2min

Cisco geeft het Webex Customer Experience-portfolio van UCaaS-diensten een reboot onder de naam Webex CX. Binnen het ‘nieuwe’ portfolio worden collaboration, cloud contact center-functionaliteit en cloudcommunicatiediensten in één omgeving geïntegreerd.

Cisco omschrijft Webex CX als een verzameling tools die alle klantencommunicatie kunnen afhandelen via verschillende kanalen, zoals met telefoongesprekken, instant messaging en andere communicatiekanalen. Dit geeft bedrijven de kans klantinteractie via zowel digitale kanalen als menselijk contact af te handelen. Voor klanten moet dit een betere, meer proactieve en persoonlijke ervaring opleveren.

Integratie Webex Contact Center en Webex Connect

De nieuwe suite zorgt hiervoor door Webex Contact Center en Webex Connect nauwer met elkaar te integreren en nieuwe features te implementeren. De eerste oplossing stelt klantenteams in staat meer interacties aan te gaan via digitale kanalen. Onder ander nu ook via Instagram en Google Business Messages. Ook zorgt nieuwe door AI ondersteunde ruisonderdrukking ervoor dat zowel klanten als medewerkers tijdens gesprekken niet worden afgeleid door achtergrondgeluiden.

Daarnaast is Webex Contact Center gecertificeerd voor Microsoft Teams, zodat de contactcenteromgeving binnenkomende Teams-gesprekken kan routeren op basis van de vaardigheden van medewerkers. Zij kunnen direct toegang krijgen tot informatie uit andere applicaties en cloudomgevingen als Salesforce, AWS en Microsoft Azure om deze gesprekken beter af te handelen.

Overige features Webex Contact Center

Een andere nieuwe feature die zich op Webex Contact Center richt, is een dashboard voor supervisors. Met het dashboard kunnen supervisors de prestaties van medewerkers in de gaten houden, berichten binnen de Webex-applicatie versturen en gedetailleerde informatie over medewerkers en highlights van belangrijke gesprekken inzien. Ook krijgen zij nu uitgebreidere analyserapporten.

De eveneens voor Webex Contact Center geïntroduceerde nieuwe Cisco Headset 720-serie, biedt een enkele knop voor het makkelijk starten van Webex- of Microsoft Teams-gesprekken.

Bots en personalisatie

Webex Connect krijgt binnen Webex CX nieuwe functionaliteit voor bots. Dit op basis van een NLP-node die 93 verschillende talen ondersteunt. Door bots in te schakelen kunnen klantenteams routinegesprekken aan virtuele agents overlaten. Hierdoor kunnen menselijke medewerkers zich beter focussen op complexere interacties met klanten.

Verder biedt Webex CX meer mogelijkheden voor het aanpassen van de klantenervaring naar meer persoonlijke ervaringen. Hiervoor is de Customer Experience Developer Portal ontwikkeld, die toegang geeft tot API interfaces en documentatie over het ontwikkelen van meer persoonlijke contactervaringen. Deze API’s zijn er onder meer voor het aanpassen van de desktopomgevingen van agents, het routeren van klantgesprekken, de algehele orkestratie, AI-oplossingen en automatiseringstoepassingen.

Tip: Cisco voegt features voor hybride werken toe aan Webex