Twitter lanceert bots voor klantenservice

Abonneer je gratis op Techzine!

Mocht je besluiten om via Twitter contact op te nemen met een bedrijf, en dat doen via een Direct Message (DM), kan het zijn dat de reactie geen mens is. Afgelopen dinsdag onthulde Twitter namelijk dat het de optie voor bedrijven uitrolt om geautomatiseerde klantenservice berichten te integreren.

Het zou volgens een bericht van CNet ervoor moeten zorgen dat berichten sneller beantwoord worden. Een gebruiker die een berichtje stuurt naar de Twitter-klantenservice van een bedrijf, ontvangt direct een begroeting en worden er antwoorden geboden die je naar een snelle oplossing moeten brengen.

Met de nieuwe functie volgt Twitter de weg van Facebook, dat in april nog bots lanceerde. Die worden voortgedreven door kunstmatige intelligentie en kunnen standaardvragen van consumenten eenvoudig beantwoorden. De integratie van de bots bij Facebook verloopt echter iets anders dan bij Twitter.

Dat noemt bijvoorbeeld geen enkele keer het woord ‘bot’ in zijn aankondiging. Maar de nieuwe functies repliceren de strategie van Facebook dus wel. De bedoeling is om “verwachtingen bij te stellen als gebruikers een Direct Message openen”. Bedrijven kunnen zelf bepalen welke welkomstboodschap er gestuurd moet worden en kunnen instellen dat er bepaalde reacties op specifieke vragen verzonden worden. Twitter hoopt ook de wachttijden van gebruikers flink te verminderen.

Het feit dat Twitter weer een nieuwe functie lanceert, evenals de komst van livestreams van sportwedstrijden, laat zien dat het onder CEO Jack Dorsey probeert weer winstgevend te worden. Het sociale medium levert al tijden gebruikers in en moet daarom een deel van zijn personeel laten gaan. Naar het schijnt gaan de lokale kantoren van het bedrijf in onder meer Nederland en Duitsland ook dicht.