Oracle AI World vindt volgende week plaats, maar als voorproefje heeft Oracle een Fusion Cloud-aankondiging in petto. Nieuwe AI-agents moeten klantenservices, marketingteams en sales-afdelingen te hulp schieten.
Oracle’s agents zijn geen extra om aan te schaffen binnen Fusion Cloud, maar inbegrepen in bestaande abonnementen. Deze integratie wordt gekenmerkt door het woord ‘embedded’ dat Oracle bij de aankondiging meermaals noemt. Deze geïntegreerde AI-tooling moet volgens EVP Applications Development Chris Leone “reactieve handmatige en moeizame processen” wegnemen. Dergelijke taken kunnen de agents autonoom uitvoeren. Daarbij melden ze wel als er eventuele afwijkingen plaatsvinden, waar mogelijk meer denkwerk voor nodig is om een beslissing over te maken.
Drie categorieën agents
De nieuwe agents zijn verdeeld over drie zakelijke disciplines. Voor marketing zijn er drie agents beschikbaar. De Account Product Fit Agent helpt bij het prioriteren van accounts die waarschijnlijk tot aankopen leiden. Dit gebeurt door voorspellende scores, accountdata en betrokkenheidssignalen te combineren.
De Buying Group Definition Agent gebruikt algoritmen om branche- en productspecifieke inkooprolen te identificeren. Dit moet leiden tot preciezere persona-gebaseerde targeting. Tot slot beveelt de Model Qualification Agent de best passende doelgroepen aan en beoordeelt het de datakwaliteit voor campagnes.
Verkoop krijgt zes nieuwe tools
Salesteams krijgen toegang tot zes nieuwe agents. Als eerste de Deal Advisor Agent. Deze agent vereenvoudigt het voorbereiden van product- en prijsoverzichten, handleidingen en klantreferenties. De Quote Assistant Agent beantwoordt deal-gerelateerde vragen en stroomlijnt offerteprocessen.
De Product Recommendations Agent suggereert vervolgens cross-sell en upselling-opties op basis van klantgeschiedenis. De Quote Summaries Agent vat dealdetails, geschiedenis en volgende stappen samen. De Contract Advisor Agent geeft overzichten van contractvoorwaarden. De Lead Advisor Agent analyseert leadgedrag en beveelt vervolgacties aan.
Met andere woorden: de agents verschillen aanzienlijk in de complexiteit van de taken die ze overnemen. De werkelijke ‘agentic’ aard ervan verenigt ze echter: daar waar voorheen een persoon in het proces nodig was, hebben agents de taak van begin tot eind opgepakt. Het is aan fysiek personeel om de praktische resultaten op waarde in te schatten. Het succes daarvan is zowel afhankelijk van Oracle’s agentic ontwerp als de toegang tot de data die het heeft, wat een taak is voor de eindklant om in orde te hebben.
Klantenservice wordt geautomatiseerd
Voor klantenservices zijn er ten slotte eveneens zes agents beschikbaar. De Triage Agent analyseert serviceverzoeken op product, categorie, ernst en sentiment om serviceprioriteiteh te stellen. De Self-Service Agent fungeert als klantgerichte gids voor informatie en probleemoplossing.
De Service Request Creation Agent zet klantchats, telefoongesprekken en e-mails om in servicetickets. De Work Order Agent genereert ondertussen vooraf ingevulde concept-orders. De Service Request Clustering Agent identificeert terugkerende problemen door vergelijkbare verzoeken te analyseren. De Escalation Prediction Agent voorspelt welke verzoeken waarschijnlijk geëscaleerd worden.