Vandaag heeft Nuance Communications tijdens zijn Customer Experience Summit het nieuwe Project Pathfinder onthuld. Deze technologie maakt gebruik van machine learning en kunstmatige intelligentie, om zo de gespreksintelligentie van virtuele assistenten en chatbots te vergroten.
Om dat mogelijk te maken, leest Project Pathfinder bestaande chatlogs en transscripties van gesprekken tussen klanten en de medewerkers van contactcenters. Op basis daarvan worden automatisch zeer effectieve dialoogmodellen gebouwd die ervoor zorgen dat er constructieve dialogen ontstaan tussen klanten en virtuele assistenten.
Virtuele assistenten
Steeds meer bedrijven, overheidsinstellingen en andere organisaties werken aan de implementatie van virtuele assistenten. Die moeten in het specifieke domein van de betreffende organisatie vragen kunnen beantwoorden. Maar het opleiden van die assistenten is een ingewikkelde en tijdrovende klus. Het vergt namelijk veel tijd om de assistenten van alle goede antwoorden te voorzien en goed te laten functioneren in verschillende domeinen.
Project Pathfinder speelt echter in op de problemen die komen kijken bij het trainen van kunstmatige intelligentie. Dialoogmodellen automatiseren is mogelijk doordat de virtuele assistenten kunnen leren van de transscripties van menselijke gesprekken. Dat dringt de tijd en kosten die nodig zijn om een goed functionerende virtuele assistent te ontwikkelen terug.
Ingewikkelde kwesties
Robert Weideman, EVP en GM van Nuance Communications Enterprise Division legt uit dat een virtuele assistent er op dit moment prima toe in staat is om kleine kwesties op te lossen. Denk aan simpele vraag-en-antwoord scenario’s als ‘wat is mijn banksaldo’. “Maar echt een gesprek voeren of complexere vragen beantwoorden; dat lukt niet”, aldus Weideman. Maar Project Pathfinder helpt om dat wel mogelijk te maken.
“Project Pathfinder is juist in staat om de bouw van mens-machine-interactie te automatiseren dankzij onze expertise en bevindingen op het gebied van natural language understanding (NLU) en het achterhalen van de bedoeling van de gebruiker. Met Project Pathfinder legt Nuance de lat weer hoger voor de meerwaarde die VA’s kunnen bieden.”
Project Pathfinder is momenteel beschikbaar voor strategische klanten van Nuance. De technologie zal in de zomer van 2019 algemeen beschikbaar zijn binnen de Nuance-oplossingen.
2 uur geleden
