Google introduceert nieuwe AI-features voor klantcontactcenters

Stay tuned, abonneer!

Tijdens de Cloud Next-conferentie heeft Google een aantal nieuwe kunstmatige intelligentie (AI)-features voor klantcontactcenters onthuld. Met de nieuwe functies richt Google zich enerzijds op het beter maken van de virtuele assistent en anderzijds op het ondersteunen van de medewerker.

Zo zijn door de nieuwe features AI-gestuurde virtuele assistent voor klantcontactcenters te ontwikkelen. Daaronder valt ook interactieve voice response (IVR), waarmee opdrachten via telefoontoestellen of de stem uitgevoerd worden door de computer.

Dialogflow

Om dit te realiseren biedt Google onder andere Dialogflow Phone Gateway. Hiermee kan binnen een minuut een werkend telefoonnummer toegewezen worden aan een virtuele callcenter-medewerker, die vervolgens gesprekken kan voeren met klanten. De andere functionaliteiten van Dialogflow richten zich vooral op interpretatie. Google somt deze als volgt op:

  • De Dialogflow Knowledge Connectors-functie kan worden ingezet voor het analyseren en interpreteren van ongestructureerde documenten zoals FAQ’s. Dit is een aanvulling op vooraf gedefinieerde antwoorden op vragen van klanten.
  • Dialogflow Automatic Spelling Correction kan spelfouten en grammaticale fouten automatisch herstellen, waardoor de kwaliteit van het klantcontact toeneemt.
  • De Dialogflow Sentitment Analysis maakt gebruik van de Cloud Natural Language API, voor het interpreteren van positieve, negatieve of neutrale sentimenten.
  • Voortaan maakt Dialogflow gebruik van Google’s DeepMind WaveNet-technologie, om het omzetten van tekst naar spraak te verbeteren.

Ondersteuning medewerker

Daarnaast introduceert Google de nieuwe Contact Center AI-oplossing. Dit brengt nieuwe tools naar callcenter-medewerkers voor de optimalisatie van de klantervaring. Het betreft onder andere Agent Assist, waarmee de medewerkers relevante aanvullende informatie kunnen opzoeken. Dan kun je denken aan inhoudelijke artikelen en het automatisch uitvoeren van relevante taken.

Google ondersteunt de medewerkers verder met Topic Modeler. Deze feature analyseert met behulp van AI historische audio- en chatconversaties, waardoor medewerkers meer inzicht krijgen in onderwerpen die vaak aan bod komen en trends op het gebied van klantinteracties.

Vooralsnog is Contact Center AI beschikbaar als alpha. De nieuwe features voor Dialogflow zijn per direct beschikbaar als bèta.