AWS voorziet Amazon Connect van nieuwe analytics-functionaliteit

Abonneer je gratis op Techzine!

AWS heeft zijn dienst AWS Contact Lens nu algemeen beschikbaar gemaakt. Deze dienst biedt AI-functionaliteit voor AWS zijn cloudgebaseerde zakelijke contactcenter-oplossing AWS Connect.

Een goede klantenservice wordt voor bedrijven steeds belangrijker. Hierdoor neemt de markt voor contactcenter-oplossingen de laatste jaren flink toe. Ook public cloudaanbieder AWS probeert hiervan een graantje mee te pikken en heeft daarvoor zijn dienst AWS Connect.

Voor het beter optimaliseren van AWS Connect, heeft AWS nu zijn intelligente dienst AWS Contact Lens algemeen beschikbaar gemaakt. AWS Contact Lens biedt AI-functionaliteit die klanten van de contactcenteroplossing van AWS in staat stelt klantengesprekken te analyseren om inzicht te krijgen in hoe zij de dienstverlening kunnen verbeteren.

Machine learning-functionaliteit

Concreet gebruikt AWS Contact Lens machine learning om automatisch de klantengesprekken te transcriberen en daarbij -uit privacyoverwegingen- persoonlijke informatie te verwijderen. Daarna kunnen contactcentermanagers de gesprekken doorlezen om te kijken naar verbeteringen.

Doordat het een cloudgebaseerde dienst is, kunnen contactcentermanagers dit op schaal doen en bijvoorbeeld zoeken naar bepaalde onderwerpen. Bijvoorbeeld om cases te identificeren waarbij producten werden teruggestuurd of negatieve klantenscores beter te kunnen interpreteren. Ook kan de tool worden ingezet om bepaalde pijnpunten te ontdekken die eerder verborgen zouden blijven.

Direct reageren

Naast het verbeteren van de dienstverlening, kan AWS Contact Lens ook helpen om op alle hierboven verzamelde data te reageren. De machine learning-functionaliteit geeft highlights van belangrijke zinnen of woorden. Hierdoor kunnen managers sneller zien waarom klanten nu bellen. Ook zal volgens AWS later dit jaar functionaliteit worden toegevoegd die managers een waarschuwing geeft wanneer er zich in een live gesprek problemen voordoen. Hierdoor kunnen zij dan direct ingrijpen.