Het werven van nieuwe klanten is in 2006 de belangrijkste prioriteit voor veel ondernemingen. Veertig procent van de Europese bedrijven hecht meer waarde aan het binnenhalen van nieuwe klanten dan activiteiten zoals klantbehoud en klantenservice die op de langere termijn gericht zijn. Dit blijkt uit onderzoek van SPSS dat is uitgevoerd onder ruim 100 Europese professionals uit diverse bedrijfstakken, waaronder financiële dienstverlening, telecom en lokale overheden.
Tweederde van de respondenten verwacht dat feedback van klanten de komende twee jaar belangrijker wordt. Toch geeft meer dan de helft van de professionals aan dat zij niet van plan zijn te investeren in het beheer en de controle van deze feedback.
“Het is opmerkelijk dat organisaties zich vooral richten op het binnenhalen van nieuwe klanten en weinig aandacht besteden aan het beter benutten van de bestaande klantendatabase. Nieuwe klanten werven is namelijk duurder dan het verstevigen van de relatie met bestaande klanten”, aldus SPSS.
Door zich nadrukkelijk te richten op klantwerving lopen ondernemingen het gevaar dat zij vooral ‘notoire overstappers’ aantrekken, waardoor zij in een cyclus van klantwinst en klantverlies terechtkomen. De speciale aanbiedingen waarmee klanten worden binnengehaald bieden de klant slechts tijdelijk voordeel. Wanneer de onderneming geen aandacht heeft voor loyaliteit gaan de trouwe klanten uiteindelijk op zoek naar een goede aanbieding elders.
5 uur geleden
