AWS introduceert tool voor analyse van gesprekstranscripties

Abonneer je gratis op Techzine!

AWS gaat contactcenters helpen met de analyse van gesprektranscripties met machine learning. Met behulp van de recent gelanceerde tool Amazon Transcribe Call Analytics kunnen bedrijven straks meer informatie halen uit transcripties van hun klantgesprekken.

Volgens AWS is het belangrijk dat bedrijven meer informatie halen uit klantengesprekken die via de contactcenters binnenkomen. Bijvoorbeeld door transcripties van deze gesprekken te analyseren en zo meer te weten te komen over de verwachtingen en behoeftes van klanten. Bijvoorbeeld om te weten te komen waarom klanten nu naar de klantenservice bellen.

Introductie Amazon Transcribe Call Analytics

De techgigant heeft daarom nu Amazon Transcribe Call Analytics gelanceerd. Met deze tool kunnen bedrijven meer informatie verkrijgen uit hun klantgesprekken die via hun contactcenters binnenkomen. De tool kan aan iedere andere contactcenteromgeving worden toegevoegd.

Met Amazon Transcribe Call Analytics kunnen bedrijven normale telefoongesprekken, maar ook web-gebaseerde audio- en videogesprekken analyseren met behulp van AI. De tool werkt samen met de al bestaande transcriptietool voor klantgesprekken Amazon Transcribe.

Functionaliteit

Concreet is de oplossing een API die zowel transcriptiefunctionaliteit, analytics en AI in een enkele omgeving combineert. Hierdoor hoeven geen verschillende tools aan elkaar te worden geknoopt. De tool wordt ondersteund door natural language processing (NLP)-modellen die het makkelijk maken zowel een juiste transcriptie te produceren, als insights voor ieder gesprek waarop bedrijven actie kunnen ondernemen. Het trainen van specifieke AI pipelines en het trainen van speciale machine learning-modellen voor de analytics wordt hiermee overbodig, volgens AWS.

De tool levert bedrijven onder meer informatie op als het beter begrijpen van de interacties tussen de klantenmedewerkers en de klanten, het kunnen identificeren van trends en de prestatiecijfers in de gaten houden. Daarnaast kunnen bedrijven de gesprekken bijvoorbeeld ook identificeren en bewaren met tags en keywords, zoals NAW-gegevens, creditcardnummers en BSN-nummers. Deze informatie kan, wanneer gewenst, met de tool vanuit de tekst van de transcriptie worden gehaald.

De tool is beschikbaar in 21 talen en de kosten zijn gebaseerd op het aantal belminuten met klanten. Vanaf nu is Amazon Transcribe Call Analytics beschikbaar in de AWS-regio’s US West (Oregon), US East (N. Virginia), Canada (Central), Europa (Londen en Frankfurt ) en Azië -Pacific (Mumbai, Singapore, Seoul, Tokyo en Sydney).