Freshworks spitst zich toe op IT Service én Operations Management

Abonneer je gratis op Techzine!

Freshworks maakt twee toevoegingen aan haar IT service- en operations management-platform bekend. ‘On-call management’ en ‘Automated Alert Grouping’ worden voor het einde van november beschikbaar om infrastructuur- en applicatieproblemen sneller op te lossen.

Freshworks benadert IT service en IT operations als één geheel. De organisatie ontwikkelt software om problemen in infrastructuur en applicaties te identificeren en IT-professionals in de juiste banen naar een oplossing te leiden. Een van haar platformen, Freshservice, rolt uit in een infrastructuur, neemt de omgeving waar, identificeert errors en communiceert op de juiste momenten met de juiste personen. Daartoe behoort een ticketsysteem dat IT-professionals van klantenvragen én de benodigde technische context voorziet. Ook de rol van AI is tweeledig: algoritmen filteren op infrastructuurproblemen die ertoe doen en suggereren oplossingen voor klantenvragen.

Op Refresh, Freshworks’ jaarlijkse conference, maakt de organisatie twee aankomende introducties bekend. Allereerst: ‘On-call Management’. Technische details zijn onbekend, maar het voornemen staat in steen. IT-teams moeten nog sneller in staat gesteld worden om op belangrijke incidenten te reageren en middels samenwerking met devops-teams op te lossen. Introductie twee, ‘Automated Alert Grouping’, bouwt verder op het eerdergenoemde filteren van infrastructuurproblemen. Freshworks belooft minder ruis door notificaties te prioriteren op basis van ML.

Volwassen

Opvallend genoeg citeert een woordvoerder een eerdere stelling van Laurie Wurster, Research Director bij Gartner. “Nieuwe spelers die zich toeleggen op één of twee belangrijke categorieën blijven grote suiteleveranciers in de weg zitten”, zei Wurster in een IT Service Operations Management-analyse uit 2020. De implicatie? Freshworks zou de nieuwe speler zijn, met een combinatie van IT service en IT operations management (ITSM/ITOM) als belangrijke categorieën. Enigszins gegrond, want Freshworks’ toelegging op ITSM en ITOM is actueel. Tegelijkertijd hebben we het over een organisatie met 13 wereldwijde locaties en 50.000 klanten. Freshworks groeit de kinderschoenen uit. De ontwikkelaar neigt met het jaar minder naar een nieuwe speler – en meer naar een grote suiteleverancier.