De voordelen van spraakfunctionaliteit in CRM

Abonneer je gratis op Techzine!

Spraakoplossingen zijn niet meer weg te denken uit het dagelijks leven. Dat is niet verrassend, want spraak biedt een natuurlijke en efficiënte manier om specifieke taken uit te voeren.

Spraakoplossingen zijn inmiddels ingeburgerd bij de consument en we zien nu ook de weerslag hiervan op het bedrijfsleven. Maar in een onderneming zijn de belangen groter.

Als een consumentgerichte spraakassistent het weerbericht voor de verkeerde locatie geeft, is dat nog geen ramp. In een onderneming kan zo’n vergissing echter enorme gevolgen hebben. Maar met die toegenomen complexiteit valt er ook meer voordeel te behalen. Spraak gaat de zakelijke productiviteit een enorme boost geven.

Spraak als katalysator van productiviteit

Ontbrekende of niet volledige data zijn altijd al het zwakke punt geweest van Customer Relationship Management (CRM). Data uit interacties worden niet of slechts gedeeltelijk vastgelegd, waardoor het systeem niet meer 100% betrouwbaar is. Spraaktechnologie biedt hier uitkomst.

Zakendoen is gebaseerd op communicatie en dialoog. Als je spraakfunctionaliteiten toevoegt aan je CRM-oplossing, maak je een compleet nieuwe gebruikerservaring mogelijk waarbij je snel, op een ongedwongen manier en in realtime meer input verzamelt. En als je meer data kunt analyseren, krijg je ook betrouwbaardere output en nauwkeurige voorspellingen.

Deze dynamische relatie tussen input en output resulteert in ongekende productiviteitsvoordelen die met uitsluitend CRM-technologie niet mogelijk waren.

Input van data en informatie

Einstein Voice helpt je door direct na de interactie met de klant gemakkelijk en snel data in te voeren in Salesforce. Er ontbreken dus geen belangrijke details meer omdat iemand ze gewoon is vergeten of misschien geen zin had om ze in te voeren.

Zo kunnen sales vertegenwoordigers meteen na een meeting met de klant accountinformatie bijwerken in de auto in plaats van dit uit te stellen tot het eind van de week. Servicemedewerkers profiteren ook van de mogelijkheid om onderweg gebruik te maken van Einstein Voice. Ze kunnen tijdens hun werkzaamheden informatie up-to-date houden en hebben hun handen vrij om zich volledig op hun taken te concentreren.

De spraakinterface maakt het ook makkelijker om uitgebreide en gedetailleerde data vast te leggen, omdat informatie in de vorm van spontane spraak kan worden ingevoerd. Je wordt niet beperkt door het statische karakter van een invoerveld; je zegt gewoon wat je wilt invoeren. Net zoals het vakje voor aanvullende informatie aan het einde van een enquête, biedt de spraakinterface een lege pagina waarop je de belangrijkste informatie kunt vastleggen – informatie waarmee je je klanten beter van dienst kunt zijn en processen kunt stroomlijnen.

In plaats van alleen ‘Ik had een meeting’ te typen, kunnen vertegenwoordigers dankzij de spraakfunctionaliteit laten weten met wie ze een meeting hadden, waarover de meeting ging en wat de eventuele vervolgstappen zijn. Ook servicemedewerkers kunnen gedetailleerde feedback geven over klantinteracties, bijvoorbeeld opmerkingen over mogelijk klantverloop of kansen voor cross- en upsell. Dit soort feedback maakt een consistente, hoogwaardige service mogelijk.

Output van relevante informatie

De dynamische input-output flow op basis van spraak brengt een fundamentele verandering teweeg in de manier waarop Salesforce wordt gebruikt. Naarmate er meer relevante en gedetailleerde data worden ingevoerd, wordt de achterliggende kunstmatige intelligentie (AI) steeds slimmer en worden de verkregen inzichten steeds bruikbaarder:

Salesmedewerkers kunnen de specifieke vereisten van hun belangrijkste accounts in kaart brengen en bepalen welke accounts mogelijk wat meer aandacht nodig hebben. En ze kunnen Einstein om een update vragen over de algemene verwachtingen voor de regio. Ook kunnen ze pipeline meetings beter stroomlijnen door Einstein gewoon te vragen het pipeline dashboard te laten zien, een specifieke regio te belichten en daarvoor de beste deals te bepalen.

Marketeers kunnen een prestatie-overzicht van de meest recente e-mailcampagne opvragen voor een bepaalde regio. En servicemedewerkers kunnen vragen welke cases prioriteit hebben of wat de beste oplossing is voor de huidige case.

Als je meer data hebt en betere inzichten verkrijgt, kun je ook betere voorspellingen doen over onder meer klantverlooprisico’s. Bijvoorbeeld: “Bedrijf X heeft een klantverlooprisico van 78%, wat vooral wordt veroorzaakt door een recente daling van de activiteiten.”

De volgende stap samen met Salesforce

Salesforce is altijd de betrouwbare adviseur geweest die je helpt innovatieve oplossingen aan te bieden aan je klanten: eerst met de cloud, vervolgens met de ontwikkeling van eigen apps en recent met de implementatie van AI-technologie. Einstein helpt je eenvoudig op weg met AI, zodat Trailblazers AI-apps kunnen maken zonder een compleet team van data scientists te moeten inschakelen.


De volgende logische stap is spraaktechnologie: een nieuwe, efficiënte manier om toegang te verkrijgen tot de informatie die je al in Salesforce hebt verzameld. Hiermee behaal je betere resultaten die zijn gebaseerd op je bestaande oplossingen.

Hoe je tot nu toe ook je bedrijfsprestaties hebt gemeten en geoptimaliseerd met Salesforce, spraaktechnologie kan naadloos in bedrijfsprocessen worden geïmplementeerd en maakt die beter. Je hoeft geen modellen te trainen. Je hoeft niet buiten je comfortzone te gaan.

De spraakfunctionaliteit sluit naadloos aan op de aanpassingen die je al hebt doorgevoerd voor een betere gebruikerservaring.

Spraakapps op maat

Het Salesforce Customer 360-platform  is ontwikkeld als een flexibele en schaalbare oplossing. Spraaktechnologie past perfect binnen deze opzet. Net als bij andere oplossingen hebben developers en beheerders toegang tot ons spraakplatform. Ook hebben ze de beschikking over bouwstenen voor de ontwikkeling van eigen spraakapps voor elke functie en branche.

Zelfs als je geen kennis hebt van spraaktechnologie, kun je met Einstein Voice Skills je eigen spraakapps maken voor alle profielen en rollen in de organisatie.

Misschien wil je specifieke functionaliteit integreren voor een buitendienstmedewerker die op weg naar de volgende klant alvast de service historie wil opvragen bij Einstein. Je kunt ook een spraakapp maken die servicemedewerkers informatie geeft over essentiële metrics, zoals open service cases in de belangrijkste regio’s of de CSAT-prestaties van hun team. Nu kan iedereen in de organisatie productiever zijn met een spraakapp die is aangepast aan de eigen taken en behoeften.

Onze maatstaf is veiligheid en betrouwbaarheid

Dit is het tijdperk van spraaktechnologieën. Spraak wordt steeds belangrijker in ondernemingen zoals die van jou en ook hierbij blijft Salesforce je van degelijk advies voorzien.

De afgelopen twee decennia hebben we klanten veilig en verantwoord de cloud in geleid. Op dezelfde manier helpen we je de mogelijkheden van spraaktechnologie optimaal te benutten.

Wij kennen je behoeften. Wij hebben kennis van spraaktechnologie. En met deze kennis helpen wij je bij de implementatie van spraaktechnologieën waarmee je nog meer relevante informatie uit Salesforce haalt dan ooit tevoren.

Dit is een ingezonden bijdrage van Salesforce. Via deze link vind je meer informatie over de mogelijkheden van het bedrijf.