Uit onderzoek van Trinicom onder ongeveer vijfhonderd consumenten blijkt dat e-mail nog steeds het meest belangrijke communicatiemiddel is wanneer er ondersteuning gezocht moet worden met een bedrijf. Een goede tweede is het telefoonnummer.
Trinicom heeft het onderzoek laten uitvoeren over de algemene klantenservice. Hieruit bleek dat de Nederlandse consument over het algemeen niet zo tevreden is over een klantenservice, zo is het gemiddelde rapportcijfer voor een klantenservice een 5.8, wat afgerond zou worden naar een 6-, een magere voldoende.
Het onderzoek toont aan dat chatmogelijkheden voornamelijk populair zij bij jongeren onder de dertig jaar. De rest heeft liever gewoon e-mail-adressen of telefoonnummers beschikbaar op de website. Wanneer de website een chat-functie heeft hoeft deze niet dag en nacht open te zijn, de consument gaat er echter wel vanuit dat de chat overdag en ’s avonds open is.
Wanneer men een e-mail stuurt naar een bedrijf wordt er in 97.3 procent van alle gevallen een mailtje terug verwacht, die meestal automatisch gegenereerd is. Hierin staat dan hoelang het antwoord op zich laat wachten en dat het mailtje aangekomen is. Op een vraag of klacht verwacht de consument binnen een dag antwoord, wanneer er een suggestie gegeven wordt mag het bedrijf langer over het antwoorden doen. De detail-handel en banken scoren het beste qua klantenservice, de telecomsector scoort het laagst.
"Het onderzoek geeft inzicht in zaken die zeer belangrijk zijn voor het bedrijfsleven. De consument is immers de drijfveer. Omdat men steeds meer van het internet gebruikmaakt om te communiceren en blijft vasthouden aan telefonisch contact, is het van belang dat websites en klantenservices zo effectief mogelijk zijn ingericht", aldus Wilco Rietberg, directeur van Trinicom. "Het eindcijfer voor de Nederlandse klantenservice laat zien dat er nog genoeg werk te verzetten is. Om onze klant optimaal te blijven ondersteunen, voeren wij dit soort onderzoeken regelmatig uit en kunnen wij op die manier onze diensten steeds verder toespitsen."
47 minuten geleden
