Cloud contact center-oplossing Amazon Connect heeft onlangs een flinke update gekregen. De nieuwe functionaliteit moet een betere eindervaring leveren aan zowel agents als klanten.

Met Amazon Connect kunnen bedrijven via verschillende kanalen contact krijgen met klanten en vragen beantwoorden. De nieuwe update versnelt het werkproces van customer service agents.

Amazon Connect Cases

Amazon Connect Cases, een van de nieuwe functies, geeft agents de mogelijkheid bepaalde klantencases te volgen, samen te werken met andere afdelingen en problemen voor klanten sneller op te lossen. Waar agents voorheen voor dit soort volgtrajecten vaak tussen diverse applicaties moesten switchen, laat deze tool nu alle vervolgacties automatisch vanuit een enkele omgeving zien.

Wanneer een klant voor de eerste keer belt, maakt de tool automatisch een case aan. Vervolgens worden alle gerelateerde gesprekken, chats en taken binnen deze case-omgeving gevolgd, zodat agents direct alle informatie en statussen kunnen inzien.

Ook chatbots hebben tot deze informatie toegang. Heeft een klant menselijk contact nodig, dan wordt de klant automatisch met een geschikte agent doorverbonden. De agent heeft direct toegang tot de casusinformatie. Dit moet wacht- en oplostijden verkorten.

Outbound Campaigns

Het nieuwe Amazon Connect Outbound Campaigns geeft bedrijven de kans meer klanten per dag te werven. De dienst, nu algemeen beschikbaar, ondersteunt marketingacties en het versturen van notificaties als afspraakherinneringen. Bedrijven kunnen dit direct vanuit hun contact center-omgeving doen, zonder het gebruik van third-party apps. Ook maakt de tool het mogelijk massale ‘outbound’-communicatie te versturen en in te plannen voor ieder afzonderlijk kanaal.

Daarnaast maakt deze tool het mogelijk automatisch klanten vanaf contactlijsten te bellen en aan agents te koppelen. Met behulp van machine learning herkent de tool of de klant zelf of via voicemail antwoordt. Dit vergroot de efficiency van de agents, aangezien de tool alleen gesprekken koppelt aan beschikbare klanten.

Chatbot Designer

Verder is Amazon Lex Automated Chatbot Designer vanaf nu algemeen beschikbaar binnen Amazon Connect. Deze tool helpt bedrijven bij het ontwerpen van chatbots die op hun eigen scripts zijn getraind. De tool versnelt het trainen van chatbots van enkele weken naar uren, zo geeft AWS aan.

Ontwikkelaars voegen hun scripts aan de tool toe. Vervolgens analyseert de tool duizenden regels die worden omgezet in een conceptversie van een chatbot. Dit ontwerp kan daarna worden aangepast aan algemene intents en geassocieerde vragen. Vervolgens is de chatbot te trainen in het oplossen van klantenproblemen. Tot slot kunnen ontwikkelaars de chatbot nog verder finetunen, zodat deze aan alle verwachtingen voldoet.

De nieuwste versie van Amazon Connect is per direct beschikbaar.

Tip: Avaya lanceert Virtual Agent, kant-en-klare servicebot