Crisis leidt tot versnelde disruptie, wat kan jouw industrie doen?

Abonneer je gratis op Techzine!

De huidige coronacrisis heeft ons duidelijk gemaakt dat we snel moeten veranderen om mee te kunnen in een nieuwe samenleving. Een groot deel van de Nederlanders werkte plots thuis, terwijl de business haastig op zoek moest naar nieuwe manieren om omzet binnen te halen. Daarbij hoort ook het vooruitzicht van de blijvende anderhalvemetersamenleving, waar jouw bedrijf misschien wel nog oplossingen voor zoekt. Duidelijk is dat de veranderingen per industrie uiteenlopen. Recent woonden we een event van Salesforce bij om te ontdekken hoe de disruptie uitpakt voor verschillende sectoren en bedrijven.

Salesforce organiseerde onlangs de Leading Through Change virtuele serie, waar klanten aan het woord kwamen om te vertellen over hoe zij in korte tijd op allerlei manieren aanpassingen doorvoerden om om te gaan met de huidige realiteit. Tijdens het evenement werden ze bijgestaan door experts van Salesforce, met een specialisatie in een bepaalde sector. Op die manier werd er een beeld geschetst van wat de coronamaatregelen in de praktijk betekenen voor specifieke bedrijven. Hierdoor kunnen deelnemers van elkaar leren en op ideeën komen waar ze zelf nog niet aan gedacht hebben.

Voor het evenement waren best wat grote namen gestrikt, waaronder Kone. Deze liften- en roltrappenleverancier gaf aan dat de huidige situatie als verrassing komt, maar dat de bedrijfsvoering van origine ingericht is voor externe disruptie. Het bedrijf bestaat immers al meer dan 100 jaar, is over de hele wereld actief en heeft klanten met specifieke wensen, waardoor de organisatie gewend is aan veel externe factoren. De mogelijkheid om aan te passen neemt echter niet weg dat er geen uitdagingen bij komen kijken. Zo’n beetje iedereen werkt vanuit huis, wat om investeringen vraagt om deze werkplekken in te richten met collaboration-tools en apparatuur. Die shift ziet ieder bedrijf tijdens het evenement. Apps als Microsoft Teams, Zoom en Slack worden relevanter om personeel met elkaar te laten communiceren. En werknemers kunnen ook productiever worden wanneer ze een goede monitor, muis en toetsenbord hebben in plaats van uitsluitend een laptop.

Tip: De toekomst van customer service en experience

Na deze algemene opening van de dag zoomde men in op specifieke industrieën, om echt te kijken naar de situaties waar de sectoren tegenaanlopen.

Productie: supply chain draaiend houden door werknemers en IT-tools samen te brengen

De productiesector is traditioneel gevoelig voor disruptie van buitenaf, en ook de coronacrisis raakt de industrie hard. Veel productiewerk moet namelijk op locatie gedaan worden, thuiswerken is voor veel werknemers geen optie. Daarnaast betekent de economische stilstand dat er minder vraag is naar producten. Bedrijven uit deze industrie zoeken antwoorden op allerlei vragen: hoe kan ik mijn werknemers veilig laten werken en hoe zorg ik ervoor dat er voldoende geld binnen blijft komen? Volgens Salesforce zijn dit aanvankelijk vragen die bij de crisismanagement-fase horen, waarin je op korte termijn problemen oplost en terugkeert naar het werk. Vervolgens komt er ook nog een fase van hervormingen doorvoeren, waarin de nieuwe standaard echt ingevuld wordt met nieuwe samenwerkingsmethodes en het waarnemen van eventuele crisiskansen.

Bij UPM zijn ze actief in de productie-industrie en moest alles zoveel mogelijk operationeel blijven om papier te leveren. Zodoende besloot het bedrijf in een vroeg stadium werkgroepen op te richten voor het doorlopen van de transitiefases. Deze teams benaderen de verandering vanuit hun eigen expertise. Het IT-team is bijvoorbeeld belast met het tot stand brengen van een virtuele omgeving voor zoveel mogelijk werknemers. Dit heeft tot een versnelde adoptie van collaboration-tools geleid, in dit geval Microsoft Teams, maar ook het verder gebruiken van VPN-tools voor veilige verbindingen. UPM ziet dus eigenlijk een versnelde adoptie van IT, in een sector die al best veel IT-oplossingen gebruikt.

Retail: online lijkt nog relevanter te worden

De fysieke retail kwam in Nederland weliswaar niet volledig stil te liggen, maar er moesten wel in rap tempo aanpassingen doorgevoerd worden. Veel winkels weken daarvoor uit naar online retail en er wordt zelfs al gesproken over consumenten die in de toekomst nog meer webshoppen in hun koopgedrag opnemen. Dit wordt bijgestaan door de sprong die online retail maakte in Azië tijdens de uitbraak van het SARS-virus, waar online merken als JD.com en Alibaba populair werden na de epidemieën.

Het Nederlandse Omoda geeft aan eveneens kansen te zien in het verkopen van zijn producten via digitale kanalen. Voor het bedrijf is het persoonlijke aspect belangrijk om schoenen te verkopen, maar dat viel de eerste weken tijdens de coronacrisis weg vanwege de weinige klanten in de fysieke winkels. Daarom besloot de winkel van een in ontwikkeling zijnde dienst een online shopping assistent te maken. Via een videogesprek kunnen klanten nu advies krijgen over schoenen. Op die manier ontstaat er toch een persoonlijke ervaring en wordt er weer meer omzet geboekt dan in de eerste fase van de coronacrisis.

Consumentengoederen: reageren op behoeftes via innovatie

De veranderingen die er plaats hebben gevonden in de consumentensector zijn misschien wel het meest zichtbaar. Aan het begin van de pandemie waren er lege schappen in de supermarkt, restaurants zijn nog altijd gesloten en bepaalde producten kunnen alleen op bestelling afgehaald worden. Het gedrag van de consument is in korte tijd erg veranderd. Geld gaat meer naar essentiële goederen en diensten in plaats van niet-essentiële luxe producten en er wordt meer online gekocht. Als bedrijf in de consumentensector is het dus zaak om relevant en innovatief te blijven.

De veranderingen in de consumentensector zijn het meest zichtbaar.

Dit andere gedrag van consumenten is ook FrieslandCampina opgevallen. De melkleverancier is actief in een sector die door blijft draaien onder het motto ‘koeien blijven melk geven, mensen blijven melk drinken’. Om dit te ondersteunen moet het merk zichtbaar blijven, maar ook is het essentieel om informatie te blijven verspreiden. FrieslandCampina kiest daarom andere kanalen om de consument te bereiken. De consument zit thuis op de bank met zijn smartphone of tablet, de devices waarop social media het erg goed doen. Om de consument te vinden kiest het merk dus voor een versterkte focus op platformen als Facebook en Instagram.

Financiële dienstverlening: customer experience als mogelijke groeifactor

Voor de financiële sector is een persoonlijke benadering eveneens belangrijk, aangezien hierdoor het vertrouwen van de klant en daarmee de ervaring toeneemt. Vanuit deze hoek kwam de Deense bank Arbejdernes Landsbank aan het woord, waar men binnen een week schakelde van het werken op kantoren naar bijna uitsluitend thuiswerken. De bank wist de switch relatief snel te bewerkstelligen vanwege de clouddiensten die het gebruikt, en dus was het wat minder afhankelijk van on premise-infrastructuur op kantoren.

Arbejdernes Landsbank heeft tijdens de coronacrisis ongeveer dezelfde groeicijfers vastgehouden als daarvoor. Naar eigen zeggen komt dit vanwege de intensieve focus op de customer experience. Een aantal jaar geleden lanceerde de bank het initiatief waarbij ieder kantoor en iedere afdeling moest bedenken hoe zij de klantervaring kunnen verbeteren, iets waar ze nu de vruchten van menen te plukken. Ook tijdens de coronacrisis moet die ervaring leidend zijn. Adviesgesprekken worden weliswaar minder persoonlijk wanneer ze virtueel plaatsvinden, maar het leren begrijpen van de financiële situatie van klanten in de nieuwe standaard wordt nog altijd gewaardeerd. Als bijvoorbeeld werk komt te vervallen of er een verhuizing plaatsvindt en de bank betrekt zich hierbij, dan zal de klant dat in veel gevallen waarderen.

Transport & logistiek: functioneren in moeilijke tijden

Tot slot werd de transport- en logistieksector nog behandeld tijdens het evenement. Daar lopen bedrijven tegen veel beperkingen aan, onder meer vanwege gesloten grenzen en de vraag naar producten die af- of toeneemt. In deze hoek zie je vooral een stevige focus op de veiligheid en gezondheid van werknemers, aangezien zij degene zijn die de producten op de juiste bestemming afleveren. Dat is de enige manier om het bedrijf draaiend te houden. Anderzijds is ook transparantie richting klanten belangrijk, zodat zij up-to-date blijven over de afleverstatus van hun product. Uiteindelijk moet er ook geanticipeerd worden op wat er op de wat langere termijn komen gaat. Dit betekent voorbereiden op een andere vraag naar producten, beter voorbereid zijn op toekomstige disruptie en mogelijk nieuwe businessmodellen introduceren.

Leer van elkaar

Salesforce heeft inmiddels twee virtuele conferentiedagen gevuld met klantverhalen: hoe blijven klanten ondernemen in deze coronatijd en het nieuwe normaal? Van elkaar leren kan daarbij zeer waardevol zijn. De sessies zijn overigens allemaal terug te kijken via de Salesforce-website.

Tip: Leer van andere ondernemers hoe je kan innoveren tijdens COVID-19