Salesforce breidt Customer 360 uit met CRM-opties

Salesforce heeft een nieuwe generatie van zijn Customer Data Platform (CDP) Customer 360 onthuld. De nieuwe generatie bevat platformdiensten die bedrijven in staat stellen om aparte klantdata in de gehele organisatie samen te brengen en om iedere interactie te personaliseren op basis van een enkel beeld van de klant. Daarmee gaat het voorbij traditionele CDP-mogelijkheden, en komen er CRM-opties bij. 

78 procent van de klanten verwachten consistente interacties met een bedrijf, ongeacht met welke afdeling ze spreken, blijkt uit het Salesforce Connected Customer-rapport. Slechts 50 procent van de bedrijven past zijn interacties aan op de eerdere gesprekken en interacties met klanten.

Volgens Salesforce zelf is dat ook lastig, vanwege de stapels klantdata die zich in diverse legacy-systemen, losgekoppelde kanalen en meerdere kanalen bevinden. Daarnaast moeten ze zich aanpassen op nieuwe kanalen als spraak en chatbots, en moeten ze aan wetten als de GDPR voldoen.

Customer 360, dat vorig jaar onthuld werd, moet dat alles eenvoudiger maken. Deze oplossing stelt bedrijven in staat om apps van Salesforce te verbinden en om een enkele klant ID te maken waar een enkel beeld van de klant wordt opgebouwd. Door Customer 360 uit te breiden met MuleSoft kunnen bedrijven iedere app, databron of apparaat in iedere cloud en on premise verbinden. Nu wordt Customer 360 nog weer verder uitgebreid met nieuwe opties waarmee het nog eenvoudiger wordt om alle klantdata in een organisatie te verzamelen.

Nieuwe generatie

Met de nieuwe generatie van Customer 360 kunnen bedrijven alle klantdata samenbrengen om rijke klantprofielen op te stellen. Hierin zit bekende en onbekende data, waaronder cookies, klant-ID’s van eerste partijen en meer. Met het consent management-framework krijgen bedrijven verder de mogelijkheid om eenvoudig toestemming van klanten te krijgen, bijvoorbeeld voor e-mailmarketing en digitale advertenties.

Ook nieuw is Advanced Audience Segmentation. Daarmee kunnen bedrijven specifieke groepen aan mensen identificeren. Dit gebeurt in real-time op basis van demografie, eerdere interacties en andere beschikbare klantdata. Weet een bedrijf welk segment het wil bereiken, dan kan het de klantdata activeren in marketing, verkoop en ondersteuning. Daardoor wordt een constante ervaring met het merk geboden via alle kanalen, bijvoorbeeld advertenties, social media en e-mail.

Tot slot wordt optimalisatie op basis van Einstein Insights mogelijk. Met kunstmatige intelligentie kunnen bedrijven analyseren en begrijpen hoe en wanneer ze contact moeten leggen met klanten om klantloyaliteit te versterken en zakelijke prestaties te verbeteren. Klantprofielen worden constant geüpdatet op basis van hun gedrag. Daardoor kunnen merken kunstmatige intelligentie gebruiken om de meest relevante mix aan product- en kanaalaanbevelingen te doen om klanttevredenheid en interacties te optimaliseren.