DevRev beweert dat het de integratie van data voor AI-doeleinden op een nieuwe en betere manier aanpakt vergeleken met de rest van de markt. Om te begrijpen wat het bedrijf wil bereiken, spraken we onlangs met Dheeraj Pandey, een van de oprichters en CEO van DevRev, tijdens het Leadership Circle-evenement van DevRev in Amsterdam. “We komen niet met een nieuw probleem. We zeggen alleen dat AI een grote uitdaging is, en dat data-integratie het grootste struikelblok vormt. Wij ‘left shiften’ dat, zodat je geen systeemintegrators nodig hebt om die integratie uit te voeren.”
Pandey is een zeer bekende naam voor iedereen die enterprise-IT al een tijdje volgt. Hij was een van de oprichters en de voormalige CEO van Nutanix. Gezien het succes van Nutanix en de bijdrage die hij ongetwijfeld aan dat succes heeft geleverd, verdient een nieuw bedrijf dat Pandey opricht (samen met Manoj Agarwal, eveneens ex-Nutanix) onze aandacht.
Het bedrijf is opgericht in 2020 en de afgelopen jaren stonden vooral in het teken van het vinden van de juiste boodschap voor wat DevRev te bieden heeft. Aangezien het iets probeert te doen wat nog niet eerder is gedaan, is dat niet altijd even gemakkelijk. Ook voor ons is het een uitdaging om er wijs uit te worden. De zaken worden echter steeds duidelijker, dus is het nu tijd om dieper in te gaan op wat DevRev heeft opgebouwd en te bieden heeft.
DevRev kiest voor een andere aanpak
Vanuit een algemeen perspectief wil DevRev de enterprise-softwarestack beter geschikt maken voor een wereld waarin AI een belangrijke rol speelt. Het beschouwt AI niet als een incrementele verbetering of toevoeging aan bestaande SaaS-producten, maar bouwt een nieuwe basis rondom wat Pandey enterprise memory noemt. Dit is een knowledge graph die data uit uiteenlopende bronnen integreert en tegelijkertijd bidirectionele synchronisatie met legacy-systemen mogelijk maakt.
De enterprise memory-basis die DevRev heeft ontwikkeld, is SaaS, maar tegelijkertijd ook weer niet. Dat wil zeggen: het opereert op hetzelfde niveau als SaaS, maar verschilt er ook van. Daar zullen we later wat dieper op ingaan.
Data-integratie heeft meer nodig dan MCP
Wat is nu eigenlijk het probleem dat DevRev probeert op te lossen? Dat is de eerste vraag die we stellen aan Pandey. Hij ziet een uitdaging die al vijf jaar speelt: het integreren van uiteenlopende SaaS-bronnen in een uniforme knowledge graph. “De echte uitdaging en kans van AI is integratie”, zegt hij. Dit is iets wat systeemintegrators kunnen doen, of je kunt het “just in time” doen. Dat laatste is wat veel conversationele applicaties doen. “Ze gebruiken MCP en communiceren met verouderde SaaS-systemen. Maar wij zijn van mening dat je de data opnieuw moet digitaliseren”, stelt Pandey.
Volgens Pandey is MCP dan ook niet het antwoord op de integratie-uitdagingen die AI met zich meebrengt. Hij vergelijkt wat MCP ons helpt te doen met het hebben van een muziek-app op je telefoon die draadloos een robotarm aanstuurt die cd’s verwisselt in een fysieke cd-speler. Het werkt tot op zekere hoogte, maar het is verre van ideaal. Als je echt vooruitgang wilt boeken, digitaliseer je de cd’s naar iTunes of een ander programma dat daadwerkelijk op het apparaat staat waarmee je het bestuurt. Dat is precies de taak die DevRev op zich wil nemen, maar dan voor bedrijfsdata. Daarvoor is iets nieuws nodig en dat nieuwe is niet API’s (wat MCP’s in grote mate ook zijn).
API’s zijn ontworpen voor menselijke gebruikers die via grafische gebruikersinterfaces in bijvoorbeeld Salesforce of ServiceNow werken, niet voor autonome AI agents. Essentiële mogelijkheden die agents nodig hebben, zoals het terugdraaien van een foutieve sessie of het uitvoeren van herstel naar een specifiek tijdstip, bestaan simpelweg niet in verouderde API-architecturen, stelt Pandey.
Enterprise memory vormt de basis
Om data geschikt te maken voor AI, richt DevRev zich dus zoals al eerder aangehaald op het creëren van wat Pandey enterprise memory of computer memory noemt. Deze uniforme laag brengt data uit meerdere SaaS-systemen samen in een knowledge graph. Belangrijk om op te merken is dat dit niet betekent dat data uit de bronsystemen wordt gemigreerd. “We laten de data waar ze zijn. Dat is de primaire kopie. We maken een tweede record aan”, verduidelijkt Pandey.
Nog belangrijker is wat Pandey vervolgens zegt: “We hebben bidirectionele synchronisatie, zodat we de data daadwerkelijk weer kunnen synchroniseren met legacy-omgevingen.” Dit is belangrijk omdat volgens hem de transformatie van SaaS met eraan gekoppelde AI, oftewel de huidige situatie, naar AI zoals hij het voor zich ziet niet erg snel zal verlopen. “Dit wordt een traject van vijf jaar”, stelt hij. Met bidirectionele synchronisatie blijft de data aan beide kanten hetzelfde. Dat is belangrijk wanneer delen van het bedrijf aan de ene kant draaien en delen aan de andere, maar beide kanten toegang moeten hebben tot dezelfde data.
Met andere woorden: organisaties kunnen hun Salesforce-, ServiceNow- en Zendesk-implementaties in eerste instantie niet zomaar verwijderen. In plaats daarvan wil DevRev een geleidelijke overgang mogelijk maken waarbij nieuwe, door AI aangestuurde ervaringen naast traditionele SaaS-interfaces bestaan.
Het is dit geheugen dat DevRev organisaties biedt, dat de activiteiten van het bedrijf wat ons betreft interessant en relevant maakt. Pandey is sowieso niet zo geïnteresseerd in het redeneergedeelte van AI: “Redeneervermogen zal een massaproduct worden, omdat iedereen gewoon steeds meer hardware tegen het probleem blijft aangooien. Wat organisaties uniek maakt, is het geheugen.”
DevRev Computer
Nu we weten dat DevRev organisaties een geheugen voor hun data biedt, rijst de vraag wat dat hen nu eigenlijk oplevert. Op zichzelf is dat niet zo heel veel natuurlijk. Maar hier komt DevRev Computer om de hoek kijken. Computer is wat Pandey de conversational experience noemt die DevRev klanten biedt. Het idee is dat conversationele apps alle bedrijfssoftware in het tijdperk van AI bij elkaar brengen. Computer biedt deze conversationele interface.
In plaats van in te loggen op afzonderlijke applicaties voor verkoop, service, support en development, stelt Computer gebruikers in staat om via natuurlijke taal te communiceren met een AI die toegang heeft tot al deze domeinen en daarin kan handelen. In combinatie met het geheugen waar we het eerder over hadden, creëert dit aan de gebruikerszijde een nieuwe stack, zo stelt Pandey. De integratie van data en het bijbehorende geheugen vormt de back-end, Computer de front-end.
Om ervoor te zorgen dat Computer AI agents de juiste antwoorden kan geven, heeft DevRev nog iets toegevoegd, namelijk text-to-SQL. Pandey geeft grif toe dat hij tot ongeveer een jaar geleden niet in text-to-SQL geloofde. Sindsdien heeft de technologie een enorme vlucht genomen. Het geeft DevRev (en Computer) de mogelijkheid om ongestructureerde data direct om te zetten in gestructureerde data. Dat zou op zijn beurt tot veel betere antwoorden moeten leiden. Dat is wat Pandey wil dat Computer wordt: een antwoordmachine in plaats van een zoekmachine. “Je wilt LLM’s gebruiken om direct SQL te genereren, maar dan echt naar databases gaan in plaats van naar ongestructureerde documenten, omdat de kans op ‘hallucinaties’ anders te groot is.”
Lees ook: DevRev Computer: AI-assistent wordt AI-collega
Conversationele interface is een proces
Hoewel Pandey soms nogal filosofisch is in hoe hij spreekt over wat DevRev probeert te bereiken, is hij ook heel realistisch. De conversationele interface voor Computer zal niet meteen door iedereen worden omarmd. “De grafische gebruikersinterface zal niet van de ene op de andere dag verdwijnen. 20 tot 30 procent van de specialisten wil nog steeds muizen, scrollen en klikken”, zegt hij.
Voor andere mensen binnen organisaties zou de conversatiegerichte aanpak die Computer wil introduceren, met de nadruk op antwoorden in plaats van zoeken, echter veel voordelen kunnen opleveren. “Zelfs leidinggevenden die een hekel hadden aan SaaS kunnen nu met hun data praten, zonder overgeleverd te zijn aan tussenpersonen zoals data-analisten”, zegt Pandey. Volgens hem werd dat pas mogelijk toen DevRev het hierboven genoemde ‘text-to-SQL’-probleem had opgelost.
Apps zijn er nog steeds, maar zeer gericht
Om beide kanten van het debat tussen UI en ‘text-to-SQL’ binnen boord te houden, kan DevRev (voorlopig) niet helemaal om SaaS-apps heen. Daarom heeft het zelf een aantal apps ontwikkeld die communiceren met Computer: Build, Support en Observe. Deze helpen specialisten bij organisaties om hun klanten beter te ondersteunen, producten sneller te bouwen en de gebruikerservaring voor klanten te verbeteren. Deze apps zijn bedoeld voor de 20-30 procent van de specialisten die nog steeds willen muizen, scrollen en klikken, benadrukt Pandey.
Gezien de allergische reactie die Pandey lijkt te hebben als het om SaaS gaat, lijkt het misschien verrassend dat DevRev dit soort apps aanbiedt. Moeten ze als SaaS-apps worden beschouwd? Volgens hem is dat niet per se het geval. De prijsstelling is bijvoorbeeld anders. Er is geen abonnement; DevRev hanteert prijzen op basis van verbruik en resultaten. Daarnaast is het eigenlijk gewoon een andere manier om via Computer tot de juiste antwoorden te komen. Pandey vergelijkt het met het gebruik van mobiele apparaten versus computers met grotere schermen. Het meeste doen we via mobiele apps, maar voor ongeveer 20 procent hebben we een groot scherm nodig. Met andere woorden: de apps zijn simpelweg een noodzaak, maar DevRev wil ze zo min mogelijk op SaaS laten lijken.
Ingebouwde weerbaarheid
Een van de problemen in de wereld van agents en autonomie als het om data gaat, is dat agents niet onfeilbaar zijn. “Agents zullen autonoom worden en ze zullen fouten maken, veel meer dan mensen dat deden als operators”, stelt Pandey. Dat komt niet doordat agents inherent slechter presteren dan mensen (wat natuurlijk een slechte businesscase zou opleveren). Het is gewoon een kwestie van schaal. Er zullen veel meer agents zijn dan mensen, dus in absolute termen zal het aantal fouten ook groter zijn.
Voor DevRev is dit een belangrijk stukje van de puzzel die ze aan het samenstellen zijn. In de woorden van Pandey: “Er is één ding waar we erg enthousiast over zijn en dat is data security.” Hij vergelijkt het punt waarop we ons bevinden als het gaat om het beveiligen van data voor gebruik door (autonome) agents met de jaren negentig en 2000. Dat was de tijd waarin zaken als rollbacks, point-in-time-herstel, back-up en restore hun intrede deden in traditionele omgevingen om ervoor te zorgen dat data goed kon worden beveiligd.
Hij benadrukt hier nogmaals dat verouderde API’s “geen begrip hebben van tijdreizen of rollback”, terwijl de door DevRev ontwikkelde technologie dat wel heeft. Natuurlijk bestaat het concept van rollback wel in bijvoorbeeld Salesforce, maar niet voor een specifieke sessie van een agent die op hol is geslagen, nuanceert hij zijn standpunt nadat we hem vragen om uitleg. “Veiligheid is een belangrijke puzzel, want als agents autonoom worden, moet het geheugen te recoveren zijn.”
Hoe te beginnen
Conceptueel gezien is het verhaal dat Pandey ons vertelt zonder meer interessant. Het hebben van een laag (op SaaS-niveau) die alle data harmoniseert en geschikt maakt voor gebruik door AI agents is iets waar veel organisaties graag gebruik van zullen willen maken. Maar hoe kunnen ze hiermee aan de slag? Moeten ze veel werk verzetten om zich voor te bereiden op de implementatie van DevRev/Computer? Of heeft DevRev een ‘magische knop’?
Op basis van wat we hierboven hebben beschreven, zou de implementatie niet al te moeilijk moeten zijn. Dat wil zeggen: als ongeveer 70 tot 80 procent van de taken al op basis van de conversationele interface van Computer zou moeten kunnen worden uitgevoerd, zou het relatief eenvoudig moeten zijn om de applicatie in handen van medewerkers te geven. Ze kunnen dan beginnen aan wat Pandey hun ‘kruipen, lopen, rennen’-traject noemt. Deze drie termen sluiten losjes aan bij een andere reeks termen die hij regelmatig gebruikt, namelijk ‘zoeken, antwoorden, acties’. Dus hoewel DevRev op dit moment volledig draait om antwoorden, moeten mensen toch beginnen met zoeken, al is het maar voor korte tijd. Acties vormen de volgende fase, ook voor DevRev.
Dit klinkt allemaal mooi, maar is nog steeds niet erg concreet, behalve dan ‘geef je mensen toegang tot de applicatie’. Ze kunnen er echter ook heel snel mee aan de slag, horen we van Pandey. Met andere woorden: er is een magische knop, en die heet AirSync. ‘We koppelen het [AirSync, red.] aan al je legacy-systemen, we halen de data hierheen, we indexeren ze, herindexeren ze en ordenen ze op de juiste manier. In die zin is het allemaal in één klik geregeld. En als je hier wijzigingen aanbrengt, zorgen we ervoor dat die daar ook worden doorgevoerd”, zegt Pandey. Het laatste deel van de quote verwijst wederom naar de bidirectionele synchronisatie die DevRev heeft ingebouwd.
Snelle resultaten
Klantenservice is de meest voor de hand liggende eerste toepassing voor wat DevRev te bieden heeft. De reden hiervoor is simpel. Op het gebied van klantervaring is het aantal diensten dat een organisatie aanbiedt relatief beperkt, dus het is geen erg complexe omgeving. Aan de andere kant is het aantal gebruikers erg groot. Dit betekent dat AI agents het aantal handelingen dat mensen moeten uitvoeren aanzienlijk kunnen verminderen, zonder dat de AI agents in de war raken door een omgeving die te complex voor hen is. De conversationele insteek van DevRev kan naast zoals eerder aangegeven naast bestaande Zendesk- of Salesforce-implementaties worden ingezet. Op die manier kan het zijn waarde bewijzen voordat organisaties volledig overstappen op de nieuwe manier van werken, is het idee.
Wat betreft investeringen in AI stelt Pandey dat we deze anders moeten beoordelen dan we gewend zijn. “Mensen bekijken de loonkosten en de kosten van de tool voor het eerst samen”, zegt hij. Dat betekent dat het niet zozeer gaat om het zoeken naar extra budget voor tools wanneer iemand DevRev wil aanbevelen. “Het gaat er ook om het huidige personeel productiever te maken, wat betekent dat ze geen extra mensen hoeven aan te nemen, of dat ze het aantal medewerkers kunnen verminderen”, stelt Pandey. Dit doet vermoeden dat DevRev niet goedkoop is als je alleen naar de kosten voor de oplossing kijkt.
Integratie en convergentie zonder lock-in
Integratie veronderstelt convergentie naar een centrale plek, in dit geval DevRev Computer, meer specifiek het geheugen ervan. Wat betekent dat in termen van lock-in? Dat is niet iets wat organisaties doorgaans willen, hoewel een beetje lock-in over het algemeen aanvaardbaar is.
Als we Pandey hiernaar vragen, benadrukt hij nogmaals de mogelijkheid tot bidirectionele synchronisatie. Organisaties kunnen hun data op elk moment uit DevRev halen. Belangrijker nog is dat de realtime bidirectionele synchronisatie betekent dat ze hun bestaande SaaS-systemen in de eerste plaats nooit volledig achter zich laten. Let wel, het doel is om die systemen te vervangen, dus dat is een tijdelijke situatie, nemen we aan. Maar zelfs als organisaties hun bestaande SaaS vervangen door DevRev, kunnen ze hun data altijd er weer uithalen, belooft hij.
Komt de ‘SaaSpocalypse’ uit de SaaS-laag
De SaaSpocalypse, zoals die door de meeste mensen wordt beschreven, zal naar onze mening nooit plaatsvinden. Dat wil zeggen: middels vibe coding gebouwde software zal SaaS-oplossingen nooit vervangen. Natuurlijk is het mogelijk om iets te bouwen dat (een tijdje) werkt en min of meer doet wat het moet doen. Voor sommige oplossingen is dat misschien zelfs ook acceptabel. Voor grote SaaS-oplossingen zien we dat echter niet gebeuren. Die stacks zijn veel moeilijker te bouwen en, net zo belangrijk, kosten veel tijd en moeite om te onderhouden.
In zekere zin zou wat DevRev doet echter ook kunnen worden gezien als een bijdrage aan het einde van SaaS zoals we dat kennen. Tenminste, als het bedrijf succesvol is. Het samenbrengen van alle bedrijfsdata in één conversationele ervaring (Computer) die op hetzelfde niveau staat als SaaS-oplossingen, beschikt over een bedrijfsgeheugen en AI agents in staat stelt om op een veilige en goed beheerde manier toegang te krijgen tot de data die ze nodig hebben, klinkt zeker aantrekkelijk. Het feit dat het relatief eenvoudig kan worden geïmplementeerd in bestaande omgevingen met veel legacy-systemen, maakt het potentieel nog interessanter. DevRev belooft ook dat klanten geen lock-in hebben, zodat ze niet het risico lopen van de ene lock-in in de andere terecht te komen.
DevRev is echter actief in een deel van de sector dat snel en ingrijpend verandert. Gevestigde spelers zoals Salesforce, ServiceNow, Zendesk en vele andere SaaS-oplossingen zijn ook voortdurend in beweging, voornamelijk vanwege de opkomst van AI en AI agents. Het feit dat zowel Salesforce als ServiceNow onlangs stappen hebben gezet om headless te worden, geeft aan dat ook zij inzien dat hun point, scroll and click-front-ends wellicht geen essentieel onderdeel van hun toekomst zullen zijn. Het wordt interessant om te zien hoe DevRev zijn weg zal vinden in dit steeds veranderende landschap.