Binnen de moderne digitale werkplek spelen documenten en informatie in het algemeen nog altijd een belangrijke rol. Om de processen en workflows hieromheen in goede banen te leiden, hebben organisaties hulp nodig. Deze hulp komt onder andere uit de hoek van leveranciers zoals Xerox, dat samen met partners zichzelf heeft heruitgevonden.
Fabrikanten van multifunctionele printers (MFP’s) en hun partners leven al geruime tijd in de wetenschap dat de huidige printing business moet veranderen om klaar te zijn voor de toekomst. Xerox is hier als wereldleider op het gebied van print geen uitzondering op. Toch is het oude verdienmodel niet zomaar verdwenen. Organisaties blijven behoorlijke volumes printen en daar hebben ze uiteraard machines voor nodig. Voor corona was printing nog altijd verantwoordelijk voor 50-60 procent van het verdienmodel van Xerox. Dat vertelt Wouter Dijk, Sales Director SMB & Channels bij Xerox.
Toen covid de wereld in zijn greep had zakte dit model vanzelfsprekend in elkaar, om daarna ook weer heel hard terug te komen. Wel is Xerox zo’n 15 procent van het printvolume definitief kwijtgeraakt ten opzichte van de situatie voor corona, geeft Dijk aan. Ook in dit segment heeft deze periode duidelijk voor een sterke digitaliseringsslag gezorgd.
Nieuwe benadering
De digitaliseringsslag waar we het hierboven over hebben, heeft vanzelfsprekend gevolgen voor hoe Xerox de markt benadert. Het zal nieuwe verdienmodellen moeten ontwikkelen om mee te kunnen blijven doen. Dat doet het ook zeker. Sterker nog, daar is men al zeer ruim voor de coronaperiode mee begonnen. De introductie van de ConnectKey-lijn van machines is hier een goed voorbeeld van. Met deze machines legde Xerox de nadruk op de apps die op de machines draaien en de koppelingen die deze apps met andere systemen en omgevingen van een organisatie maakten.
Sinds de introductie van ConnectKey heeft Xerox niet stilgezeten. Het heeft een duidelijke strategie, die het zelf Beyond Print noemt. Binnen deze strategie draait het om het digitaliseren van workflows. De MFP’s die Xerox op de markt brengt spelen hier vanzelfsprekend een rol in, maar zijn slechts een onderdeel van een groter netwerk. Het gaat onderaan de streep om het leveren van werkplekdiensten, veelal geïntegreerd in de cloud, en niet zozeer meer om het leveren van printers.
Het is vooral deze nieuwe richting van Xerox waar we het in dit artikel over willen hebben. Wat mag je tegenwoordig van deze leverancier verwachten? En wat betekent dit voor de partners van Xerox, die uiteindelijk de organisaties in de markt bedienen? Om op deze tweede vraag een antwoord te krijgen, schuift ook Johan Peereboom aan bij het gesprek. Hij is Sales Director bij OneXillium, dat al sinds 1989 een partner van Xerox is in Nederland en kennis heeft van het hele Xerox-portfolio en zich specialiseert in applicaties rond digitaliseren van workflows. OneXillium heeft al zo’n 20 jaar geleden de overstap gemaakt naar het leveren van software als extra dienst rondom documentbeheer. Dat was toen een digitaal archief, maar is inmiddels vele malen breder geworden, volgens Peereboom. Zo is er ook functionaliteit rondom e-signing bijgekomen.
MFP’s worden belangrijker
Het klinkt op het eerste gezicht wellicht vreemd, maar MFP’s zijn in de nieuwe benadering van Xerox en OneXillium eigenlijk belangrijker dan ze voorheen waren. Dat zou je niet zeggen als je bedenkt dat de printvolumes alleen maar afnemen. MFP’s worden echter nu ook ingezet voor nieuwe doeleinden. Dijk noemt de MFP “een derde endpoint device”, naast de smartphone en de pc. Dit betekent onder andere dat gebruikers er veel actiever mee werken dan voorheen het geval was. Het gaat hier dan vooral om de integratie van de MFP in de dagelijkse workflow. Niet door te printen, maar juist door te scannen. “De digitale volumes over deze machines is verdriedubbeld ten opzichte van enkele jaren geleden”, geeft Dijk aan. Dit zijn allemaal gebruiksdoelen die organisaties voorheen nog niet hadden gedigitaliseerd en geautomatiseerd. Denk hierbij aan koppelingen met content management oplossingen zoals patiëntendossiers, maar ook het vertalen van documenten.
Er is dus een groot aantal processen binnen organisaties die met behulp van het slim inzetten van de scanfunctionaliteit van MFP’s kunnen worden gedigitaliseerd en geautomatiseerd. Dit zijn volgens Dijk over het algemeen geen primaire processen overigens. Daar ligt binnen organisaties dermate veel nadruk op dat men daar al de nodige stappen heeft gezet. Het zijn vooral de secundaire processen. Die vinden nog steeds vaak plaats op papier.
Meer nadruk op uptime
Toen MFP’s vooral gebruikt werden om mee te printen, hadden we het eigenlijk niet zo heel vaak over de uptime van deze machines. In het verleden stonden er sowieso voldoende back-up machines op een afdeling. Werkte er eentje niet, dan ging je gewoon naar de andere. Dat is tegenwoordig echter niet meer zo. Zowel Dijk als Peereboom hebben geconstateerd dat het aantal machines in de afgelopen jaren duidelijk is afgenomen. “De tijd dat iemand tien devices op een afdeling had staan, is voorbij”, vat Peereboom deze ontwikkeling samen. Wel zien beide heren dat er sprake is van een stabilisatie. Het lijkt niet meer heel veel verder af te nemen.
De afname van het aantal machines lijkt op het eerste gezicht niet echt goed te rijmen met de vorige paragraaf, waarin we nog stelden dat MFP’s belangrijker worden. Als de MFP bij steeds meer belangrijke processen en workflows betrokken is, zou je juist verwachten dat organisaties er dan meer nodig zouden hebben. Kantoorpanden zijn weliswaar iets kleiner geworden, maar er zijn onderaan de streep nu minder back-up machines dan vroeger, constateert Peereboom. Dat houdt in dat de uptime van een machine nu veel belangrijker is geworden, stelt hij: “Zeker voor een mkb’er die er sowieso vaak maar één heeft staan en voor wie een MFP ook steeds belangrijker wordt.”
Beheer is cruciaal
Bij de term uptime ben je wellicht geneigd om meteen een koppeling te leggen met hardwarestoringen. Die zorgen immers voor problemen op het gebied van uptime en moeten verholpen worden. Peereboom ziet dat soort storingen steeds zeldzamer worden. “De meeste calls gaan over firmwarelevels, drivers, en koppelingen met on-prem of cloud applicaties”, geeft hij aan. Dit betekent dat het tegenwoordig steeds meer gaat over het beheer van de machines in de bredere infrastructuur, niet zozeer over het break/fix-model bij hardwarestoringen. Door de hogere graad van digitalisering is er dan ook snelle en efficiënte actie nodig.
Dijk voegt op dit punt van het gesprek nog een andere dimensie aan het concept uptime toe. Er zijn altijd wel machines die nooit formeel in storing zijn, maar waar wel veel medewerkers ontevreden over zijn. Als medewerkers om die reden hun print- of scanjobs op deze machines afbreken, dan is er onderaan de streep ook sprake van een gebrek aan uptime natuurlijk. Alleen is dat iets wat je nergens registreert als je de machines niet continu monitort en op basis daarvan het beheer ervan doet. Doe je dat wel, dan zie je die afgebroken taken en kun je er pro-actief actie op ondernemen.
Als het gaat om het beheer, is het tot slot ook nog goed om de evolutie op het gebied van updates voor MFP’s in het achterhoofd te houden. Voorheen was een firmwareupdate een zeldzaamheid. Tegenwoordig niet meer. Dat heeft ook onherroepelijk een uitwerking op de inzetbaarheid van de machines. Bepaalde updates voegen wellicht functionaliteit toe, of extra security. Die updates moet je installeren, maar ook dat doe je het best vanuit een centrale beheeromgeving. Een ding is wel zeker tegenwoordig, volgens Peereboom: “Je kunt niet meer een printer neerzetten en er vijf jaar niet naar omkijken.”
Beyond Print, richting een platform
Xerox en OneXillium verkopen dus nog wel steeds MFP’s, maar zien daarin niet meer de toekomst. Het gaat in ieder geval niet meer zozeer om de hardware, maar vooral om het platform daarboven, zoals Peereboom het stelt. Daarbij moeten we er wel bij zeggen dat het hier om de officemarkt gaat overigens. In de grafische markt blijft de innovatie op het gebied van hardware wel belangrijk, merkt Dijk op dit moment in het gesprek op. De meeste organisaties zullen MFP’s echter inzetten voor officedoeleinden, niet voor grafische toepassingen.
In de woorden van Xerox gaan we zoals hierboven al aangegeven Beyond Print, oftewel voorbij print. We haalden eerder al aan dat het hierbij gaat om het zoveel mogelijk digitaliseren van de workflow. Voor partijen zoals Xerox en OneXillium betekent dit dat ze klanten niet meer zozeer helpen met het printen, maar met de inrichting van de digitale werkplek. Een beheerplatform als onderscheidende factor voor zowel leveranciers en partners als eindgebruikers hoort daarbij. Dat platform heeft Xerox ontwikkeld en OneXillium kan dit volledig in eigen beheer bij klanten aanbieden. Het is een multi-tenant platform, dus ze kunnen vanuit een centrale omgeving al hun klanten aansluiten. “Als partner hadden we dit nooit kunnen ontwikkelen”, geeft Peereboom aan. Dus hij is er erg blij mee, omdat het OneXillium de kans geeft om het beheer van hun klanten beter in te richten. Of het nu om een klant gaat met één MFP of een hele reeks.
Scannen is een breed begrip
Om aan te geven wat het platform van Xerox biedt voorbij printtaken, kun je natuurlijk denken aan de traditionele scanmogelijkheden van MFP’s. Het gaat echter nog veel verder tegenwoordig, geeft Dijk aan. Scannen is veel meer dan papier door een feeder van een MFP heen trekken en de scan ergens wegschrijven. Een PDF capturen en data uit die PDF ergens in een workflow opnemen is ook scannen. Als voorbeeld hiervan geeft Dijk een applicatie waarmee het mogelijk is om ID’s te scannen. Deze applicaties controleert eerst wat het doel is van de scan en welke informatie er van het identiteitsbewijs gehaald moet worden. Hij haalt vervolgens ook alleen maar die data op, de rest niet.
Daarnaast zijn smartphones tegenwoordig ook scanners. Vergeet tot slot ook niet dat er ook veel data uit (mobiele) apps in workflows opgenomen wordt. “Xerox verdient steeds meer aan app-subscriptions, door die apps gaat content heen waar nooit een MFP bij is komen kijken”, volgens Dijk. Xerox ontwikkelt zelf dus ook apps voor op smartphones, die integreren in je worfklows.
Onderaan de streep heeft Dijk een zeer brede definitie van wat Xerox tegenwoordig als ‘scannen’ ziet: “Alles wat niet via een automatische datakoppeling plaatsvindt.” Het platform dat Xerox heeft ontwikkeld fungeert hierbij als locatie waar alle intelligentie zit. In het voorbeeld van de applicatie voor het scannen van identiteitsbewijzen hierboven doet het overkoepelende platform de analyses om te bepalen welke data het wel en welke niet ophaalt. Daarna zorgt het er ook voor dat deze data op de juiste plaats terechtkomt uiteraard.
Regie uitbesteden
Het toevoegen van een extra laag waarmee veel meer mogelijk is, klinkt natuurlijk interessant. Het zorgt er wel voor dat het geheel voor eindgebruikers weer wat complexer wordt. Zowel Xerox als OneXillium zien dat veel organisaties geen trek hebben in deze extra complexiteit en dus de regie uitbesteden. Tegenwoordig wordt een platform zoals we dat hier bespreken als cloudoplossing aangeboden, dus het uitbesteden van de regie is ook relatief eenvoudig. Dit begint overigens al bij de basics op het gebied van printing, geeft Peereboom aan: “Waarom zou je nog een print server afnemen als je het ook als een SaaS kunt afnemen?” Peereboom ziet de wens om zaken uit te besteden overigens niet alleen bij grote organisaties, maar ook bij het mkb.
Als je documenten scant en deze in een cloudlaag erboven laat behandelen, is het wel heel belangrijk om zeker te zijn dat de security in orde is. Organisaties zijn ook steeds vaker verplicht om zich aan bepaalde wet- en regelgeving te houden. “Scan-to-email is een gigantische bedreiging”, maakt Peereboom dit punt concreet. Je kunt als gebruiker nooit zeker zijn dat alles voldoet aan AVG-wetgeving. Daarvoor is het dus belangrijk dat je hiervan op aankan als je de regie uitbesteedt. Volgens Peereboom zijn er maar weinig leveranciers die de certificeringen kunnen overleggen die Xerox heeft voor het platform. Zo weet je zeker dat je bij sollicitatieprocedures de persoonlijke data die een sollicitant invult, niet door de hele organisatie stuurt, maar deze bijvoorbeeld rechtstreeks naar AFAS scant.
Bij de moderne uitbesteding van de regie en het digitaliseren van workflows voor betere (hybride) samenwerking, speelt Xerox een belangrijke rol met het platform dat het aanbiedt. Het is echter slechts een deel van de totale oplossing voor eindgebruikers. Met andere woorden, het platform van Xerox moet onderdeel zijn van een groter geheel. Dat is waar een partij zoals OneXillium belangrijk is voor het mkb en mkb+. Zij kunnen het platform onderdeel laten zijn van een end-to-end oplossing.
Deze end-to-end oplossing gaat best ver overigens, als we Peereboom vragen wat dit dan precies betekent. “We leveren al 20 jaar Enterprise Information Management-oplossingen. Veel organisaties werken met een CRM, ERP, HR, maar willen hun data toch maar een enkele keer opslaan. Dit betekent dat we onze eigen oplossingen eromheen bouwen. Tijdens Covid kregen we daarnaast ook vraag naar extra IT-hardware zoals laptops en beeldschermen. Die hebben we ook as-a-service geleverd.”
Omgekeerd uitbesteden
Het uitbesteden van de regie van klanten naar partijen zoals OneXillium/Xerox is echter niet de enige richting waarop er uitbesteed wordt. OneXillium heeft zo’n 10 jaar geleden al een eigen servicedesk ingericht, waarin het veel nadruk legt op remote support. Dat houdt in dat het bedrijf niet meer altijd een engineer naar de klant stuurt als er een storing is. Peereboom ziet veel toekomst in deze vorm van support leveren. Niet alleen om hiermee zelf niet meer altijd dure engineers te hoeven sturen, maar ook om in te kunnen springen op de sterke vergrijzing die gaande is en het voordeel van een single point of contact voor de klant.
Xerox heeft ook op dit punt recent een nieuwe softwareoplossing gelanceerd. Deze oplossing heet CareAR en maakt zoals de naam doet vermoeden gebruik van augmented reality om de nodige ondersteuning te leveren. Hiermee is het mogelijk om door middel van een overlay heel eenvoudig storingen op te lossen. De klant kan hiermee dus zelf een eventuele storing verhelpen. Je zou dus kunnen zeggen dat er hierdoor ook sprake is van het omgekeerd uitbesteden van de regie. Xerox wil zich overigens niet beperken tot de wereld van de MFP’s met CareAR, geeft Dijk aan. Het bedrijf brengt de oplossing – een joint venture met ServiceNow – ook uit voor andere markten, bijvoorbeeld voor het oplossen van storingen in koffieautomaten. OneXillium is de eerste partner die CareAR ook gebruikt voor eerstelijnsstoringen, net als Xerox zelf, en heeft een eigen servicedesk die veel zelf direct kan oplossen.
Hoe kun je stoppen met printen?
De ontwikkeling van endpoint devices richting een overkoepelend platform moet voor alle partijen die erbij betrokken zijn een positieve uitkomst hebben. Dijk zegt het tegen het einde van ons gesprek nog een keertje heel duidelijk: “Beyond Print betekent dat iedereen altijd bij hun informatie kan.” Dat betekent onder andere dat de uptime van de machines zo hoog mogelijk moet zijn, maar ook dat de MFP niet meer de basis is. “De toekomst van Xerox ligt in documentbeheer”, stelt hij onomwonden. MFP’s zullen nog een hele tijd een onderdeel vormen hiervan, omdat er nu eenmaal nog veel papier is dat gedigitaliseerd moet worden. Maar het aandeel zal kleiner en kleiner worden.
Wat eindgebruikers op dit moment eigenlijk niet meer zouden moeten doen, is printers en printing als kostenpost zien, is Dijk van mening. “Gebruik de informatie die je kunt verzamelen over het gebruik van MFP’s om bedrijfsprocessen onder de loep te nemen”, geeft hij als advies. Je hebt het dan niet zozeer over de kosten van een kleurenafdruk bijvoorbeeld, maar kunt dan achterhalen waar de behoefte vandaan komt om die kleurenafdruk te maken. Op basis daarvan kun je dan een plan maken hoe je dit anders kunt doen.
Een organisatie kan dan vervolgens de volgende vraag stellen, aldus Dijk: “Hoe kun je stoppen met printen?” Dat klinkt wellicht wat vreemd uit de mond van iemand van Xerox, maar past wel goed bij de strategie die het bedrijf heeft. Voor OneXillium betekent een dergelijke vraag dat ze met behulp van BI-data pro-actief naar klanten willen gaan om deze te beantwoorden. Op deze manier groeien zowel Xerox als OneXillium mee met de markt en blijven ze relevant.
1 uur geleden
