3min

Gemaakt voor managers

Op zich zijn de uitgebreide beheermogelijkheden van Plantronics Manager Pro natuurlijk interessant. Ze zorgen ervoor dat je als beheerder eenvoudig op afstand alle producten up-to-date kunt houden en kunt voor iedereen eenzelfde gebruikservaring garanderen. Dit deel van het pakket wordt door Plantronics de Asset Analysis Suite genoemd. Ga je echter hoger op de (prijs-)ladder kijken, dan zien we achtereenvolgens ook nog de Usage Analysis, Conversation Analysis en Acoustic Analysis Suite op de lijst staan. Die onderdelen van de suite zijn niet meer zozeer interessant voor de IT-admin, maar meer voor de managers die inzicht willen hebben in de prestaties van hun medewerkers.

Extra informatie

Reporting is een wezenlijk onderdeel van Plantronics Manager Pro. Je kunt bijvoorbeeld zien welke soorten apparaten aangesloten zijn. Zolang de Vendor ID via USB kan worden uitgelezen, kan hij worden ontdekt. Je krijgt hier bijvoorbeeld grafieken te zien van de verschillende apparaten en of ze actief zijn of niet. Je kunt dit ook doen met de softphones die worden gebruikt. Zo kun je een goed beeld krijgen van wat er allemaal wordt gebruikt (in combinatie met de headsets). Dit kun je dan vervolgens ook correleren aan de werkzaamheden van de medewerkers. Je kunt in deze omgeving door middel van call summaries een goed beeld krijgen van hoe actief je medewerkers zijn geweest. Zie je dat iemand die in een bepaalde maand eigenlijk heel veel had moeten bellen, in de praktijk juist heel weinig heeft gebeld, dan kun je daar actie op ondernemen. Er wordt onderscheid gemaakt tussen ontvangen en gemaakte gesprekken. Verwacht je na een gewijzigd beleid voor de afhandeling van support-aanvragen minder telefoontjes naar die betreffende afdeling bijvoorbeeld, dan kun je dat snel controleren. Call summaries gaan tot 12 maanden terug. Dat moet voldoende zijn om trends te kunnen spotten. Verder kun je zogeheten Common Actions bekijken. Je kunt bijvoorbeeld zien hoe vaak een apparaat op mute staat gedurende een gesprek. Bij sommige conference calls verwacht je dat bijvoorbeeld, maar bij andere gesprekken kan het reden zijn om eens wat dieper te graven. Verder kun je zien hoe vaak het volume aangepast moet worden. Quick Disconnect laat zien of iemand een gesprek afbreekt, bijvoorbeeld tijdens een support-call.

Analyse van gesprekken

Conversation analysis geeft informatie over wie wanneer iets zegt. Hiermee kun je het daadwerkelijke gedrag van een medewerker tijdens een gesprek analyseren. Er wordt bijvoorbeeld geregistreerd hoe lang deze aan het woord is. Ook kun je zien wanneer hij of zij tegelijk met de klant spreekt. Dat is waarschijnlijk niet wat je wilt zien van medewerkers. Het geeft je in dat geval de informatie die je nodig hebt om het gesprek aan te gaan met deze werknemer en hem eventueel extra training geven.

Met de Acoustic Analysis Suite kun je ook rapporten krijgen op basis van de zogeheten Acoustic Events die plaatsvinden tijdens gesprekken. Een Acoustic Event wordt geregistreerd wanneer bijvoorbeeld PLT Limited wordt ingeschakeld, tegen plotselinge pieken in het geluid. Deze plotselinge geluiden worden binnen 6 ms tegengegaan. Alle Plantronics-headphones zijn overigens sowieso gelimiteerd op 118 dB. Daily Noise Exposure heeft te maken met de Noise at Work-richtlijn, waarbij de blootstelling gelimiteerd moet worden tussen 80 en 85 dB.

Acoustic Analysis is er voornamelijk om er zeker van te zijn dat je als bedrijf voldoet aan de richtlijnen voor de Time-Weighted Average Noise Exposure die werknemers te verduren krijgen. Dit onderdeel houdt zich dus met name bezig met het welzijn van de medewerkers. Het kan ook helpen om eventuele claims van medewerkers bij een ziekmelding te controleren.