Tele2 komt met zelfservice-app die dankzij IBM Watson slimmer wordt

Tele2 maakt een nieuwe MijnTele2-app beschikbaar die naar de klant luistert. Naast de gebruikelijke navigatie kunnen klanten namelijk in het Nederlands via chat vragen stellen. De app maakt hierbij gebruik van de kunstmatige intelligentie (AI) van IBM Watson Assistant.

Het bedrijf legt uit dat de klanten voornamelijk via digitale kanalen contact opnemen. Een paar maanden geleden werd er zodoende besloten de app volledig te vernieuwen. Tele2 ging in gesprek met zijn klanten. Zij gaven aan dat ze een gebruikerservaring willen die aansluit bij het merk, waarbij ze gemakkelijk services kunnen aanpassen.

Na een zoektocht naar een AI-oplossing die gewoon Nederlands begrijpt kwam Tele2 uit bij de Watson Assistant. Het resulteert in sneller en duidelijker antwoord op vragen van klanten, over bijvoorbeeld hun factuur, dataverbruik, tegoeden en upgrades. De app met de ingebouwde machine learning-functie wordt steeds slimmer. Hoe meer vragen een gebruiker stelt, hoe meer de app leert.

Blijven leren

In principe kunnen alle vragen die de klantenservice krijgt beantwoord worden. Er zullen echter ook vragen zijn waar nog geen antwoord op is. Doordat de app blijft leren komen er dus steeds meer antwoorden bij.

Volgens Tele2 blijkt uit de pilot dat de klanten het logisch vinden dat de app niet overal antwoord op heeft, en dat zij het leuk vinden om te helpen de app slimmer te maken. Daarnaast toont de pilot aan dat 82 procent van de gebruikers de nieuwe manier van navigeren binnen de MijnTele2-app omarmt. Uiteraard kan ook van gewone navigatie gebruikt worden gemaakt.

Tele2 geeft aan dat het samen met de klanten de app steeds verder zal blijven ontwikkelen. De nieuwe app is per direct beschikbaar voor klanten met een mobiel abonnement van de provider.