Avaya en Google integreren AI voor klantenservice

Avaya en Google halen de banden aan. Avaya gaat Google Cloud Contact Center AI verder integreren in zijn oplossingen voor communicatie en samenwerking. Door de Artificial Intelligence (AI)-expertise van beide bedrijven te combineren zorgen de Avaya-oplossingen binnenkort voor een beter klantcontact en efficiëntere samenwerking van personeel.

Het bedrijf wil AI gebruiken om het klantcontact persoonlijker en intelligenter te laten verlopen. Daarvoor past Avaya onder meer de machine learning van Google toe op zijn ‘conversation services’. Dat waarborgt intelligent klantcontact via alle kanalen. Op die manier wil Avaya zijn aanbod nog verder verbeteren.

Flexibiliteit en efficiëntie

Samen bieden Avaya en Google Cloud klanten meer flexibiliteit, efficiëntie en schaalbaarheid voor eenvoudige communicatie- en samenwerkingsoplossingen die de ervaringen van klanten met een bedrijf verbeteren. Daarom past Avaya AI bijvoorbeeld toe op zijn Avaya IX Contact Center. Het is een omnichannel-oplossing waar bedrijven interactief met klanten kunnen hebben via bijvoorbeeld chat, e-mail en stem.

Het samenwerkingsverband tussen de bedrijven krijgt echter ook een aantal focusgebieden:

  • Virtual Agents: Geautomatiseerde bots die bijna zoals een mens met klanten communiceren, op het optimale tijdstip het klantcontact overdragen aan een medewerker en hem daarbij voorzien van alle benodigde context. Op basis van de gesprekken die het met klanten voert, kan de Avaya AI beslissen wat de beste volgende handeling is.
  • Agent Assist: Het systeem voorziet klantcontact-medewerkers continu van contextueel relevante feiten, gebaseerd op de real time-analyse van de lopende interactie. Dit geldt voor zowel spraak- als voor tekst-interacties. Avaya AI-algoritmes kunnen worden toegepast op Google Contact Center AI om de beste volgende actie van de klantcontact-medewerker te bepalen
  • Conversational Topic Modeling: Deze tool leert autonoom en identificeert belangrijke onderwerpen in de interactie van klanten met het contactcenter. Het verzamelt hierbij relevante informatie over de manier waarop klanten onderwerpen verwoorden. In combinatie met Google Topic Modeling stelt Avaya AI klantcontact-medewerkers in staat om op elk moment van een interactie gebruik te maken van deze informatie.

Om die mogelijk te maken, zal Avaya de Google Cloud API’s in zijn infrastructuur integreren. Dat maakt het voor afnemers van het Avaya IX Contact Center ook makkelijker om AI-diensten van de Google cloud aan hun eigen kanalen toe te voegen.