijktrekken en met de IntegrationHub is het mogelijk om third-party enterprise-applicaties (ERP en dergelijke) te koppelen.

Tijdens een gesprek met Chris Pope vragen we hem of Servicenow op termijn ook nog verder naar beneden gaat in de infrastructuur. Als je immers alle verschillende onderdelen van een bedrijf aan elkaar kunt knopen, dan moet je voor de integratie met bijvoorbeeld Workday ook de nodige software schrijven. Dan is het misschien net zo handig om zelf ook een HR-pakket in het aanbod te integreren.

Volgens Pope is dit echter niet de doelstelling van Servicenow. Ze willen niet de plek innemen van een partij zoals Workday. Wel geeft hij verderop in het gesprek aan dat de witruimte tussen wat Servicenow en Workday op het gebied van HR te bieden hebben wel steeds kleiner wordt.

Pope is trouwens wel erg duidelijk in wat Servicenow wil bereiken. Hij stelt dat de zogeheten addressable market voor Servicenow enorm groot is. Veel groter dan bijvoorbeeld bij NetSuite en Salesforce. In potentie moet het mogelijk zijn om 60 miljard aan omzet te gaan doen in de toekomst (op dit moment zit het bedrijf nog onder de 10 miljard). De doelstelling is met 25 miljard overigens wat lager ingestoken. Die is volgens hem zeker te halen.

Het zou ons niets verbazen als Servicenow een dergelijke omzet ook gaat behalen. Uiteindelijk is datgene wat ze doen – het aan elkaar koppelen van verschillende stukken software binnen een organisatie vanuit service-perspectief – iets waar ieder bedrijf behoefte aan heeft. Getuige de toch wel grote nieuwe features die Servicenow per nieuwe release (twee per jaar sinds dit jaar) aankondigt, is de rek in functionaliteit er ook nog zeker niet uit. Zo is men bezig een no-code ontwikkelplatform uit de grond te stampen bijvoorbeeld, waarbij bedrijven hun eigen applicaties kunnen ontwikkelen, zonder dat er kennis van programmeren is vereist.

Kan het ook te veel willen doen?

Waar Servicenow tegenaan zou kunnen lopen in hun expansiedrift, is een vorm van imperial overstretch. Dat het bedrijf te veel wil gaan doen en de focus verliest. Dat gevoel bekroop ons tijdens het evenement wel een beetje namelijk.

Volgens Pope zijn ze zich bij Servicenow terdege bewust van dit gevaar en wordt daar ook hard aan gewerkt. Het begint allemaal met het beter brengen van de boodschap die ze willen vertellen. Dat juichen wij in ieder geval zeker toe, want wij hadden tijdens het evenement nogal eens het idee dat we naar een buzzword bingo zaten te luisteren en te kijken. Daar is op zich niet per se iets mis mee en eigenlijk maakt ieder bedrijf zich er tot op zekere hoogte ‘schuldig’ aan. Het kan zelfs tot op zekere hoogte noodzakelijk zijn bij een relatief ongrijpbaar product als service management. Gelukkig lieten de demo’s die we kregen wel redelijk duidelijk zien wat er bedoeld werd. Nog wat meer duiding is echter altijd welkom.

Op dit moment is Servicenow volgens Pope dus druk bezig om hiermee aan de slag te gaan. We gaan dat en uiteraard ook de andere ontwikkelingen bij Servicenow goed in de gaten houden.