Salesforce en Google willen slimmere klantenservice-ervaring bouwen

Stay tuned, abonneer!

Google en Salesforce hebben aangekondigd hun samenwerking uit te breiden in een poging een slimmere klantenservice-ervaring te bouwen. Het doel is om de kennis van Salesforce over klanten te combineren met Google’s klantenservice-gerelateerde AI-producten. 

Het resultaat moet dus vooral een slimmere klantenservice-ervaring zijn, of dat nu met menselijke werknemers of met bijvoorbeeld chatbots is. De twee bedrijven onderzoeken dan ook de klantenservice-ervaring met menselijke werknemers.

“De combinatie van Google Contact Center AI, dat de taal en de stroom aan intelligence dat via die interactie ontstaat highlight, en de klantdata en zakelijke procesinformatie die Salesforce heeft, maakt dat een ongelofelijk verrijkende ervaring voor agents”, legt Bill Patterson, executive vice president voor Salesforce Service Cloud, uit tegenover TechCrunch.

De software van Google begrijpt daarbij de stem en de intentie, en krijgt toegang tot een set aan externe informatie zoals het weer of nieuwsevenementen die impact kunnen hebben op de klanten. Salesforce kijkt vervolgens naar de harde data die het opslaat over de klant, zoals wie diegene is, zijn aankoopgeschiedenis en eerdere interacties.

De bedrijven denken dat ze door deze twee soorten informatie samen te brengen relevante informatie in real-time naar boven kunnen halen, om de werknemer te helpen om het beste antwoord te geven. Dit kan bijvoorbeeld het beste product zijn, of het suggereren dat een artikel later aankomt wegens slecht weer in het gebied.

Chatbot

Daarnaast willen de bedrijven de chatbot-ervaring verbeteren. Google en Salesforce willen dat chatbots de verzoeken van klanten beter gaan begrijpen. Dit doen ze door Einstein, de kunstmatige intelligentie-laag van Salesforce, en Google Natural Language Understanding (NLU) in het Google Dialogflow-product samen te brengen, zodat het de vraag beter begrijpt, het sentiment kan monitoren en het een klant kan doorsturen naar een menselijke operator voordat de klant gefrustreerd raakt.