Salesforce was al een voorloper op het gebied van AI-gedreven SaaS-oplossingen, met de volledig aanpasbare Einstein Copilot die medewerkers enorm veel werk uit handen neemt. Het bedrijf doet er nog een schepje bovenop met de komst van Einstein Service Agent, een AI-hulp die gerichte customer service-acties onderneemt.
Waar Einstein Copilot bedoeld is voor klanten van Salesforce ten behoeve van salesmedewerkers, marketeers en customer service-afdelingen, heeft de Service Agent rechtstreeks interactie met de klanten van Salesforce-gebruikers. Customer-facing, zoals dat heet, in tegenstelling tot Einstein Copilot dat employee-facing is. Bij de introductie van de nieuwe feature noemde Salesforce dit ‘een chatbot waar klanten mee willen praten’, verwijzend naar de beperkte bruikbaarheid van huidige chatbots.
Een traditionele chatbot kan alleen vragen beantwoorden waarvan de antwoorden expliciet in het systeem zijn geprogrammeerd. De Einstein Service Agent kan op basis van trainingsdata zelf antwoorden genereren, begrijpt context en nuance en onderneemt gerichte acties voor de klant. Denk daarbij aan het in gang zetten van processen voor het ruilen van artikelen of geld terugkrijgen. Einstein Service Agent is gebouwd op het Einstein 1-platform en communiceert met Large Language Models (LLM’s) om de volledige context van het bericht van de klant te analyseren.
De agent kan afbeeldingen, video en audio begrijpen en meerdere stappen ondernemen in een complexe reeks interacties. De AI doet dat op basis van door het betreffende bedrijf ingerichte workflows. Klanten kunnen de agent in natuurlijke taal om hulp vragen, de agent antwoordt ook in ‘gewone mensentaal’.
Volledig geïntegreerd
Hoewel de inzet van AI agents op zichzelf geen primeur is, integreert de Einstein Service Agent helemaal met bestaande Salesforce-toepassingen en het Einstein-platform, waaronder de Einstein Trust Layer. Dat zorgt ervoor dat de handelingsruimte van de AI-agent compliant blijft met het bedrijfsbeleid en op een veilige manier kan putten uit bestaande, bedrijfseigen databronnen als productdetails, aankoopgeschiedenis, klantvoorkeuren, garantie en voorraadinformatie.
Hoewel de eerste ‘use case’ voor de Einstein Service Agent specifiek gaat over klantenservice, zijn er plannen om de toepasbaarheid uit te breiden naar allerlei andere scenario’s. De AI-agent is gebaseerd op dezelfde technologie als Einstein Copilot, en het is mogelijk om meerdere AI-modellen naast elkaar te gebruiken. Een groot, niet bij name genoemd kledingconcern draait de Einstein Service Agent op proef, weet VentureBeat te melden.
Lees ook: Salesforce neemt grote voorsprong in genAI met Einstein 1 Studio