Hoe klanten zelfs op afstand ter plaatse ondersteund kunnen worden

Abonneer je gratis op Techzine!

Toen we niet meer konden reizen, groeide de behoefte aan ondersteuning en service enorm onder organisaties die het technologiegebruik wilden uitbreiden.

Sinds het begin van de pandemie staan ​​essentiële zorgaanbieders, retailers, magazijnbeheerders, fabrikanten en logistieke bedrijven onder extreme druk om hun activiteiten razendsnel uit te breiden en op te schalen. Zelfs basisvoorzieningen, openbare veiligheidsinstanties en overheidsinstanties hebben zich moeten aanpassen om hun werknemers en de bevolkingsgroepen die ze dienen te beschermen. Dit vereist technologiesystemen die online optimaal werken, om aan de vraag te kunnen voldoen zonder de veiligheid in gevaar te brengen. Dus toen lockdowns begonnen en reizen beperkt werd, moesten technologieleveranciers zoals Zebra manieren vinden om implementaties en serviceapparatuur te ondersteunen zonder fysiek ter plaatse op klantlocaties te zijn. Bedrijfscontinuïteit was in dit opzicht essentieel.

Zebra ging snel over op mensen en systemen die het mogelijk maakten om ‘erbij’ te zijn voor – en met – klanten, bij het uitvoeren van facilitaire walk-throughs, het opzetten van nieuwe apparatuur, het configureren van softwareoplossingen en zelfs het trainen van hun werknemers. COVID-19 heeft misschien veel dingen verstoord, maar dankzij Zebra Remote Expert heeft het  onze professionele services niet onderbroken. Met behulp van technologieën zoals virtual reality (VR) en augmented reality (AR), kunnen organisaties een expert ‘ter plaatse’ in virtuele vorm inzetten. Hierdoor begrijpen we de behoeften en uitdagingen van elke klant beter en kunnen we op afstand ‘aanwezig zijn’ om op een efficiënte manier complexe technologische oplossingen te ontwerpen, implementeren of onderhouden.

De voordelen van augmented reality tijdens het contact met een expert op afstand

Iedereen kan de telefoon oppakken en proberen iemand te helpen bij het oplossen van een probleem. Maar oplossingen kunnen veel sneller worden bereikt, en met veel minder uitdagingen, wanneer de experts zien wat organisaties zien. Videochathulpmiddelen zijn niet altijd de meest efficiënte manier om samen te werken met eerstelijnsmedewerkers. Vaak hebben ze alleen toegang tot handheld mobiele computers en zelfs dan heeft men beide handen nodig om technici, IT- en professionele serviceteams het probleem te laten zien.

Door het toenemende gebruik van de HD4000-hoofddisplay van Zebra hebben externe experts de zichtbaarheid die ze nodig hebben om elke klantsituatie met dezelfde grondigheid te beoordelen alsof men er fysiek bij was.

Wanneer er wordt gesynchroniseerd met de juiste AR-softwareapplicatie, kunnen eerstelijns teams een videofeed in realtime naar de externe experts van Zebra sturen. Op deze manier worden de mensen geadviseerd over de beste vervolgstappen. Dit soort virtuele – en visuele – samenwerkingen lijkt veel op wat je kunt ervaren wanneer je IT belt voor hulp bij het oplossen van problemen op een tablet of laptop. In plaats van op afstand een app op het apparaat in te schakelen om een ​​scherm te delen, zorgt de HD4000-oplossing ervoor dat experts op afstand hetzelfde zien als de persoon die de bril met camera draagt. Zo ziet men precies waar werknemers vastlopen, wat handig is voor de experts, partners en klanten. Er gaat niets verloren bij de vertaling en er is realtime begeleiding op basis van feiten, niet op basis van veronderstellingen.

Meer dan alleen ‘virtuele assistentie’

Klanten over de hele wereld vertrouwen op ons om hen te helpen bij het ontdekken, ontwerpen, ontwikkelen en implementeren van zeer complexe technologiesystemen. Met dit nieuwe model kunnen de professionele services van Zebra:

  • Workshops geven aan retailers die intelligente automatiseringsoplossingen in willen zetten;
  • Sessies faciliteren in ontwerpen en oplossingen, die rekening moeten houden met de mensen, plaatsen, processen en systemen die door het technologieplatform worden beïnvloed binnen het bereik van tientallen veiligheids-, beveiligings- en prestatiecriteria;
  • Enquêtes afnemen die nodig zijn om de juiste realtime locatiesystemen (RTLS) te ontwerpen, potentiële uitvoeringsproblemen te anticiperen en aan te pakken, voordat de pilot begint;
  • In gesprek gaan met meerdere belanghebbenden bij klanten en partners over het ontwerp van de workflow, om een ​​maximaal rendement op de investering te garanderen voor alles; van RFID– en automatiseringsplatforms tot prescriptieve analyse– en taakbeheersoftware;
  • Samenwerken met partners om collaboratieve robots (cobots) te implementeren in magazijnen. Hierdoor profiteren werknemers van de vermindering van alledaagse taken;
  • Gegevens van implementaties verzamelen om aanbevelingen te doen over oplossings- en procesverfijningen, problemen op te lossen en de prestaties te verbeteren.

Elk van deze acties is strategisch voor organisaties en vereist input van meerdere belanghebbenden met zeer uiteenlopende vaardigheden, ervaring en knowhow. Daarom heeft Zebra de Remote Expert servicetool ontwikkeld, die op dit moment al wordt ingezet. Hierdoor hebben we alle middelen beschikbaar wanneer er hulp nodig is, of dit nu van een Zebra-experts is of van onze wereldwijde channel partners.

Experts die ver van elkaar vandaan zijn, kunnen een ​​klant virtueel ondersteunen in een fractie van de tijd die nodig is om naar de locatie te reizen. Dit stelt ons in staat om effectief een workshop te organiseren met een tiental belanghebbenden, een projectlocatie te bezoeken en zelfs een klantenteam te helpen bij het installeren van nieuwe apparatuur.

Onze toewijding aan klanten

Het maakt niet uit met welke uitdagingen organisaties worden geconfronteerd of wat voor soort veranderingen er moeten worden doorgevoerd; Zebra is er om er samen aan te werken. Zelfs als alles morgen normaal wordt hervat, hoeven klanten niet de reiskosten te maken om iemand ter plaatse te hebben voor elke workshop, implementatie, upgrade of diagnostische oproep. Soms is een snelle videochat via AR voldoende. Eén van de manieren om diegenen te helpen die hard werken om “business as usual” te behouden, is door ervoor te zorgen dat ze de volledige ondersteuning krijgen in deze moeilijke tijden.

Dit is een ingezonden bijdrage van David Beer, Directeur EMEA Professional Services, Global Sales & Services bij Zebra Technologies.

Voor meer informatie over ons Professional Services-team voor deskundige ondersteuning op afstand, klik hier.