‘Bedrijven zien klantinteractie sterk veranderen’

Abonneer je gratis op Techzine!

Bedrijven zien dat de manier waarop klanten contact zoeken met bedrijven of merken op dit moment flink aan het veranderen is. Dit blijkt uit de laatste editie van het State of the Connected Customer-onderzoek van Salesforce.

Uit het wereldwijde onderzoek onder 15.000 ondervraagden komt naar voren dat er dit jaar een belangrijke verandering in klantencontact en -interactie plaatsvindt. De belangrijkste conclusie is dat klanten -zowel gewone consumenten als zakelijke – steeds meer online interactie zoeken met bedrijven. Zochten bijvoorbeeld Nederlandse klanten in 2019 nog in 46 procent van de gevallen online contact met bedrijven, inmiddels is dit toegenomen tot 61 procent. Ook voor 2021 zal deze groeiende trend -in iets mindere mate- zich voortzetten, zo concludeert het onderzoek.

Klanten verwachten daarnaast ook dat bedrijven hun diensten digitaal aanbieden. Bedrijven moeten zich dus goed digitaal organiseren -of een digitale transitie doormaken- om hieraan te kunnen voldoen.

Meer emotionele zaken belangrijk

Het blijft niet alleen bij het optimaliseren van online kopen of andere vormen van digitale diensten via verschillende kanalen. Uit het onderzoek blijkt dat klanten in hun interactie bedrijven ook meer afrekenen op meer emotionele zaken die de klantenrelatie beïnvloeden. Denk hierbij aan zaken als empathie, gemak en personalisatie, maar ook het begrijpelijk houden van de aangeboden producten en diensten.

Een belangrijk onderwerp hierbij is het opbouwen van vertrouwen. Klanten willen steeds meer dat zij erop kunnen vertrouwen dat bedrijven bijvoorbeeld goed omgaan met hun persoonlijke data. Bedrijven moeten hier volgens Salesforce meer transparant over zijn.

Daarnaast eisen klanten van bedrijven dat zij duidelijker zijn over de rol die zij spelen in de algemene samenleving. Nemen zij wel hun verantwoordelijkheid en zetten zij zich voldoende in om de huidige samenleving te verbeteren. Klanten gaan steeds meer hun aankopen afstemmen op deze positie.

Salesforce concludeert in zijn onderzoek dat bedrijven op dit moment moeten navigeren in een klantenlandschap dat zij niet eerder hebben kunnen voorstellen. Het is volgens de CRM-gigant dan ook belangrijk om een brede blik te hebben en de interactie met klanten -op welke plek dan ook- op te voeren. Volgens de onderzoekers is dit het pad dat bedrijven moeten volgen als het gaat om het behouden van veerkracht in deze onzekere tijden. Uiteindelijk moet deze benadering dan ook weer leiden tot groei.