ServiceNow als smeerolie voor nieuwe applicaties voor Generatie Z

Tijdens het Knowledge 19-evenement van ServiceNow stond één onderwerp steeds centraal voor het bedrijf: “het werken dat we vandaag de dag kennen gaat veranderen”. Het gaat veranderen omdat er weer een nieuwe generatie aan het werk gaat met andere digitale eisen. Als we ServiceNow mogen geloven is het bedrijf de smeerolie in het geheel om dat mogelijk te maken.

De generatie die nu aan het werk gaat is de zogenaamde Generatie Z, een generatie opgegroeid met Android en iOS. Generatie Z weet wellicht wat Windows is, maar pakt eerst een smartwatch, smartphone of iPad voordat er naar een laptop gegrepen wordt.

Deze generatie is opgegroeid met simpele applicaties. Applicaties die vaak een beperkte featureset hebben of waar complexe zaken zo simpel mogelijk zijn gemaakt en de complexiteit zich aan de achterkant bevindt. De mobiele ervaring is leidend en snelheid telt. De consumentenmarkt is de laatste tien jaar extreem versimpeld. Complexe zaken zijn naar de achtergrond verschoven. Tegenwoordig moet je in drie keer tappen (klikken is ouderwets) alles kunnen doen.

“In het bedrijfsleven moet je ook alles kunnen in drie keer tappen”

John Donahoe, de CEO van ServiceNow, is ervan overtuigd dat we die eenvoud nu ook meer en meer gaan zien in het bedrijfsleven, in de enterprisewereld. Een wereld waar zaken op dit moment vaak nog extreem complex zijn en waar allerlei verschillende software-oplossingen naast elkaar werken. Volgens Donahoe ligt de toekomst van de enterprise ook in simpele applicaties, komt mobiel op de eerste plaats en gaan spraakassistenten en chatbots ook daar een grotere rol innemen.

Bedrijven moeten innoveren met legacysystemen

Als we dat nader analyseren dan betekent dit dat heel veel enterprise organisaties meer moeten gaan innoveren. Dat betekent ook dat alle ouderwetse legacy-systemen vervangen moeten worden of dat er iets bijgebouwd zal moeten worden. Deze legacysystemen werken op een traditionele manier en zijn niet eenvoudig aan te passen.

Waar mogelijk zullen veel bedrijven hun software gaan herzien en proberen te migreren naar meer moderne systemen. Er zijn echter ook veel branches waar dit niet zo eenvoudig is. Banken en verzekeraars bijvoorbeeld, of wat te denken van hotels. Zij hebben vaak hele zware enterprisesystemen die niet zo snel zijn te vervangen. Weinig innovatieve startups wagen zich aan dit soort markten, vanwege de extreme complexiteit.

Daar zal dus waarschijnlijk een oplossing gebouwd moeten worden, zodat traditionele systemen weer innovatief zijn. ServiceNow denkt hier een grote rol in te kunnen spelen met zijn Customer Workflows en Employee Workflows. Daarmee kunnen bedrijven hun complexe handelingen definiëren en versimpelen. Dit om bijvoorbeeld een selfservice portal mogelijk te maken, zowel voor de klant als voor het personeel. Doordat ServiceNow heel goed is in het integreren met derde partijen kan het overal data ophalen en kunnen veelgestelde vragen simpeler worden aangeboden.

Je kan dan denken aan medewerkers die via een app, self service portal of chatbot vragen beantwoord krijgen over het aantal vakantiedagen of het recht op bepaalde vergoedingen. Voor klanten betekent het dat ze bijvoorbeeld eenvoudig hun factuur kunnen opvragen, een ticket kunnen omboeken of producten kunnen bijbestellen.

ServiceNow maakt complexe processen in complexe applicaties simpel doordat workflows geautomatiseerd kunnen worden. Er kunnen formulieren worden gemaakt die de klant (eindklant of interne klant) kan invullen. Vervolgens kan deze data worden ingezet om complexe applicaties aan te sturen en met een keuzemogelijkheid of een passend antwoord te komen. Door klanten zelf te activeren met simpele stappen, kunnen zaken sneller en efficiënter worden geregeld, kunnen bedrijven innoveren en flink in de kosten snijden. Elke vraag die een klant zelf oplost betekent minder werk voor de klantservice, HR of finance afdeling.

ServiceNow is nog niet heel bekend bij veel organisaties, maar het timmert wel degelijk hard aan de weg. Veel grote bedrijven hebben de producten van ServiceNow al omarmd. Accenture is als partner betrokken bij het verkopen van ServiceNow, maar heeft tegelijk ook een HR-oplossing voor alle 450.000 werknemers in gebruik. Virgin Trains gebruikt ServiceNow om klanten een selfservice mogelijkheid te bieden. Wanneer er een storing is of wanneer reizigers hun aansluiting missen, kunnen ze eenvoudig via de app hun ticket omboeken voor een andere route of geplande rit. Ook kunnen ze op die manier geautomatiseerd hun geld terugvragen wanneer ze afzien van hun reis.

ServiceNow is bij steeds meer grote organisaties de smeerolie tussen alle interne systemen, om de verschillende applicaties met elkaar in contact te brengen en te zorgen dat de juiste handelingen en transacties worden uitgevoerd.

Voor veel zaken biedt ServiceNow al een out-of-the-box oplossing, voor andere zullen klanten zelf aan de gang moeten om deze te bouwen. Dit behandelde we onlangs nog in een andere artikel, waarin we dieper ingaan op wat ServiceNow nou precies doet en aanbiedt.