5min

De ervaring van de klant is vandaag crucialer dan ooit. Een goede customer experience (CX) kan de stap zijn voor klanten om van je merk te houden. Ze groeien als het ware uit tot ambassadeur van het bedrijf, door voor de waardevolle mond-tot-mondreclame te zorgen. Tegelijkertijd betekent een slechte CX mogelijk het einde van de relatie met een klant. CX verbeteren dient daarom hoog op de prioriteitenlijst van technologische innovaties te staan.

Salesforce ging recent met een aantal masterclasses in op uitdagingen waar bedrijven tegenaan lopen en hoe ze op te lossen. Een daarvan gaat over het creëren van een ‘helpdesk self service site’. Door zo’n site te bouwen geef je je klanten meer mogelijkheden en een betere ervaring. Dankzij de self service-mogelijkheden kunnen klanten eenvoudig zelf zaken regelen. Ze zullen meer van je merk gaan houden.

Staat van customer experience en customer demand

Als we kijken naar wat klanten vandaag de dag precies verwachten op CX-vlak, dan valt op dat ze vooral een naadloze ervaring willen. Een ‘seamless experience’ betekent dat je als bedrijf moet streven naar het overkomen als één entiteit. Klanten willen dat als ze contact hebben met customer service en er later ook contact met sales komt, dat sales van dat eerdere contact op de hoogte is. Anders moeten ze meerdere keren uitleg geven en komt het over alsof medewerkers van het bedrijf niet op elkaar zijn afgestemd.

De klant heeft simpelweg geen boodschap aan het feit dat support niet beschikbaar is vanwege het einde van de werkdag, terwijl hij of zij ernstige problemen ervaart. Een self service-platform kan helpen bij het realiseren van een naadloze ervaring. Een klant verwacht dat hij of zij 24 uur per dag, 7 dagen per week in kan loggen op het portal met een persoonlijk account.

Vanuit een portal willen ze snel antwoord krijgen op vragen. Uiteraard dient de informatie zo up-to-date en accuraat mogelijk te zijn. Ook moeten ze in staat zijn om op het platform producten aan te schaffen. Je stapt zo af van de oude werkwijze waarbij iedere afdeling afzonderlijke platformen kent om zaken te regelen. Alles wordt meer centraal geregeld en met elkaar verbonden.

Het is ook handig als zo’n platform het bouwen van een community ondersteunt. Dit kan door klanten de mogelijkheden te geven om elkaar te helpen en elkaars vragen te beantwoorden. Moedig het dus aan om via technologie het contact onderling te zoeken.

Waarom voldoen bedrijven niet aan de verwachtingen?

Hoewel de verwachtingen van de klanten over het algemeen duidelijk zijn, is het daadwerkelijk bieden van een verbonden ervaring voor veel organisaties lastig. Vaak hebben ze te maken met legacy systemen die als eilandjes binnen het bedrijf fungeren. Stel dat marketing, sales en customer support meerdere legacy systemen gebruiken die allemaal data creëren. Deze systemen creëren eigen data, welke zonder integratie nooit op andere afdelingen terechtkomen. De systemen updaten en integreren is lastig, wat een naadloze ervaring in de weg staat.

Salesforce Customer 360

Salesforce ziet uiteraard mogelijkheden om de customer experience op niveau te brengen. Het Customer 360-model moet het antwoord zijn op de uitdagingen waar bedrijven tegenaan lopen. Customer 360 wil zeggen dat een bedrijf volledig (360 graden) zicht heeft op de activiteiten van een klant. Marketing-, sales- en customer service-activiteiten kunnen dankzij een volledig zicht op elkaar afgestemd worden.

Dat realiseer je door integratie centraal te stellen. Alle customer record systemen worden verbonden aan Salesforce. Uiteraard de CRM-systemen van Salesforce zelf, maar ook die van andere partijen. Binnen een groot bedrijf zijn immers tientallen klantgerelateerde softwarepakketten aanwezig. Het is een utopie om aan te nemen dat ze allemaal van Salesforce zijn. Salesforce biedt daarom integratieplatform MuleSoft die de API’s van alle veelgebruikte systemen kent. Op die manier kan informatie uit de systemen gehaald worden en gekoppeld worden aan het Salesforce-platform.

Doordat er een single source of truth (SSOT) ontstaat, is het personeel in staat een naadloze ervaring te bieden. Voor een klant betekent het in de praktijk dat hij of zij bijvoorbeeld in het self service portal inlogt om een product of dienst aan te schaffen. De marketingafdeling is dankzij de geïntegreerde aanpak op de hoogte van die activiteiten. Zo weet de afdeling dat het geen marketing-content meer hoeft te sturen na een bepaalde periode. De klant voelt zich begrepen en heeft een persoonlijke ervaring.

Bouw een community

Bij Salesforce is er de strategie om voor verschillende doeleinden een gerichte cloudoplossing te lanceren. Ook voor het realiseren van een optimale CX is dat het geval. Met de Experience Cloud biedt het bedrijven de mogelijkheid om portals, sites en fora te creëren met self service-opties. De Experience Cloud biedt hiervoor out-of-the-box templates en thema’s, om snel aan de slag te gaan. Tegelijkertijd kunnen ontwikkelaars de Experience Cloud gebruiken om de sites en portals volledig op maat te bouwen. Zij kunnen ook terugvallen op het ecosysteem van Salesforce. Partners van Salesforce hebben oplossingen gebouwd voor het verbinden van data en het configureren van componenten.

De Experience Cloud is daarmee een plek om CMS-content te maken en beheren. Salesforce ziet hierin een bijzondere rol voor de CRM- en AI-componenten binnen het product. Met CRM doelt het bedrijf op het feit dat de klantendata aanwezig is, volgens het Customer 360-principe. AI kan op zijn beurt toegepast worden om al die data te analyseren. De CRM- en AI-componenten moeten processen, apps en data net wat extra power geven om de ervaring van de klant op de self service site te optimaliseren.

CX centraal stellen

De Experience Cloud is weer een ander cloudproduct waar Salesforce de uitdagingen mee wil adresseren. Deze oplossing biedt drag-and-drop en low-code tools. Hiermee kunnen werknemers relatief snel overgaan tot het bouwen van software waarin de ervaring van de gebruiker centraal staat. Content kan gepersonaliseerd geleverd worden, doordat data verbonden is volgens het Customer 360-principe en processen op AI vertrouwen. Het single source of truth-idee moet bijdragen aan een verbeterde ervaring.

Alles bij elkaar lopen bedrijven die CX niet op een moderne manier aanpakken het gevaar achter de concurrentie aan te lopen. Daarom is het goed eens te bekijken wat jouw bedrijf kan doen voor het verbeteren van de klantervaring. Ben je benieuwd naar meer? Via deze link kom je bij de video waarin Salesforce het verder toelicht.