Online winkels doen het steeds beter wat betreft de afwikkeling van vragen van klanten, maar wisselen onderling nog steeds persoonsgegevens uit zonder daar toestemming voor te vragen. Dat blijkt uit een onderzoek van The Customer Respect Group Inc (CRG).

Minder e-mails genegeerd
De CRG houdt het zogenoemde "Online Customer Respect Study of Retailers" elk kwartaal. Uit het derde onderzoek van dit jaar bleek dat de klantwaardering voor webwinkels is gestegen naar een 7, terwijl dat vorig kwartaal nog een 6,8 was.
Slechts twee winkels wisten een "excellent" score te halen. Deze twee bedrijven, Payless ShoeSource en CVS Corp, waren beide nieuwkomers in de top 10.

Verder blijkt zoals gezegd, dat online winkels sneller reageren op vragen van klanten, negeren ze e-mails minder en zijn de gegeven antwoorden behulpzamer. Slechts 9 procent van alle e-mails werd genegeerd, waarmee ook hier de score een stuk beter was dan de 22 procent in het vorige onderzoek.

"Wat wij ontdekt hebben is dat het goed reageren op e-mails steeds beter wordt. Het heeft een tijd geduurd, voordat het middel als volwaardig communcatiemiddel werd geaccepteerd. Vorig jaar was het niet zo goed, een half jaar geleden al beter en nu is het eigenlijk erg goed", aldus Terry Golesworthy van de CRG.

Nog steeds uitwisseling van persoonsgegevens
Helaas moest het onderzoeksbedrijf ook concluderen dat verschillende bedrijven nog steeds persoonsgegevens vastleggen en deze delen met derden, zonder dat daarvoor toestemming is gevraagd.

Golesworthy: "Nu de industrie vrij groot is geworden, worden er steeds meer persoonsgegevens vastgelegd en het delen van deze informatie gebeurt iets vaker dan in het verleden. Het delen van informatie onderling neemt dus toe, wat geen goed teken is."

Als laatste is Golesworthy ook niet echt tevreden over het afnemende overzicht van grote online winkelsites. "De websites zijn groter geworden en daardoor steeds complexer. Ze proberen zoveel dingen op één site te krijgen dat het steeds moeilijker wordt om vlot door een dergelijke site te navigeren."