Het vertrouwen van consumenten en bedrijven in digitale assistenten en robotadviseurs neemt toe. Dat blijkt uit onderzoek dat TJIP liet uitvoeren. Digitale financieel adviseurs en klantenservicemedewerkers doen tegenwoordig nog nauwelijks onder van hun menselijke tegenhangers.

Binnen het onderzoek werd respondenten gevraagd beide typen adviseurs (mensen en robots) te beoordelen en een rapportcijfer te geven voor het vertrouwen dat ze in ze hebben. Dit vanwege steeds meer praktische toepassingen die op de markt verschijnen, zoals Alexa, Google Assistant en IBM Watson. Men keek bij het onderzoek naar vier verschillende soorten experts, namelijk de klantenservicemedewerkers, de jurist, de financieel adviseur en de medisch specialist.

Het blijkt dat er behoorlijk grote verschillen in de sectoren zijn. Een digitale klantenservicemedewerker scoort met een 5,6 voor vertrouwen inmiddels niet veel slechter dan een mens (5,9). Ook de digitale financieel adviseur wordt met een 5,8 bijna even goed vertrouwd als zijn menselijke tegenhanger (6,1). Menselijke medisch specialisten (7,8) en juristen (7,2) genieten daarentegen veel meer vertrouwen dan hun robot-tegenhangers, die respectievelijk een 5,5 en 5,7 scoren.

Emotie

Volgens TJIP komen de verschillen tussen de beroepsgroepen vooral door de zwaarte van de onderwerpen. Het bedrijf legt uit dat een doktersbezoek of een juridisch advies hand in hand gaan met meer emotie dan een financieel advies of contact met een klantenservice. Om die reden spreken consumenten liever een mens.

TJIP benadrukt dat een menselijke vakexpert echter niet noodzakelijk betere adviezen geeft. “Kunstmatige intelligentie is bijvoorbeeld minstens net zo goed in het herkennen van kankerweefsel op een scan als een menselijke arts”, legt directeur Dingeman Leijdens uit.

Leeftijd speelt mee

Het vertrouwen in menselijke vakexperts blijft nog steeds met een gemiddelde van 6,8 het grootst, robotadviseurs scoren een 5,7. De robotadviseur is echter wel aan een gestage opmars bezig. Millennials (30 jaar en jonger) gaven de adviesvaardigheden gemiddeld een 5,9, terwijl respondenten van 50 jaar en ouder een 5,6 gaven.