Uit het jaarlijkse Global Identity & Fraud Report-onderzoek van Experian blijkt dat de meeste Nederlandse bedrijven het digitaliseren van hun customer journey het belangrijkst vinden.

Tweederde van de respondenten van het onderzoek vindt dat het verbeteren van de customer journey de hoogste prioriteit heeft bij het verbeteren van klantprocessen. Desondanks is een groot aantal Nederlandse bedrijven nog niet bezig met het digitaliseren van hun customer journey. Zeker vergeleken met andere Europese landen als Denemarken en Noorwegen.

Redenen voor betere customer journeys

De belangrijkste reden voor het digitaliseren van de customer journey is de toegenomen digitalisering van consumenten. Consumenten gebruiken bijvoorbeeld steeds meer online tools voor het afhandelen van hun financiële administratie. Ook neemt online winkelen sterk toe.

Deze trend leidt ertoe dat consumenten zich ook steeds meer zorgen maken over online veiligheid en fraude. Ongeveer 80 procent van de ondervraagde consumenten maakt zich hier zorgen over. Veiligheid en privacy zijn de twee belangrijkste aspecten als het gaat om de online ervaring in Nederland.

Gelukkig hebben Nederlanders vertrouwen in het online zakendoen met bedrijven. E-commercebedrijven, banken, creditcardmaatschappijen en fintechbedrijven worden het meest vertrouwd in hun aanpak van online veiligheidsproblemen en fraude.

Volgens Experian vertrouwen consumenten het meest in de veiligheid van een bedrijf wanneer het bedrijf een consequente, positieve digitale ervaring biedt. Vandaar dat het digitaliseren van de customer journey prioriteit bij bedrijven geniet, aldus het onderzoek.

Verschillende interpretaties van consumenten en bedrijven

De onderzoekers constateren verder dat er een verschil is tussen wat consumenten op dit gebied van bedrijven verwachten en wat bedrijven vinden dat ze moeten doen. Nederlandse consumenten vinden het zeer belangrijk dat een bedrijf hen bij herhaaldelijke online sessies kan identificeren. Bedrijven vinden dit echter vaak geen prioriteit. Dat kan voor de uiteindelijke customer journey problemen opleveren.

Tip: Til customer experience naar een hoger niveau, pak obstakels aan