Foto: Sicco van Grieken
In een snel veranderende markt draait alles om snelheid. Zo verwachten klanten steeds vaker dat ze na hun eerste telefoontje direct de juiste oplossing aangeboden krijgen. ‘First Time Right.’ Een verzoek tot verwijderen van gebruikersdata? Daar moet direct gehoor aan worden gegeven. Stedin realiseert de benodigde wendbaarheid onder andere met de SAP HANA Enterprise Cloud.
Om snel te kunnen reageren, was een modernisering van de SAP-omgeving nodig. “Zo kampte met name ons ERP en ons CRM-systeem, door hun leeftijd, met prestatieproblemen”, vertelt Hans Peter Andriesse, hoofd exploitatie ICT bij Stedin. “Dit heeft er onder andere toe geleid dat wij tijdens onze periode afsluitingen onvoldoende performance hadden, programma’s liepen veel te lang, dat terwijl performance in deze periodes extra belangrijk is. De bedrijfsprocessen lopen namelijk ook gewoon door.”
Verouderde interface
Daarnaast maakte Stedin gebruik van een verouderde SAP CRM-oplossing, die slechts beperkt werd omarmd door de gebruikers. “Dit was onder andere te wijten aan de verouderde interface van de oplossing, die niet prettig werkte maar ook een gebrekkige interface met andere systemen. Dit terwijl dit beeld juist van belang is om klanten optimaal te kunnen bedienen en vaker in het eerste contact de juiste antwoorden of oplossing te kunnen bieden.”
De oude CRM-oplossing maakte het daarnaast complex om gebruikersgegevens op verzoek te verwijderen. “De privacy van onze klanten is voor ons van groot belang, iets waar het op verzoek verwijderen van gegevens een belangrijk onderdeel van is. Voor het vernietigen van gebruikersgegevens bood ons oude systeem een complex proces, dat te veel tijd in beslag nam en de productiviteit onder druk zette.”
Sneller betalen en inkoopproces verbeteren
Het inkoopproces was eveneens aan een modernisatieslag toe. “Ons oude SRM-systeem bood niet langer de functionaliteiten waar wij behoefte aan hadden. Om ons inkoopproces beter te ondersteunen en ook facturen sneller te kunnen voldoen, was de overstap naar een moderne sourcing- en procurement oplossing noodzakelijk.”
Efficiëntie is voor Stedin van groot belang. “Wij hebben een maatschappelijke taak en werken met gemeenschapsgeld, waar we zuinig mee om moeten springen. Het is dan ook van belang dat wij zo efficiënt mogelijk werken en waar mogelijk kostenbesparingen realiseren”, legt Andriesse uit. Moderne IT-oplossingen zijn hiervoor een vereiste.
In-memory data- en applicatieplatform
Stedin moderniseert zijn IT-omgeving. Het bedrijf kiest onder meer voor het in-memory data- en applicatieplatform SAP HANA Enterprise Cloud, waarmee prestatieproblemen van de oude SAP-omgeving tot het verleden behoren.
Een bijkomend voordeel zijn de directe lijnen met SAP waarover de netbeheerder nu beschikt. “Het technisch beheer van de omgeving was voorheen uitbesteed aan een derde partij. Om wijzigingen door te voeren of problemen op te lossen, moesten we telkens schakelen met zowel deze beheerder als SAP, wat de nodige vertraging opleverde”, zegt Andriesse. “We voeren het technisch beheer nu in eigen beheer uit, waardoor we alleen nog samenwerken met SAP en de communicatielijnen een stuk directer zijn geworden. Dat werkt erg prettig en zorgt voor meer flexibiliteit, aangezien we sneller kunnen schakelen.”
CRM-systeem wordt vernieuwd
Het CRM-systeem wordt nu vernieuwd. Stedin maakte gebruik van de oplossing SAP CRM. “We maken de overstap naar SAP C4/HANA, wat een flinke modernisering van ons CRM-systeem betekent.”
C4/HANA wordt gefaseerd ingericht en geïmplementeerd. “Op dit moment zijn uitsluitend onze Major Accounts overgezet naar het nieuwe systeem; functies voor alle andere klanten moeten nog worden ingericht en worden gemigreerd. We verwachten dat de migratie van alle businessprocessen waarbij klantcontact plaatsvindt in totaal zo’n anderhalf jaar in beslag neemt.”
Kenmerkend voor de werkwijze van Stedin is de nauwe betrokkenheid van de eigen IT-afdeling bij de implementaties. “Wij schakelen gespecialiseerde partijen in om ons te helpen, maar onze mensen maken deel uit van het team en zijn zelf nauw betrokken zijn bij de inrichting. Wij zijn dan ook niet op zoek naar een oplossing die turn-key wordt opgeleverd”, aldus Andriesse. “Deze keuze sluit aan bij onze agile mentaliteit: ‘you build it, you run it’. De kennis die wij tijdens de inrichting en implementatie opdoen, helpt ons ook de oplossing in eigen huis te beheren.”
Sourcing en procurement
Het inkoopproces voor directe inkoop van Stedin is eveneens gemoderniseerd en wordt nu ondersteund met SAP Ariba. De SAP Ariba-oplossingen stroomlijnen de sourcing- en procurement processen van de netbeheerder, geven meer inzicht in kosten en helpen hieraan gerelateerde risico’s te minimaliseren. “De oplossingen maken het onder meer mogelijk goedkeuringstrajecten in belangrijke mate te automatiseren, samenwerking met leveranciers te vereenvoudigen en het beheer van zowel leveranciers als contracten te verbeteren.”
Stedin maakte voorheen gebruik van een oude implementatie van Supplieer Relationship Management (SRM). “Dit systeem bood niet langer de functionaliteiten waaraan wij behoefte hebben. Door over te stappen op SAP Ariba krijgen we meer vat op en controle over het sourcing- en procurementproces.”
“Van alle projecten vind ik de migratie van SAP SRM naar SAP Ariba het lastigst. Dit ligt overigens niet aan SAP, maar vooral aan onze eigen organisatie. Onze inkopers hebben jarenlang gewerkt met een niet optimaal sourcing- en procurementproces, waardoor zij hun eigen werkwijzen hebben ontwikkeld. Het kost dan ook tijd hen nu te overtuigen de overstap te maken naar SAP Ariba, dat als SaaS-oplossing hiervoor gestandaardiseerde processen biedt.” Verder is het aangehaakt krijgen van onze leveranciers op het Ariba-netwerk lastig.
Het ERP-systeem gaat mogelijk ook op de schop
Naar aanleiding van de overstap op SAP HANA Enterprise Cloud overweegt Stedin ook te migreren naar het ERP-systeem SAP S4/HANA. “We beschikken met SAP HANA over een moderne database, maar de applicatie laag die hier bovenop ligt is verouderd. Dit betekent onder meer dat de dashboards van ons ERP-systeem waarop data kunnen worden uitgelezen verouderd ogen en aanvoelen”, legt Andriesse uit.
“Het is voor ons van belang dat afdelingen zoals onze financiële afdeling efficiënte tools ter beschikking hebben, iets waarmee het huidige ERP-systeem niet strookt. We hebben onlangs met eindgebruikers een simulatiegame gedaan met SAP, waarbij we SAP S4/HANA zelf konden ervaren. De userinterface (Fiori) en informatie op de tegels van deze oplossing zijn veel gebruiksvriendelijker dan de dashboards waarmee wij op dit moment werken”, aldus het hoofd exploitatie ICT.
Agile werken
Stedin heeft bewust gekozen om voor deze processen bij SAP te blijven. “Bij het implementeren van oplossingen zoals deze, is het nagenoeg onmogelijk om in één keer het beste resultaat neer te zetten. Het is dan ook belangrijk wendbaar genoeg te zijn om snel aanpassingen te kunnen maken. Onze agile werkwijze sluit hier goed bij aan. Wij werken in tweewekelijkse cycli, waarbij we iedere twee weken een nieuwe release uitbrengen. Dit geeft ons de mogelijkheid continu bij te schaven tot we het eindresultaat bereiken waaraan onze business behoefte heeft.”
Dit is een ingezonden bijdrage van SAP. Via deze link vind je meer informatie over de mogelijkheden van het bedrijf.
17 uur geleden
