‘Ruim helft consumenten kiest voor chatbot om tijd te besparen’

Ruim de helft van de consumenten in Amerika (54) stelt altijd een chatbot te kiezen in plaats van een mens bij een helpdesk als het hen tien minuten tijd bespaart. Dat blijkt uit een nieuw rapport van Usabilla, meldt ZDNet. Het onderzoek werd in augustus 2018 uitgevoerd onder duizend Amerikaanse consumenten.

70 procent van de respondenten gaf aan al eens chatbots te hebben gebruikt. Van de mensen die dat niet hebben gedaan, gaf 60 procent aan dat ze zich er comfortabel bij voelen om dat wel te doen. 18 procent zegt echter altijd een voorkeur te hebben om met mensen te praten als ze de interactie met merken aangaan, ongeacht de omstandigheden.

De menselijke verbinding wordt gewaardeerd, maar voor eenvoudige taken heeft gemak de voorkeur. 35 procent van de consumenten zeggen dat ze een chatbot vooral zouden gebruiken om tijd te besparen. Consumenten verwachten bovendien dat diverse taken uitgevoerd kunnen worden zonder menselijke hulp. Het gaat onder meer om het bekijken van het saldo op de bank, transacties en het maken van afspraken. Als er problemen zijn, willen consumenten menselijke hulp.

Positieve gevoelens

Ruim de helft van de consumenten (52 procent) staat positief tegenover de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie. Minder dan een procent zegt een menselijke vertegenwoordiger te kiezen in plaats van een chatbot omdat ze de systemen eng vinden. Dat gaat tegen het beeld van sommige merken die denken dat chatbots klanten afschrikken in.

87 procent van de respondenten zeggen tevreden of erg tevreden te zijn met de mogelijkheid om problemen op te lossen of vragen te beantwoorden via de website van een merk. Velen gebruiken de FAQ-pagina op een site. Daarnaast blijkt uit het onderzoek met name dat bedrijven ervoor moeten zorgen dat consumenten kunnen praten met mensen in de gehele ervaring.