Hotel Okura: ‘Onze ICT-omgeving staat in dienst van ultieme gastvrijheid voor onze klanten’

Wie in een luxe vijfsterrenhotel logeert, weet vaak niet dat er achter alle pracht en praal en comfort ook een ingewikkelde bedrijfsvoering schuilgaat. Techzine was onlangs op uitnodiging van Ictivity op bezoek in Hotel Okura Amsterdam. Tot onze verrassing ontdekten we dat ook de ICT-omgeving binnen hotels vaak een complexe aangelegenheid is. En dit alles om de gasten de ultieme gastvrijheid te kunnen verlenen.

De hotelbranche gebruikt steeds vaker ICT om niet alleen de bedrijfsmatige processen te optimaliseren, maar ook om het verblijf voor de gasten zo aangenaam mogelijk te maken. Juist deze laatste taak lijkt tegenwoordig steeds belangrijker te worden. Hotelgasten hebben steeds vaker geavanceerde technologie op zak -denk aan smartphones en laptops- en verwachten deze overal te kunnen gebruiken. Daardoor verwachten ze in een hotel eigenlijk dezelfde faciliteiten die zij thuis hebben.

Daarnaast willen gasten ook vaak steeds snellere toegang tot het internet of andere mediaplatformen. Snelle wifi-verbindingen is tegenwoordig vaak belangrijker dan een goed bed of andere luxe voorzieningen in hotelkamers. Dergelijke zaken maken dat de klantenwens verandert, waar hotels goed op in moeten spelen.

Eigen on-premise datacenteromgeving

IT-manager Marc Rijnders van het luxe vijfsterrenhotel Hotel Okura Amsterdam vertelt ons over de rol van ICT binnen hotels die flink verschuift door de veranderende klantenwens. Waar de ICT-omgeving voor hotels eerder vooral op de eigen organisatie was gericht, gaat deze nu steeds meer richting het zo goed mogelijk voorzien van de klanten in hun digitale ervaring tijdens hun verblijf.

Dit betekent ook dat de ICT-omgeving steeds complexer wordt. Zo beschikt het vijfsterrenhotel in Amsterdam over een behoorlijke IT-omgeving, aldus Rijnders. De afgelopen jaren is flink in de netwerkinfrastructuur geïnvesteerd. Het hotel beschikt over drie serverruimtes, waarbinnen het netwerkcluster uit elkaar getrokken is zodat bij uitval alle systemen kunnen doordraaien. Vanzelfsprekend is alle connectiviteit redundant uitgevoerd. Ook beschikt het hotel, in geval van een stroomstoring, over eigen noodstroomapparatuur zodat alles zonder blijft doorwerken. Gasten moeten immers altijd nog kunnen uitchecken, grapt de IT-manager. De IT-omgeving is hiermee dus ‘on par’ met de eigenschappen die moderne on-premise datacenters bieden.

Rijnders vindt ook dat de in het hotel aanwezige technologie niet alleen voor gasten moet werken, maar ook dat de eigen hotelmedewerkers hier meer profijt van kunnen hebben. Wanneer de IT op orde is, zorgt dit voor minder problemen bij de medewerkers en hebben zij meer tijd en oog voor de gasten.

70 verschillende netwerkcomponenten

Meer concreet herbergen de serverruimtes ongeveer 70 verschillende netwerkcomponenten. In totaal zijn er on-premise 40 fysieke servers waar, met behulp van Microsoft Hyper-V, nog eens 400 andere virtuele servers op draaien. De hele infrastructuur van switches en firewalls is van Juniper Networks, de storage nodes komen van HPE.

Verder heeft het hotel een zeer geavanceerde wifi-infrastructuur met 500 access points van Ruckus Networks en twee controllers die elkaars back-up zijn. Alle kamers binnen het hotel hebben hun eigen access point of krijgen die dit jaar nog. Er zijn daarnaast ook access points in de gangen en alle andere belangrijke ruimtes. De beveiliging is onder meer gebaseerd op 50 VLAN’s waardoor alles goed is afgeschermd voor bedreigingen van buitenaf.

Tot slot beschikt Hotel Okura Amsterdam nog over 40 POS-terminals in de (sterren)restaurants, 40 PIN-automaten, 80 DECT-telefoons, 1.200 telefoons en 200 Apple devices en zijn er 200 volledig geautomatiseerde werkplekken te beheren. Op softwarematig gebied gaat het om diverse legacy- en overige applicaties.

Ondersteuning vanuit Ictivity

Rijnders moet deze flinke ICT-omgeving met slechts drie mensen beheren, wat natuurlijk een lastige klus is. Gelukkig kan hij voor eerste- en tweedelijnsondersteuning terugvallen op de hulp van Service integrator Ictivity, voegt accountmanager Patrick van der Meer toe. Ictivity is bij Hotel Okura Amsterdam onder meer verantwoordelijk voor de architectuur en het beheer van het serverplatform, de storage-omgeving, de werkplekken en het hele Microsoft-platform. De netwerkapparatuur en de connectiviteit zijn in beheer bij een andere partij.

Ictivity zorgt voor het 24/7 in de lucht houden van de beheerde platformen. Mocht Hotel Okura Amsterdam problemen ondervinden, dan kan het dag en nacht terecht bij het ServiceCenter van Ictivity. Op alle fronten zijn er dus maatregelen beschikbaar om zaken zo snel mogelijk weer in de lucht te krijgen.

Nauwelijks gebruik van de cloud

Opvallend is dat de hele ICT-infrastructuur van het hotel zich nog volledig on-premise bevindt. Er is nog nauwelijks sprake van zaken die naar een hybride infrastructuur met koppelingen naar cloudomgevingen zijn overgeheveld. Desgevraagd geeft Van der Meer aan dat dit inderdaad nog niet het geval is. Wel is onlangs de mailomgeving van het hotel naar een cloudomgeving overgezet. Rijnders vult hierop aan dat een volledige overstap naar de cloud nog best lastig is voor de hotelomgeving. Hierbij worden nog te veel tegen technische beperkingen opgelopen. Zo zit in de kamers veel domotica die niet naar een virtuele omgeving kan worden overgebracht. Er zijn zelfs nog diverse seriële bus-aansluitingen.

Het hart van de operatie vormt Oracle Opera, de belangrijkste hospitality database-omgeving ter wereld. Hoewel deze omgeving wel vanuit de cloud kan worden geleverd, maken alle andere koppelingen het volgens Rijnders lastig om volledig in de cloud te gaan werken. Voor Rijnders is deze applicatie het allerbelangrijkst voor het hele functioneren van het hotel. Daarom is deze toepassing, onder meer vanwege het gebruik van creditcards en de GDPR, grotendeels gescheiden van het netwerk.

Ontwikkeling van gastenprofiel

De Oracle Opera-database dient daarnaast ook als basis voor een belangrijk onderdeel voor het hotel, de analytics. Volgens Rijnders is het hotel nu druk bezig alle systemen aan elkaar te koppelen om een beter gastenprofiel te krijgen.

Met dit profiel kan later de dienstverlening aan (terugkerende) gasten nog verder worden verbeterd. Heeft bijvoorbeeld een bepaalde gast altijd in de kamer de thermostaat op een bepaalde temperatuur staan, dan staat die bij een volgend bezoek al direct ingesteld. Of het hotel kan, wanneer de nationaliteit van een gast bekend is, alvast alle televisiekanalen in die taal naar voren plaatsen.

Gekoppelde omgeving

Om alle, vaak gesloten systemen, aan elkaar te koppelen en snel over deze klantengegevens te kunnen beschikken, is Hotel Okura Amsterdam op dit moment bezig om een nieuwe architectuur op te zetten. Deze is onder meer nodig om straks medewerkers nog sneller van de belangrijkste informatie te voorzien. Waar nu nog heel veel door medewerkers met Excel-bestanden wordt gewerkt, moet straks alle informatie met één druk op de knop beschikbaar zijn. Daardoor kunnen ze veel efficiënter werken, aldus Rijnders.

De bedoeling is nu een enkel systeem te ontwikkelen die alle gegevens over de klanten van het hotel op een plaats zet. Dit moet daarnaast worden ondersteund met de juiste middleware. Deze middleware gaat vervolgens communiceren met de diverse te gebruiken applicaties, zoals MS Dynamics, het Amadeus-reserveringssysteem, de Office 365-omgeving, de Business Intelligence-applicatie en straks ook met eventuele RDS (Remote Desktop Services)-werkplekken.

Vele uitdagingen voor de boeg

Het hotel ziet de komende jaren best nog wel uitdagingen tegemoet om de ICT-omgeving zodanig te organiseren, dat het belangrijkste doel, het nog aangenamer maken voor de gasten wordt gehaald. Belangrijk is ook dat de hotelmedewerkers zelf, door het ‘slimmer maken’ van de ICT-systemen, zich nog beter op de gasten kunnen richten. Op dit gebied valt nog heel veel te winnen, geeft Patrick van der Meer van Ictivity aan.

Het hotel moet zich op ICT-gebied constant vernieuwen, gaat Marc Rijnders verder. Ziedaar de flinke investeringen die het nu doet, zoals het koppelen van Apple devices aan de wifi-infrastructuur in de kamers om streaming mogelijk te maken, het mogelijk vervangen van de huidige on-premise telefooncentrale, die overigens best nog wel jaren kan meegaan, door VoIP en de beschreven nieuwe architectuur voor alle gebruikte applicaties met als hart de Oracle Opera-database.

Er zijn dus genoeg dynamische ontwikkelingen die het de moeite waard maken om iedere dag met plezier aan het werk te gaan, zo besluit de IT-manager het gesprek.