IBM Watson herkent sarcasme in specifieke gebruikstoepassing

De Brisbane City Council (BCC) is erin geslaagd een nieuwe manier te ontwikkelen om burgers beter te begrijpen. De BCC maakte gebruik van kunstmatige intelligentie om alle informatie die het al in handen had te gebruiken en iets nieuws te leren. Nu begrijpt IBM Watson ook sarcasme en daarmee sentiment onder burgers.

Brisbane is één van de grootste steden in Australië. De stad is 33 keer zo groot als Melbourne en heeft maar liefst 1,3 miljoen interacties per jaar met burgers. Het gaat dan om dienstverlening aan burgers om te zorgen dat inwoners van de stad zo goed mogelijk geholpen zijn.

Sarcasme lezen

Tijdens het Criterion Conferences’ Improving Customer Experience across Government evenement in Sydney, vertelde BCC-klantenservicemanager Shane Hackett dat de stad een AI-project startte. Dat moest alles identificeren dat nog niet bekend was. “Ik keek naar alle informatiebronnen die we hadden; alle social media berichten van de afgelopen drie jaar, elke reactie die een bibliotheekklant had gemaakt of die de bibliothecaris had genoteerd in hun systeem, alle informatie over de medewerkers,” begon Hackett.

“Ik verzamelde daardoor 20 miljoen stukken data van drie jaar. Dit was allemaal informatie die we gewoon als gemeente hadden.” Daarop wendde BCC zich tot twee firma’s uit Queensland: Max Kelsen en Sprout Research. Die moesten gebruik maken van kunstmatige intelligentie om iets met al die data te doen. “We gaven hen een heel brede opdracht. In feite was het gewoon: ‘vertel ons dingen die we niet weten’.”

Zeven weken later begreep IBM Watson al hoe er in de stad gesproken werd. Maar dat niet alleen, ook begreep Watson al snel hoe sarcasme werkt. “Zo was er een statement van iemand dat luidde, ‘De zoals altijd briljante Brisbane City Council heeft geweldig werk verricht met verkeersmanagement’. Als je daarnaar kijkt zonder sarcasme, is het een erg positief statement, maar in feite was het heel negatief bedoeld. En dat is heel belangrijk, want er zijn vooral op sociale media heel wat sarcastische mensen.”