De consument neemt internet steeds serieuzer. Dus met alle ophef over de nieuwe premievoorwaarden en bijkomende kosten van de zorgverzekeraars, bezocht men massaal de websites van die zorgverzekeraars. Maar lang niet altijd met het gewenste resultaat, zo blijkt uit onderzoek van DotWise. Met name het achterhalen van de premievoorwaarden, een inzicht in de verschillende verzekeringspakketten en de gebruiksvriendelijkheid van sites leveren de nodige klachten op. En welke gevolgen dit voor de verzekeraars kan hebben illustreert wel de werkwijze van één van de respondenten: "Delta Lloyd sprak me niet aan qua uitstraling, de site haperde, ik kreeg een foutmelding en ben vervolgens naar een andere aanbieder gegaan". Het ultieme voorbeeld van de online waarheid: ‘de concurrent is slechts één klik verwijderd’.

Het lijkt wel of het besef van de mondige klant in competitieve tijden nog immer niet tot alle verzekeraars is doorgedrongen. Aan kostenverslindende reclamecampagnes – waarin de consument de meest fantastische beloften wordt gedaan – geen gebrek. Waarbij veelal ook wordt verwezen naar de bijbehorende website. Immers, hèt kanaal om nieuwe klanten te werven, bestaande klanten tevreden te stellen en op alle fronten kosten te besparen. Tenminste, als men de site als medium serieus zou nemen. Navraag bij gebruikers van verschillende verzekeringswebsites en onderzoek naar de sites van Amicon, FBTO, CZ en Geové in het bijzonder leren evenwel dat de sitebezoeker zich nog steeds niet serieus genomen voelt.

Amicon

De Amicon-site (www.amicon.nl) opent meteen met twee schermen, in twee totaal verschillende huisstijlen. De eigenlijke homepage is donkerblauw met daarop witte en lichtblauwe letters. Met deze slechte leesbaarheid sluiten ze bril- en lensdragend Nederland al bijna geheel uit. Een weldoordachte strategie? Of toch een simpele beginnersfout?

En het pop-up scherm, dat bij surfen door de site nog talloze malen ongevraagd wordt geopend, is voor de ondervraagden bron van grote ergernis. Dit maakt de site niet alleen enorm traag, ook wordt de site al snel een zoekplaatje. Men heeft immers al snel talloze schermen openstaan en slaagt er niet of nauwelijks in om de juiste informatie terug te vinden.

Maar misschien nog kwalijker dan de weinig uitnodigende opzet van de site, is het feit dat vrijwel geen van de deelnemers aan het onderzoek erin slaagde om de premievoorwaarden te achterhalen. "Ik heb gekozen voor ‘de premie’, velden ingevuld en vervolgens gezocht naar de polisvoorwaarden, maar die kan ik niet vinden…" Nog even werd er gedacht om deze eenvoudig te achterhalen via de help-functie, maar deze is helaas niet voorzien van een zoekmachine. Dan maar een mailtje sturen naar Amicon? Helaas, de site vermeldt geen e-mail adres. Maar voor de aanhouders, wel een postbusnummer van het hoofdkantoor.

FBTO

De vraag die we de respondenten ten aanzien van de FBTO-site (www.fbto.nl) stelden is of ze de claim ‘verzekeren kan je zelf’ ook waar maken? De transparante, overzichtelijke uitstraling van de site geeft goede hoop. En ook de menustructuur levert geen bijzondere vragen op. Of het moet zijn dat de pull-down menu’s tamelijk slecht leesbaar zijn, wat het navigeren bemoeilijkt. Maar verder levert de premieberekening voor geen van de respondenten noemenswaardige problemen op. Toch zijn het met name de oudere respondenten die toch niet heel enthousiast worden van de site. Dit is met name te wijten aan het grote aanbod op de homepage, met links een hoofdmenu, rechts een submenu en op de pagina zelf onderverdeeld ook verschillende menu’s. Dit gekoppeld aan het kleine lettertype maakt het met name voor de seniorendoelgroep een zoekplaatje. "Dit beneemt me echt de lust om verder te gaan". Wat dat betreft voldoet de site wel aan de huidige claim, maar mag er zeker enige aandacht uitgaan naar het vervullen van de claim ‘verzekeren kunt u zelf’!

CZ

Het stokpaardje van CZ (www.cz.nl): "Als eerste zorgverzekeraar in Nederland introduceert CZ een polis waarbij verzekerden alles digitaal kunnen regelen". Dus mag je van CZ ook verwachten dat ze de bezoekers deze deskundigheid al vanaf de homepage duidelijk wil maken. Helaas voor CZ onderkennen de respondenten deze deskundigheid niet. De homepage is weinig overzichtelijk, met veel keuzemogelijkheden, die ook nu weer moeizaam leesbaar zijn. De hoofdmenu’s zijn als zodanig niet goed herkenbaar. En zeker zo kwalijk is dat gekozen is voor een uitschuifmenu dat verdwijnt zodra de cursor ook maar iets naar rechts of links beweegt: "menu is alweer verdwenen!". En tot overmaat van ramp werd een derde van de respondenten die deze hobbels genomen hadden en overgingen tot het berekenen van een verzekeringspremie op verschillende dagen geconfronteerd met een foutmelding: "Op dit moment wordt www.cz.nl bezocht door een zeer groot aantal mensen". Was dat nou juist niet de bedoeling van CZ?

Geové

Wat het eerste opvalt aan de Geové-site (www.geove.nl) is dat hier totaal geen informatie over het bedrijf zelf te vinden is. Wat Geové is, wat het doet, waar het voor staat en welke extra’s het biedt. Is dit misschien om te voorkomen dat ontevreden klanten refereren aan de door Geové geformuleerde claims?

Wel is de basisopzet van de site – ook hier afgezien van de leesbaarheid van het menu – zeer to-the-point. Alle respondenten slagen er eenvoudig in om online de premie te berekenen. Deze eenvoud wordt helaas niet doorgevoerd in de premievoorwaarden. Deze moeten namelijk worden gedownload. En jammerlijk voor degenen die al online een offerte hadden ingevuld, aangezien met het downloaden van de voorwaarden alle ingevulde gegevens op het online formulier zijn verdwenen. "Ik moet weer opnieuw beginnen". En of men daar dan nog zin in heeft is nog maar de vraag.

Werkwijze

Door in totaal 27 respondenten uitgebreid te vragen naar hun huidige ervaringen met websites van zorgverzekeraars in het algemeen weten we dat men doorgaans redelijk goed bekend is met die van de eigen zorgverzekeraar. En de uitgebreide reclamecampagnes van de verzekeraars heeft menigeen er toe aangezet om het huidige polispakket te evalueren. En vrijwel zonder uitzondering vindt men internet daarvoor het meest geschikte instrument.

Deze zelfde respondenten hebben we vervolgens gevraagd om naar respectievelijk de sites van Amicon en FBTO dan wel naar de sites van CZ en Geové te gaan. Hier een online offerte aan te vragen en de bijbehorende premievoorwaarden te bekijken. De hieruit verkregen ervaringen en meningen hebben wij hierboven kort samengevat.