Cisco updatet Contact Center voor hosted en on-premise oplossingen

Stay tuned, abonneer!

Cisco heeft zijn contact center-portfolio een update gegeven met als doel de klantervaring, beveiliging en deployment te verbeteren door connected aanbiedingen te leveren via een cloud-first model. Versie 12.0 komt met verbeteringen voor zowel de on-premise als hosted oplossingen.

Het gaat hierbij specifiek om Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE), Packaged Contact Center Enterprise (Packaged CCE), Unified Contact Center Express (Unified CCX) en Hosted Collaboration Solution for Contact Center (HSC-CC).

De nieuwe versie komt onder meer met een vereenvoudigde administrator-ervaring voor de Packaged CCE-oplossing, waardoor Cisco- en partner-oplossingen via een enkel portaal gemanaged kunnen worden. Daarnaast wordt dezelfde ervaring geboden als de andere Cisco samenwerkingsproducten. “Dit scheelt tijd, vermindert complexiteit en biedt een meer intuïtieve en productieve management-ervaring”, aldus Tod Famous, senior director of product management bij Cisco, in een blogbericht.

Daarnaast wordt een next-gen browser-gebaseerde desktop client geïntroduceerd dat diverse kanalen met interacties ondersteunt. Ook biedt het verbeterde chat-mogelijkheden, geeft het agents snel toegang tot experts en biedt het een meer intuïtieve ervaring. De Unified CCX-oplossing ondersteunt nu ook chat met Facebook Messenger.

Leidinggevenden

Voor leidinggevenden is het nu mogelijk om broadcast-berichten te sturen naar hun teams. Ook is er een privéchat beschikbaar gemaakt om samenwerkingen tussen agents en hun leidinggevenden, en met collega’s buiten het contact center mogelijk te maken. Voor leidinggevenden op Unified CCX is het nu mogelijk om de teams effectiever te managen met contact center-kalenders en -applicaties, en uitgaande campagnes.

Binnen Unified CCE en HSC-CC is het nu mogelijk om meer agents toe te voegen. De ondersteuning hiervoor is verhoogd naar 24.000, wat een verdubbeling is. Voor Packaged CCE is dit aantal verhoogd naar 12.000 agents. Verder is er ondersteuning toegevoegd voor VMware Cloud on Amazon Web Services aan Unified CCE, Packaged CCE en Unified CCX.

Tot slot is de beveiliging voor Unified CCE verbeterd door onder meer end-to-end-transport van PII data te beveiligen en het management en monitoren van certificaten te vereenvoudigen.