2min

Tags in dit artikel

, ,

XS4all heeft besloten de oude telefooncentrales onder het beheer van deze internetprovider te gaan vervangen door Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence, deze worden geleverd door Newtel Essence, onderdeel van KPN.

Pyt Liemburg, manager klantcontact XS4ALL: "Onze bestaande telefooncentrale was verouderd en dringend aan vervanging toe. Daarnaast hebben we in het contactcenter behoefte aan meer flexibiliteit en centraler beheer van de verschillende kanalen die klanten nu gebruiken om contact met ons op te nemen. Door binnenkort telefonie, chat en e-mail te koppelen krijgen we een beter beeld van de klant. En dat betekent weer dat we beter kunnen aansluiten bij de verwachtingen van de klant, maar bijvoorbeeld ook beter kunnen inspelen op het aanbod van contacten. Dat is zowel effectiever als efficiënter: meer doen met dezelfde investering."

XS4all vindt het belangrijk dat haar diensten volledig werken en wil met technologieën meegaan. CIC is gebaseerd op openstandaarden en werkt volledig door middel van het IP. Daarnaast kan het vrij eenvoudig gekoppeld worden aan andere applicaties zoals het emailsysteem, webchat, de kennisdatabase en de backoffice. In totaal zullen rond de 180 werknemers van XS4ALL met de CIC-applicatie gaan werken.

XS4all heeft de medewerkers betrokken bij deze upgrade. In samenspraak met de medewerkers is er gekozen voor een combinatie tussen Interactive Intelligence en Newtel Essence. Het gaat om een snelle implementatie: in januari is gestart met het project en naar verwachting gaat men eind april live nadat het hele bedrijf, inclusief de directeur een uitgebreide training heeft gevolgd. "We verwachten veel van de samenwerking met Newtel Essence en hebben er bewust voor gekozen om binnen onze organisatie een functioneel beheerder op te leiden", aldus Liemburg. "Het is tenslotte onze centrale en we hebben er hoge verwachtingen van. Bovendien biedt CIC ons een ontwikkelplatform zodat onze technici en klantcontactafdelingen er volop mee kunnen ‘spelen’ en de eigen expertise kunnen uitbreiden. Ook daar profiteren de klanten uiteindelijk weer van."