De klantervaring is de topprioriteit van IT-leiders. Dat stellen respondenten in een onderzoek van Salesforce onder ruim honderd IT-managers. Het bedrijf meent echter dat sommige technologieën of aspecten van IT hoger op de agenda moeten komen. Zo is er een blijvend tekort aan vaardigheden op de werkvloer.
Maar liefst 77 procent van de respondenten stelt dat ze hun investeringen in klantervaringen aan het verhogen zijn. Daarbij wordt veel gericht op de integratie van systemen en gegevens. Klanten verwachten namelijk geïntegreerde ervaringen, waarbij hun informatie bekend is en snel toegankelijk is via touch points. De gemiddelde onderneming gebruikt echter ongeveer 900 verschillende applicaties, waarvan slechts 29 procent geïntegreerd is.
Ook blijken beveiliging en technologie voor identiteitscontrole belangrijk te zijn, wat ook weer aansluit bij de klantervaring. 95 procent van de IT-leiders zegt namelijk meer geïnvesteerd te hebben in beveiliging vanwege de publieke bezorgdheid over privacy.
Verder zien IT-leiders hun medewerkers als een prioriteit. Dit is bij 54 procent van de respondenten het geval. 21 procent gelooft dat hun huidige IT-oplossingen de betrokkenheid van medewerkers maximaliseert.
Tekort aan vaardigheden
Zoals gezegd denkt Salesforce dat sommige technologieën of aspecten van IT hoger op de agenda moeten komen. Bedrijven hebben bijvoorbeeld last van een structureel tekort aan de juiste vaardigheden. Dat zijn niet alleen vaardigheden als het beheersen van een programmeertaal, maar ook soft skills. 93 procent van de IT-leiders ziet zakelijk inzicht nu als een belangrijke vaardigheid voor technisch personeel.
Die vaardigheden draaien echter ook om nieuwe technologieën, die de verwachtingen van de klant transformeren. Hier blijken namelijk ook flink wat uitdagingen in te zitten. Zo stelt 69 procent dat kunstmatige intelligentie (AI) hun bedrijf transformeert, ongeacht of ze dit gebruiken of niet. 42 procent van de IT-ondernemingen gebruikt daadwerkelijk AI. Maar slechts 7 procent van de IT-leiders heeft een volledig uitgewerkte AI-strategie. En de grootste hindernis voor AI-implementatie is het gebrek aan technische vaardigheden, gevolgd door concurrerende prioriteiten.
IT-leiders hebben verder interesse in blockchain, maar zijn hier ook onvoldoende in uitgerust om het te omarmen. 4 procent van de IT-leiders heeft een volledig uitgewerkte blockchain-strategie en slechts 6 procent heeft de juiste vaardigheden in huis. 22 procent heeft echter al wel een use-case gevonden voor blockchain.
Mobile First
Tot slot is er mobile first dat voor uitdagingen zorgt. De ontwikkeling van mobiele apps wordt namelijk afgeremd door een gebrek aan middelen, en dan vooral werkuren en vaardigheden. Dat terwijl 99 procent van de IT-leiders vindt dat bedrijven mobiel moeten opereren, willen ze in de toekomst kunnen groeien. 74 procent denkt dat een gebrek aan mobiele toegang tot apps, data en informatie de bedrijfsproductiviteit zal verlagen.
Maar slechts 29 procent van de respondenten heeft ook daadwerkelijk personeel met de juiste, geavanceerde vaardigheden om mobiele apps te ontwikkelen. Standaardisatie zou hier echter bij kunnen helpen. 69 procent van de IT-leiders denkt dan ook dat vrijwel alle mobiele apps tegen 2025 op een gemeenschappelijke reeks frameworks en standaarden gebouwd worden.
4 uur geleden
