‘Meerderheid consumenten spreekt liever menselijke werknemer dan chatbot’

De meerderheid van de consumenten zegt het liefst contact te leggen met een menselijke werknemer als ze vragen hebben aan een bedrijf. Dat blijkt uit onderzoek van HubSpot onder 666 consumenten. 48,7 procent geeft aan dat het niet uitmaakt of er met een mens of met een chatbot gesproken wordt, als de vraag maar juist beantwoord wordt. 

Slechts 4,8 procent van de consumenten zegt in het onderzoek de voorkeur te geven aan een chatbot of een virtuele assistent.

Bijna 45 procent geeft aan dat er een gebrek aan persoonlijk contact is als er met chatbots gesproken wordt. Consumenten zeggen bovendien meer vertrouwen te hebben in mensen dan in chatbots als het gaat om de manier waarop er met hun gegevens wordt omgegaan. Op een schaal van 10 krijgen mensen het cijfer 7, chatbots krijgen een 5,7. Ander probleem is volgens de respondenten dat hun vraag vaak niet goed begrepen wordt door bots en er geen nuance aan wordt gegeven.

Voordelen

De respondenten zeggen echter ook voordelen te zien in communicatie met een chatbot. 56,1 procent geeft als voordeel aan dat er tijd bespaard wordt. Ze hebben het idee dat ze sneller contact hebben met een bot dan met een menselijke werknemer. Onder consumenten tussen de 18 en 30 jaar zegt ruim 80 procent het prettig te vinden direct contact te hebben met een bot.

Die bevinding komt overeen met een onderzoek van Usabilla in de Verenigde Staten, eerder deze maand. Daarin zei 35 procent een chatbot vooral te gebruiken om tijd te besparen. Ook verwachten consumenten dat diverse taken uitgevoerd kunnen worden zonder menselijke hulp. Het gaat bijvoorbeeld om het maken van afspraken. Bij problemen willen de consumenten wel menselijke hulp.

In dat onderzoek gaf 70 procent van de respondenten aan al eens chatbots te hebben gebruikt. 60 procent van de mensen die dat nog niet hebben gedaan, zegt zich er comfortabel bij te voelen om dat wel te doen. Slechts 18 procent geeft altijd de voorkeur aan een menselijke werknemer.