Waarom RPA-investeringen niet de verwachte ROI opleveren

Abonneer je gratis op Techzine!

Hoewel RPA belooft om de kosten, efficiëntie en kwaliteit van veel backoffice- en klantgerichte processen te transformeren, is het niet zonder uitdagingen. Er zijn veelgemaakte fouten die ervoor zorgen dat maar liefst 30 tot 50% van de eerste RPA-implementaties van bedrijven mislukken. Om te voorkomen dat het volgende RPA- of intelligent automation project mislukt, zijn hier veelvoorkomende redenen waarom men niet de verwachte ROI behaalt beschreven.

Overhaast het verkeerde proces automatiseren 

Volgens een onderzoek van SSON is het proces dat tijdens de eerste pilot is geselecteerd om te automatiseren de belangrijkste oorzaak van mislukking. Uit een onderzoek van ABBYY blijkt dat het niet volledig begrijpen van het beoogde geautomatiseerde proces hieraan debet is. 

Het belangrijkste doel van RPA zou moeten zijn om bots te gebruiken om menselijke betrokkenheid te verminderen bij arbeidsintensieve taken die geen cognitieve inspanning vereisen. Het extraheren van gegevens uit een document, het classificeren ervan en het invoeren in een bedrijfssysteem, zijn hier voorbeelden van. Als er echter relevante informatie ontbreekt of verkeerd gelabeld is, wordt het proces onderbroken en zal de bot een fout blijven maken of stoppen met werken. Haastig het verkeerde proces aanpakken kan leiden tot vertragingen, extra kosten of het opgeven van het project. 

Tip: De opkomst van Digital Intelligence

Bepalen waar te beginnen met een RPA-programma is van cruciaal belang voor het succes ervan. Het gebruik van geavanceerde process mining en discovery tools voor een grondige analyse van bedrijfsprocessen geeft een “digital twin” van hoe ze werken, en laat weten welke het meest geschikt zijn voor digitale transformatie. Bedrijven kunnen dan veilig processen selecteren die zowel repetitief als data-intensief van aard zijn.

Te veel gericht op het verminderen van het aantal medewerkers

Leiders en experts hebben het over het empoweren van werknemers door repetitief werk te verminderen, maar sommige bedrijven hebben het gebruikt om het aantal werknemers te verminderen en selecteren projecten met deze gedachten. Het grootste voordeel van RPA is waarschijnlijk dat werknemers hun vaardigheden kunnen wijden aan taken met een hogere prioriteit.

Om hoogopgeleide werknemers voor te bereiden op het werken naast hun digitale tegenhangers, zullen zij zelf meer digitale vaardigheden moeten verwerven. Uit een onderzoek van IDC’s Future of Work bleek dat ondernemingen het moeilijk vinden om mensen met digitale vaardigheden te werven. Om concurrerend te blijven, moet elke organisatie een tandje bijzetten om het toekomstige tekort aan vaardigheden en ontwikkelaars op te vangen. De introductie van no-code platforms met het gemak van drag-and-drop om bots te trainen zal een grote verscheidenheid aan professionals helpen om hun werkproductiviteit te vergroten en te verbeteren. 

Tip: RPA – Robotic Process Automation, wat is het? Wat kan je ermee?

RPA niet voorzien van inhoudelijke intelligentie

Aangezien organisaties werken met zowel gestructureerde data als ongestructureerde data, moeten bots slim genoeg zijn om “te lezen”, “te begrijpen” en “beslissingen te nemen” over de inhoud die ze verwerken.

RPA alleen kan geen ongestructureerde documenten begrijpen en vereist AI om bots in staat te stellen over content intelligence te beschikken. Content intelligence stelt bots in staat om taken uit te voeren om op een snelle manier ongestructureerde content te begrijpen en verwerken.  Het gebruik hiervan, in combinatie met RPA, zal processen versnellen en de organisatie klaarstomen om meer ervaringsgerichte mogelijkheden toe te voegen om met klanten in contact te komen. Denk hierbij aan interactieve mobiele apps en cognitieve virtuele assistenten die spraak en conversatie-AI combineren.

Niet monitoren na implementatie

Een andere fout is om een automatiseringsproject niet voortdurend te monitoren. De Centers of Excellence (CoE) van veel organisaties maken gebruik van process mining om bedrijven te helpen bij te houden wat hun bots het beste doen en te onthullen waar ze beter zouden kunnen presteren. Deze benadering van procesverbetering wordt aangestuurd door geavanceerde machine learning en data analytics, en kan ondernemingen aanzienlijk helpen in hun streven om hun automatisering te optimaliseren. In combinatie met de eventlogs van bots en de analyse daarvan worden onder andere knelpunten, inefficiënties, problemen met de controle en gegevenskwaliteit geïdentificeerd.

Kortom, RPA kan een praktisch hulpmiddel zijn om de lopende transformatie te stroomlijnen die vele dimensies in de organisatie raakt. Maar het moet worden gekoppeld aan een bredere, meer holistische digital intelligence strategie die AI en process mining technologieën omvat die een end-to-end beeld geven van de business workflow, en de mensen en content die er doorheen lopen. 

Tip: Met Digital Intelligence transformatiekansen vinden

Dit is een ingezonden bijdrage van Maxime Vermeir, Director of Customer Innovation bij ABBYY. Via deze link vind je meer informatie over de mogelijkheden van het bedrijf.