AWS CCI voorziet contact centers van nieuwe analytics-functies

Abonneer je gratis op Techzine!

Met de introductie van AWS Contact Center Intelligence (CCI) kunnen contact centers meer intelligentie toevoegen aan hun omgevingen. Het biedt onder meer mogelijkheden voor selfservice en analytics tijdens en na gesprekken.

AWS CCI combineert een aantal diensten om contact centers meer machine learning-mogelijkheden te bieden. Denk hierbij aan functionaliteit als text-to-speech, het begrijpen van diverse talen, vertalingen, grootzakelijke zoekmogelijkheden, business intelligence en chatbots. Deze tools moeten bedrijven helpen met taken als selfservice, live gesprekken analyseren, het ondersteunen van agents en het achteraf analyseren van gesprekken.

Integratie met AWS Lex en AWS Kendra

Concreet helpt de Self-Service-oplossing binnen AWS CCI bedrijven om chatbots en interactieve voice response (IVR)-tools te ontwikkelen. Met deze systemen kunnen zij dan geautomatiseerd de meest gestelde vragen afhandelen, terwijl de agents zich dan op andere taken kunnen richten. De oplossing werkt wel alleen met de Amazon Lex-dienst voor het bouwen van chatbots en Amazon Kendra, een zakelijke dienst voor chatbots om antwoorden op vragen te vinden.

Met AWS CCI kunnen de Lex- en Kendra-diensten nu niet alleen transactionele vragen, zoals het boeken van een hotelkamer, afhandelen, maar ook diepere vragen van klanten beantwoorden. Beide diensten kunnen de antwoorden op deze vragen vinden in de diepere kennissystemen van bedrijven.

Functionaliteit tools

De Live Call Analytics & Agent Assist tool maakt het daarnaast mogelijk dat contact center-agents beter begrijpen wat bellers precies willen vragen. Deze tool draait op Amazon Transcribe voor realtime vertalingen en Amazon Comprehend om gesprekken te analyseren om gevoelens of belangrijke vragen van bellers te ontdekken en te begrijpen. Verder kan Live Call Analytics & Agent Assist Amazon Translate gebruiken wanneer bellers niet de taal van de agent kunnen spreken.

Verder helpt de Post-Call Analytics tool om automatisch call center-gesprekken te analyseren en inzichten te geven hoe de diensten verder kunnen worden verbeterd. De tool maakt hierbij gebruik van zowel Amazon Transcribe, Amazon Comprehend en Amazon Kendra.

AWS CCI is nu beschikbaar in de diverse cloudregio’s waar de onderliggende diensten beschikbaar zijn.