Gebruik Machine Learning voor betere IT

Over het algemeen is IT al blij als alle toepassingen blijven draaien. Maar hoe blij gebruikers ervan worden is minstens zo belangrijk. Gebruikmaken van Machine Learning om applicaties te verbeteren neemt een hoop frustratie weg en zorgt voor hogere productiviteit.

IT-toepassingen die niet lekker functioneren, kunnen medewerkers behoorlijk in de weg zitten. Mensen worden over het algemeen aangenomen voor een bepaalde taak, en applicaties zijn niet meer dan tools waarmee die taak moet worden uitgevoerd: als ze het doen, hoor je er niemand over – maar als ze je belemmeren in je taak, is dat behoorlijk irritant. Daarom is het goed dat IT niet alleen de juiste tools aanbiedt, maar er ook voor zorgt dat die tools optimaal functioneren.

Vanuit Citrix hebben we onlangs een enquête gehouden onder Nederlandse IT-managers, die naar eigen zeggen over het algemeen behoorlijk goed (53,1%) of zelfs zeer goed (13,9%) op de hoogte zijn van hoe eindgebruikers hun IT-toepassingen ervaren. We hebben ze gevraagd hoe tevreden ze denken dat eindgebruikers zijn met de prestaties van hun IT-toepassingen. 60,7% verwacht dat eindgebruikers tevreden of zelfs zeer tevreden zijn, en dat nog geen 15% ontevreden is.

Nou hebben we tegelijkertijd een onderzoek uitgevoerd onder 533 Nederlandse eindgebruikers (geen IT’ers) – en je raadt het misschien al: daar komt een iets ander beeld uit. 22,1% van de eindgebruikers blijkt ontevreden, en het percentage eindgebruikers dat zéér ontevreden is, is gelukkig weliswaar klein, maar wel dubbel zo hoog als IT-managers hadden verwacht (2,6% in plaats van 1,3%).

Het is nooit prettig te horen dat je gebruikers minder enthousiast zijn over je diensten dan je wellicht had gehoopt. Het is nog vervelender als je hoort waar dat toe kan leiden. In ons onderzoek geven eindgebruikers aan dat ze, als gevolg van die slecht presterende applicaties, gemiddeld (!) tot wel 5 uur minder werk per week verrichten dan ze hadden kunnen doen als die apps gewoon zouden doen waar ze voor bedoeld waren!

En helaas is dat niet alles. 28,8% vraagt bij slecht presterende applicaties collega’s om hulp, die daardoor ook hun werk onderbreken. Daarnaast zijn met name jonge werknemers (onder de 30: 53,2%) geneigd zelf te proberen het probleem op te lossen, wat vanuit IT-optiek bepaald niet altijd wenselijk of verstandig is. Daar komt nog bij dat medewerkers in 67,6% van de gevallen een beroep doen op de IT-afdeling voor hulp. 9,4% neemt meerdere keren per week contact op met IT, en ruim een derde (36,8%) doet dat in elk geval meerdere keren per maand.

Het goede nieuws is dat 35,3% IT-managers zelf aangeeft dat ze in de afgelopen 12 maanden minder klachten hebben ontvangen dan daarvoor. Maar dat zou ook kunnen komen doordat 36,9% van de eindgebruikers aangeeft helemaal geen moeite (meer) te doen om het probleem op te lossen: ze nemen een gedwongen pauze of werken stug door met de trage applicaties in de hoop dat het probleem zichzelf oplost. Bovendien krijgt 32% van de IT-managers nog steeds evenveel klachten dan voorheen, terwijl in 21,5% van de gevallen het aantal klachten zelfs is toegenomen.

De conclusie is dat IT op een aantal vlakken best goed bezig denkt te zijn, maar dat het voor eindgebruikers nog lang niet goed genoeg is. Voor een deel is dat best te begrijpen: vanuit IT bezien is het al een hele prestaties dat de vele verschillende soorten applicaties, die een moderne organisatie tegenwoordig gebruikt, over het algemeen best goed functioneren. Maar een eindgebruiker heeft daar geen boodschap aan. Een tool moet gewoon zijn werk doen; als de tool niet goed werkt, heeft dat ook gevolgen voor het werk van de medewerker die de tool gebruiken moet.

Daarom is het voor IT cruciaal om inzicht te krijgen in hoe eindgebruikers op een prettige manier met applicaties kunnen werken. Met behulp van machine learning is het mogelijk knelpunten snel inzichtelijk te maken. Door de grootste ergernissen bij eindgebruikers snel te signaleren en aan te pakken, zijn veel klachten te voorkomen. Dat is niet alleen goed voor de productiviteit van de collega’s van de business – het zorgt ook voor een aanzienlijk prettigere werksfeer.

Dit is een ingezonden bijdrage van Andreas van Wingerden, Senior Manager Sales Engineering bij Citrix. Via deze link vind je meer informatie over de mogelijkheden van het bedrijf.