Kramp, een groothandel in agrarische ondelen en accessoires met zo’n 4000 werknemers, liep met zijn oude service-oplossing tegen uitdagingen aan. Er was ruimte voor verbetering in de self-service processen, om zo de efficiëntie te vergroten. Kramp besloot tot optimalisatie. De keuze viel op FreshService. Wij gingen in gesprek met Ruben van der Graaf, IT-manager bij Kramp.
Kramp heeft ongeveer vijf jaar geleden ook al eens zijn service-oplossing gemoderniseerd. Het gebruikte een SaaS-oplossing van een andere leverancier. Daar was Kramp jarenlang succesvol mee. Waar agents vroeger alles voor werknemers met de hand moesten doen, koos Kramp ervoor om veelvoorkomende vraagstukken te automatiseren in een self-service portaal. Intern zagen veel afdelingen dit als een voorbeeld, waardoor de hoeveelheid self-service processen in rap tempo toenam.
Veel automatiseren
Kramp bracht in die ambitie veel processen via automatisering richting self-service. Daardoor vereenvoudigden verschillende taken. Echter, achter sommige self-service processen zat achterliggende complexiteit. Bij die processen liepen medewerkers vast. Het doorlopen van zo’n proces vereist iedere keer hulp. De groothandel zag op dat vlak ruimte voor verbetering.
Kramp formuleerde een nieuwe doelstelling voor zijn service-oplossing. Automatisering is hierin belangrijk, maar ook eenvoud en het toepassen van AI. In zijn zoektocht naar een nieuwe oplossing werd er gekeken naar de roadmap van de vorige softwareleverancier, maar ook van andere SaaS-aanbieders. Uiteindelijk waren Freshservice en ServiceNow de enige die in staat waren om hun AI in de praktijk te laten zien. Voor Kramp was dat een belangrijk in de zoektocht naar een nieuwe softwareoplossing. De definitieve keuze viel op Freshservice.
Analyse en ontwerp
Kramp heeft nadat de keuze is gemaakt een productteam geformeerd van 8 mensen die allemaal eindverantwoordelijk werden voor een specifiek onderdeel. Deze mensen waren verantwoordelijk voor de knowledge base, assets, incident management, analytics, integratie en het self service portaal. Van der Graaf hield het overzicht als teamleider.
Vervolgens hebben ze 1,5 maand uitgetrokken om de bestaande omgeving te analyseren, op te schonen en te bepalen welke processen moesten worden gemigreerd. Ook keek men hoe de nieuwe omgeving eruit moest komen te zien en wat alle vereisten waren.
Implementatie van Freshservice in 30 dagen
Daarna heeft het team 30 dagen hard gewerkt om de nieuwe Freshservice omgeving in te richten volgens plan, maar ook om de 350 agents die ermee moeten werken te trainen. Na 30 dagen kwam de dag dat de oude software offline ging en Freshservice deze taken heeft overgenomen.
Dat was een uitdagende periode waarin volgens Van der Graaf hard is gewerkt, maar mensen ook wel veel lol hebben gehad. Ze hebben het proces creatief aangepakt bij Kramp, door het hele proces op video vast te leggen en onder meer pizza-avonden te organiseren. Daarnaast heeft Kramp ook niet de fout gemaakt het wiel opnieuw uit te vinden, of zelf alles te moeten uitzoeken. Ze hebben gebruikgemaakt van consultancepartner Joost-IT, die ongeveer 7 dagen aan consultancy hebben bijgedragen aan het proces. Door gebruik te maken van een ervaren partner kunnen obstakels die lastig zijn of lijken, snel worden getackeld.
De volgende stap is Freddy introduceren bij Kramp
Hoewel men in de ontwerpfase al wel rekening hield met de implementatie van AI binnen Freshservice, staan alle AI-functies op dit moment nog uitgeschakeld. Freddy, zoals de AI van Freshworks heet, is in principe klaar om uitgerold te worden. Kramp focust nu op het goed ingewerkt krijgen van alle agents, de kinderziektes die er nog zijn eruit te krijgen. Daarna zal Kramp één voor één de AI-features gaan activeren voor de agents, zodat ze ondersteuning krijgen van Freddy. Hierdoor kunnen agents straks veel efficiënter gaan werken.
Als dat goed is geland, moeten bepaalde AI-features ook beschikbaar gaan komen voor werknemers, zodat werknemers ook sneller en effectiever gebruik kunnen maken van self service.
Belangrijkste les is niet alles doen, alleen belangrijkste processen integreren
Een van de lessen die Kramp heeft getrokken is dat je niet alles in een self-service portaal moet zetten. Soms is het ook voldoende om gewoon een link op te nemen naar een ander pakket. Als mensen hun vakantiedagen willen aanvragen is er gewoon een link naar Workday, het HR-pakket.
Voor onboarding en offboarding is er wel een volledig geïntegreerd process ontwikkeld binnen Freshservice waarmee een nieuwe werknemers zijn gegevens kan aanvullen, informatie kan verkrijgen, laptop kan bestellen, licenties aanvragen, toegangsrechten kan krijgen tot systemen en dergelijke.
Kramp heeft bewuste keuzes gemaakt welke processen volledig geintegreerd moeten zijn en welke niet. Uiteindelijk kan je met een dergelijk grote organisatie die beschikt over honderden applicaties simpelweg niet alles integreren. Je moet keuzes maken en daarin zijn ze wat strenger geworden.
Van der Graaf is trots op het team en is van mening dat ze een geweldige prestatie hebben geleverd door dit in 30 dagen voor elkaar te boksen.
Tip: Freshworks: AI moet direct te gebruiken zijn en de business ondersteunen