Melia Hotels is een mooi voorbeeld van een Oracle Next-project

Tijdens Oracle Open World hebben we kennisgemaakt met de brandmanager van Melia Hotels, Sara Ranghi. Een hotelketen uit Mallorca die inmiddels wereldwijd is uitgegroeid tot een van de grotere spelers. Melia Hotels heeft meegedaan aan Oracle Next om een concept te ontwikkelen voor zijn hotels, te beginnen in Calvia (Magaluf).

Melia Hotels is een keten met verschillende hotelmerken die zijn oorsprong vindt in Mallorca. Inmiddels is het bedrijf actief in 44 landen met 380 hotels en telt het 44.000 werknemers. Alles bij elkaar geen kleine organisatie. Bij Melia Hotels hebben ze op Mallorca in het bekende Magaluf maar liefst negen hotels. In die regio is veel veranderd voor het bedrijf, sinds het daar de hotels opende. Vroeger werden er veel vliegreizen met hotelboekingen samen verkocht, tegenwoordig is dat met alle budget luchtvaartmaatschappijen een heel stuk minder. Dat betekent dat je beter moet nadenken over wat je te bieden hebt en hoe je de gast beter kan bedienen.

Als hotelketen ben je uiteindelijk geen product maar een ervaring. De COO van Melia Hotels wilde wat nieuws proberen en kwam met het idee van een armband of smartband. Daarmee zou het gebruik van het hotel makkelijker moeten worden. De vraag werd intern uitgezet of zoiets ontwikkeld kon worden.

Via via kwam het bedrijf in contact met het Oracle Next team en toen begon het balletje te rollen. Wat dit team doet en hoe het te werk gaat hebben we in een apart artikel toegelicht. Het idee van de armband was simpel maar na de brainstormsessie hadden ze echt een hele lading aan ideeën.

  • Betalen in hotelrestaurants en -bars;
  • Openen van je kamerdeur
  • Kinderarmband met gelimiteerd budget;
  • Betalen in winkelcentrum in de buurt van hotels;
  • Zwembad toegang;
  • Geluid maken als je twee armbanden tegen elkaar houdt;
  • En zo ging het nog wel even door;

Uiteindelijk was het eerste contact met Oracle in augustus, in september was al de workshop met de brainstormsessies en in oktober kon begonnen worden met de ontwikkeling van de armband. Het doel van Oracle Next is om bij voorkeur binnen tien weken door zo’n project heen te lopen, zodat ze door kunnen naar het volgende project.

Dit project heeft uiteindelijk 16 weken geduurd. Dat kwam onder andere door de feestdagen, zo luidt het verhaal. Het is in elk geval een succesvol project geworden, want nadat op 25 februari het concept en de prototype van de armband klaar waren was iedereen enorm enthousiast.

Het enthousiasme was er uiteindelijk ook bij het bestuur, waardoor er toestemming werd gegeven het project op te schalen voor een grote testperiode in twee hotels. Dat gebeurde uiteindelijk in april en mei. Voor de IT-afdeling van het hotel was dat een zeer uitdagende periode, want er waren redelijk wat kleine problemen die verholpen moesten worden.

De technologische impact van dit project

Het lijkt misschien in eerste instantie een redelijk simpele implementatie om zo’n armband te realiseren, maar bij hotels heb je te maken met enorm veel systemen die gekoppeld moeten worden. Zo moest het systeem van de armband onder meer kunnen praten met het checkin-systeem, zodat het weet welke gast wanneer arriveert en vertrekt en welk kamernummer is toegewezen. In het geval van Melia Hotels is er sprake van twee verschillende property management systems (PMS), waarvan er een van Oracle is en de andere van een concurrerende leverancier. Er is ook een kamersysteem en een aantal databases en cloudomgevingen die worden gebruikt voor verschillende handelingen. Ook moest er een oplossing komen voor de restaurants en winkels, zodat ze de armbanden konden uitlezen en bijvoorbeeld betalingen konden verwerken. Uiteindelijk werd ook besloten in twee hotels te testen en dat uiteindelijk op te schalen naar alle negen hotels in Calvia, wat betekent dat de systemen van de verschillende hotels samenkomen in het systeem van de armband.

Al die integraties en oplossingen moesten in vier maanden worden gerealiseerd. Dat is een hele grote klus, want de normale IT-activiteiten liepen uiteraard gewoon door. Melia Hotels stelt dat het zonder Oracle zeker niet was gelukt. Ze hebben ontzettend veel profijt gehad van enkele Oracle-experts, die onder andere via de Oracle Integration Cloud redelijk snel de verschillende systemen aan elkaar hebben weten te knopen. Daardoor begon het project te werken. Ook vond Oracle het geen enkel probleem om het PMS-systeem van de concurrent op te nemen.

Hoe werkt de armband uiteindelijk?

Uiteindelijk hebben de meeste ideeën de armband wel gehaald. Gasten kunnen inmiddels hun kamer openen met de armband, dit wordt nu ondersteund in alle negen hotels in Calvia. Verder kan er in het nabijgelegen winkelcentrum in een groot aantal winkels worden betaald, ook alle hotelrestaurants, bars en zwembaden zijn aangesloten op het systeem.

Voor de winkeleigenaren is een app ontwikkeld waarmee ze betalingen kunnen uitvoeren met de armband. Deze betalingen worden overigens niet direct verwerkt bij de bank of op een creditcard. Alle betalingen die met de armband worden gedaan, worden op de kamer van de gast geboekt die vervolgens bij het uitchecken betaalt.

Wel heeft Melia Hotels per hotel bepaalde interne regels opgesteld tot hoever zo’n bedrag mag oplopen. Als er een te hoog bedrag openstaat zal de gast worden gevraagd om even een betaling te komen doen. Uiteindelijk loopt Melia Hotels een klein risico omdat het de bedragen moet voorschieten ten opzichte van de winkels en restaurants.

Voor de gasten is er in de hotel-app op elk moment te zien hoeveel geld ze hebben uitgegeven en wat ze precies hebben gekocht. Ook kunnen ze via de app de armbanden van hun kinderen beheren. Ze kunnen deze deactiveren of het saldo beperken of ophogen wanneer dat nodig is.

Toekomst van de armband

Momenteel is Melia Hotels bezig om nieuwe features te ontwikkelen en de armband zelf te verbeteren. Zo was de eerste versie nog gemaakt van plastic en werden de armbandjes daarna weggegooid. Nu willen ze een recyclebare versie maken van hout. Daarnaast is het de bedoeling dat er een aantal nieuwe hotels komen waar het systeem wordt ingevoerd. Op dit moment is Melia Hotels een aantal resorts aan het bouwen op de Dominicaanse Republiek en daar komen behoorlijk wat restaurants en winkels bij die straks allemaal op dit systeem moeten worden aangesloten.