Bijna de helft van de Nederlandse winkelketens is onbereikbaar via e-mail. Er is vaak geen webformulier of e-mailadres voor de klant beschikbaar voor het stellen van directe vragen. Als die er wel is, komt er geen of een heel late reactie.
Dit blijkt allemaal uit een onderzoek van Elsevier Retail gehouden onder 75 winkelketens. Het magazine liet de bereikbaarheid op verschillende manieren onderzoeken: via e-mail, telefoon en via zogenaamde mystery shoppers. Ketens als Xenos, Gamma en Coop zijn totaal onbereikbaar via internet, terwijl klanten dat wel verwachten. Media Markt, Trekpleister, It’s en Ikea scoren heel laag op telefonische bereikbaarheid. Een klant met een vraag kan het best gewoon naar de winkel toe gaan.
De winnaars van het onderzoek zijn ingedeeld per productgroep, maar er is ook één absolute winnaar met de hoogste score. De firmware Brilservice, een opticien in het westen van Nederland, haalde maar liefst een 9 in het onderzoek. Supermarktconcern C1000 haalde de hoogste score in de categorie biologische (vers)producten. Hieruit blijkt dat de firma-slogan ‘Geen fratsen dat scheelt’, toch ook hier weer op van toepassing is. In de categorie Plasma / LCD-scherm scoort elektronicaketen BCC het hoogst met een totaalscore van 8,9.
Elke onderzochte winkelformule is vier keer uitgebreid bezocht door een mystery shopper, vijf keer gebeld door een mystery caller en heeft vijf emails gekregen waarin een reactie wordt gevraagd. In totaal resulteert dat in 1050 metingen naar de mate van klantgerichtheid via de verschillende communicatiekanalen. De basis voor het onderzoek vormt een tiental totaal verschillende artikelen, waarover advies en service wordt gevraagd bij verschillende winkelformules, variërend van supermarkten tot elektronicawinkels.
Check your Service is verantwoordelijk voor het onderzoek naar de klantgerichtheid van de winkels. Bij het mystery shopping onderzoek is gekeken naar verschillende aspecten waar iedere consument mee te maken krijgt. Het exterieur, het interieur, en de klantbenadering zijn daarom meegenomen. Het exterieur dat voor tien procent meeweegt in het mystery shopping cijfer bestaat onder andere uit zichtbaarheid, properheid en traffic generatie. Bij het interieur, dat voor 31 procent meeweegt in het mystery shopping cijfer is door de mystery shopper gekeken naar sfeer, verzorging en presentatie.
Bij de klantbenadering dat het grootste aandeel heeft in het mystery shopping eindcijfer, namelijk 59 procent, is gelet op begroeting & aanspreking, service & advies en de medewerk(st)er(s). In totaal zijn er zo’n vijftig vragen aan de mystery shopper gesteld naar aanleiding van het bezoek.
16 uur geleden
