De callcentersuite van AWS, Amazon Connect, heeft recent een aantal nieuwe updates gekregen met AI-functionaliteit. Zo is er onder meer ondersteuning voor applicaties van andere aanbieders, GenAI-features voor Amazon Connect Contact Lens en no-code-eigenschappen voor Amazon Connect Chat.
Amazon Connect krijgt met de komst van de diverse updates nu ook ondersteuning voor de integratie van third-party applicaties. Hiermee kunnen bedrijven hun bestaande applicaties als CRM- of orderbeheertools direct in de Connect-werkomgeving van hun agents integreren.
De feature was al sinds oktober 2023 in preview en in december van het afgelopen jaar is ook al ondersteuning toegevoegd. De eerste third-party applicaties die nu worden ondersteund, zijn die van Tech See, Verint, Joulica en Neuraflash. Overige apps volgen in een later stadium.
GenAI-features
Naast de integratie van third-party applicaties heeft Amazon Connect Contact Lens nu ook GenAI-features gekregen. Met deze features kunnen bedrijven na een contact korte samenvatting krijgen van het hele gesprek.
De feature monitort hiervoor de contactkwaliteit en de prestaties van de agents en geeft inzicht in hoe de hele interactie is verlopen, inclusief contextuele inzichten. De samenvattingen moeten leidinggevenden helpen met het bepalen van de kwaliteit en prestaties van hun verschillende agents voor evaluatiedoeleinden. Dit op basis van analyses van de gesprekken die deze agents met klanten voeren.
Een andere nieuwe feature binnen Amazon Connect Contact Lens met behulp van GenAI is het leveren van geheel geautomatiseerde informatie over de prestaties van meerdere agents gedurende een langere tijd. Dit doet men op basis van analyses van de gesprekken die deze agents met klanten voeren.
De GenAI-functionaliteit is gebaseerd op LLM’s uit Amazon Bedrock.
Gidsen voor chatomgeving
Verder introduceert AWS voor het onderdeel Amazon Connect Chat een nieuwe no-code selfservice-functionaliteit. Hiermee kunnen bedrijven gidsen aanmaken waarmee problemen van klanten kunnen worden opgelost.
Gebruikers van Amazon Connect Chat krijgen een drag-and-drop interface waarmee zij stap voor stap deze ‘gidsen’ aanmaken. De gidsen helpen dan de agents met het oplossen van specifieke problemen van klanten via een vooraf bepaald stappenplan.
Aan het einde van de hele interactie met een klant, maakt de nieuwe feature het ook mogelijk alle contextuele informatie te bewaren. Alle features zijn nu beschikbaar in een groot aantal AWS-regio’s, maar deze kunnen voor iedere feature nog verschillen.
20 uur geleden
Expert bijdrage
