1 min

Tags in dit artikel

Atlassian koopt Percept.AI, om de chatbottechnologie te integreren in zijn eigen oplossingen. Vooral het Jira-platform moet hiervan profiteren.

Atlassian maakt de laatste tijd werk van het uitbreiden van zijn Jira-portfolio. Eerder werden al Slack-specialist Halp, enterprise asset-speler Mindville en no-code/low-bedrijf ThinkTilt gekocht. Nu is het de beurt aan Percept.AI.

Technologie van Percept.AI

Met de overname krijgt Atlassian op virtuele agents (chatbots) in handen. De virtuele agent is gebaseerd op een AI-engine voor het begrijpen van natuurlijke spraak (natural language).

De agent helpt teams met het automatiseren van de eerste interacties voor klantenondersteuning en maakt het mogelijk deze geautomatiseerde gesprekken te voeren via verschillende kanalen. Denk daarbij aan portal-, e-mail- en andere webkanalen. De AI-engine onderkent hierbij de intentie van de conversatie, het gevoel of sentiment, de context en levert extra informatie die de gesprekken persoonlijker moet maken. Ook zorgt de tool ervoor dat gesprekken geheel automatisch van de virtuele chatbot naar menselijke hulpmedewerkers worden overgezet. Dit moet uiteindelijk problemen voorkomen en de cases sneller doen oplossen.

Met de tool kunnen teams van klantenmedewerkers ook zelf bepalen hoe zij de dienstverlening willen afhandelen, zonder daarvoor code te moeten schrijven. Verder leert de technologie zelf de beste antwoorde. Hiervoor zou volgens Percept.AI de NLP-engine tot 95 procent accuratesse bieden.

Integratie in Jira Service Management

Atlassian is van plan de technologie te integreren in zijn Jira Service Management-oplossing. Het moet probleemloze, chatgebaseerde conversaties tussen agents en klanten gaan opleveren. Ook moet het een integraal platform gaan opleveren voor klantenondersteuning en service desks.